服務執(zhí)行力

課程內容：

第一章：服務備戰(zhàn)
1.服務的基本概念：
服務在哪里？服務對誰做？
服務執(zhí)行的三要素
服務追求的目標
練習：贏得芳心
2.服務就是“伺候”人？
為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？
暢想：如果將客戶比喻成一種動物那是什么？
客戶究竟要什么樣的服務？
3.服務心態(tài)轉換：心明則眼亮
是看懂客戶還是看清自己？
吸引力法則在服務中的應用
內心愉悅，陽光寶典
第二章：服務診斷
一、明明白白客戶的心
組成客戶需求的３個維度：環(huán)境、信息、情感
望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類
聞：你能聽懂客戶嗎？
聆聽分層次：１聽事實；２聽情感；３聽關聯(lián)
　　　　問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要的
１、 服務專業(yè)話術：提升語言技巧贏得客戶好感
２、 避免破壞性的語言模式：
負面的、抱怨的、拒絕的、質疑的、限制的
切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗”
第三章：服務辨別
一.辨別服務的四個模型：
任何客戶面對任何服務都遵循如下服務模型，只有將客戶的需求準確辨別和分類，才能使用有效工具和技能服務好客戶
1. 有能力滿足的客戶合理要求
2. 無能力滿足的客戶合理要求
3. 有能力滿足的客戶非理要求
4. 無能力滿足的客戶非理要求
第四章：服務執(zhí)行
一.對待合理要求的處理方法
有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關注
2迅速解決客戶問題
3服務關鍵性事件：贊美客戶
4練習:陽光燦爛椅
無能力滿足的：1同理感受并說明原因
2提出解決方案
3 服務關鍵性事件：滿足客戶
4視頻教學:要買營業(yè)廳的客戶
二.不合理的要求處理方法
有能力滿足的：1、管理客戶的期望值
2、從中尋寶，商家必爭之地
3、學會冷處理
4、服務關鍵性事件：說服客戶
5視頻教學:要求退費的客戶
無能力滿足的：1、拒絕對方給理由
2、學會給客戶臺階下
3、服務關鍵性事件：拒絕客戶
4視頻教學:假幣風波
第五章：服務收獲
 確認客戶是否滿意：強化客戶滿意瞬間感受
 服務總結：我做了什么客戶滿意或不滿了？
 做客戶信息記錄：好記性不如爛筆頭

楊  坤，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)培訓講師       
資歷背景            
天安門集團、釣魚臺國賓館特聘顧問
原北京禮儀學院首席培訓講師
《贏家大講堂》欄目首席禮儀顧問
智聯(lián)招聘首席服務管理培訓師
中國第一汽車集團特聘培訓師
鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢顧問
國家教育部考試中心教研組特聘講師
奧運會、世博會要客接待項目培訓講師

基本情況
        楊老師專注于“企業(yè)服務品質提升”研究領域,擅長營業(yè)廳或一線與客戶打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升。
        運用“觸摸客戶”循環(huán)圖，配合“關鍵性事件”的視頻教學方法，即“贊美客戶”、“滿足客戶”、“說服客戶”、“拒絕客戶”和“平息憤怒”專題情景訓練，生動有效的解決“客戶問題”提升服務品質。
        楊老師為國家教育部考試中心編寫“客戶服務”方面系列教材，并參與奧運會、世博會、亞運會等大型活動的培訓咨詢和輔導工作；在禮儀學院期間撰寫了“新編商務禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學叢書.并已為全國數(shù)百家企事業(yè)單位進行過培訓，本著“一次體驗勝于千次說教”的原則，使受訓學員都能學以致用。反饋滿意率在95％以上。