銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理

第一天
第一講：職場(chǎng)形象禮儀與個(gè)人魅力提升
一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)(圖例+講解）
二、6S管理網(wǎng)點(diǎn)介紹(圖例+講解）
三、柜員工作關(guān)鍵詞解讀----銷售、服務(wù)、禮儀
1．什么是銷售
2．銀行銷售產(chǎn)品的特殊性
3．重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
4．銀行服務(wù)的特殊性
5．服務(wù)的“需求層次理論”
6．進(jìn)一步認(rèn)識(shí)禮儀內(nèi)涵
7．內(nèi)外兼修乃禮儀

四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
1．工作裝----一個(gè)自我保護(hù)的顏色(標(biāo)準(zhǔn)示范+講解）
1）男士工作裝著裝規(guī)范
2）女士工作裝著裝規(guī)范
2．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
3．天然去雕飾的職場(chǎng)化妝術(shù)(視頻分享）
4．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處
5．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂”
6．皮帶----男人品味的象征
7．“足部的西裝”，也不要忽視
五、上午課程小結(jié)
 
第二講：把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣
一、課前小活動(dòng)----小蜜蜂
二、營(yíng)業(yè)廳崗位一日工作流程規(guī)范
三、迎賓---樹立服務(wù)品牌的良好機(jī)遇(講解+情景模擬）
四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中
五、最好柜員的六個(gè)核心素質(zhì)
1．基本的職業(yè)素養(yǎng)
2．務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)
3．良好的服務(wù)意識(shí)
4．熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
5．無私的奉獻(xiàn)精神
6．具備崗位發(fā)展實(shí)力

六、現(xiàn)實(shí)工作中柜員的問題(視頻+講解）
七、柜員的十字文明禮貌用語
八、柜員的文明用語使用時(shí)的語音語調(diào)(案例+講解）
九、柜員服務(wù)工作中的微表情
1．微笑----從何而來?
2．微笑----明朗真誠(chéng)
3．眼神----眼睛是心靈的窗戶
4．眼神----眼隨心到
5．現(xiàn)場(chǎng)抓拍

十、柜員服務(wù)7+7(標(biāo)準(zhǔn)示范+練習(xí)+小組PK）
1．招手迎
2．主動(dòng)詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準(zhǔn)確指
6．巧營(yíng)銷
7．禮貌別

十一、班后工作
1．扎賬
2．退出系統(tǒng)
3．填寫報(bào)表、工作日志等
4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區(qū)域
6．座椅歸位
7．關(guān)閉電源，鎖好門窗

十二、全天課程小結(jié)
1．回顧一天課程內(nèi)容
2．寫下培訓(xùn)感言
3．寫下工作中最常見的1-2個(gè)工作問題/難題
4．拍集體照
 
第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理
一、課前小活動(dòng)----愛的傳遞
二、課前引導(dǎo)----十九層地獄
三、壓力漫畫講解
四、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機(jī)會(huì)
五、九型人格測(cè)試----現(xiàn)場(chǎng)解析柜員壓力與情緒實(shí)況
六、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識(shí)解讀
1．認(rèn)識(shí)壓力
1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對(duì)壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表
3．認(rèn)識(shí)情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級(jí)引發(fā)的壓力和情緒

七、銀行工作人員的壓力源
1．能力：辦事情的態(tài)度，語言技巧，行為能力，業(yè)務(wù)熟練程度等等
2．意愿：每項(xiàng)具體的工作想做與不想做
3．機(jī)會(huì)：做事對(duì)于自己以后升遷發(fā)展的作用大不大
4．報(bào)酬：拼命的付出是不是得到相應(yīng)的回報(bào)
5．規(guī)劃：規(guī)劃是美好的，可現(xiàn)實(shí)是不盡如意的，心里有落差
6．家庭：工作的失意情緒會(huì)不會(huì)影響家庭的幸福

八、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)解壓方式
1．運(yùn)動(dòng)/食物對(duì)減壓的幫助
2．健身氣功----八段錦
3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務(wù)）
4．合理的發(fā)泄可減壓和緩解情緒
5．解讀沒有一種工作不委屈
6．對(duì)柜員提出的實(shí)際工作中的難題予以解答
7．銀行工作人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”
8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）
9．針對(duì)少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一咨詢

九、課程總結(jié)
1．對(duì)兩天的課程進(jìn)行回顧
2．結(jié)束語
3．手語舞
4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5．拍照留念

銀行服務(wù)禮儀提升專家
高級(jí)心理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)EAP執(zhí)行師
高級(jí)人力資源管理師
中國(guó)九型人格學(xué)院認(rèn)證導(dǎo)師
累計(jì)講課500場(chǎng)以上(公益課程除外)
曾任：武漢商貿(mào)學(xué)院  心理學(xué)教研室主任
曾任：武漢新地置業(yè)發(fā)展有限公司 行政部長(zhǎng)
武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院思想政治教育專業(yè)、發(fā)展心理學(xué)專業(yè)法學(xué)碩士
陳老師具備豐富的銀行服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)技能提升課程，其品牌課程《銀行服務(wù)禮儀全面提升訓(xùn)練營(yíng)》，累計(jì)為正大集團(tuán)（16期）、農(nóng)商行（近20家網(wǎng)點(diǎn)46期，1期3天）、農(nóng)信社（近10家網(wǎng)點(diǎn),31期）授課150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集團(tuán)，每年定期采購：《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通》、《九型系列》等課程，累計(jì)16期。
◆2011年—2016年，云南紅河聯(lián)社、江西湘東聯(lián)社、廣西西林聯(lián)社、安徽太和農(nóng)信社、湖北孝感農(nóng)信社、云南玉溪農(nóng)信社、湖北枝江農(nóng)信社……重復(fù)采購銀行服務(wù)禮儀全面提升、銀行柜員情壓課程共計(jì)31期。
◆2011年—2016年，農(nóng)商行（湖南衡陽、宜昌巴東、襄陽谷城、贛州信豐、湖南永州、安徽含山、廣西南丹、宜昌遠(yuǎn)安、宜昌長(zhǎng)陽、湖北遠(yuǎn)安、宜昌枝江、湖北長(zhǎng)陽……）重復(fù)采購銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)課程46期，1期3天。
◆湖北羅田農(nóng)村商業(yè)銀行，主講《銀行柜員綜合能力提升》，原計(jì)劃只開5期，但第一期第一天的上午，董事長(zhǎng)聽完課主動(dòng)要求再增開一期，共18天。
◆山西運(yùn)城夏縣農(nóng)村商業(yè)銀行，《銀行柜員服務(wù)流程梳理與情緒壓力管理》，共4期，12天，單位一位書法家題字表達(dá)課程的滿意度。