《高效服務(wù)打造客戶忠誠 》

高效服務(wù)打造客戶忠誠 (1天6時)

【學(xué)習(xí)對象】

本課程適用于企業(yè)技術(shù)類服務(wù)人員、管理人員、銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶服務(wù)營銷能力的員工。
【學(xué)員收獲】

課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護管理，對服務(wù)營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力：

1、如何識別客戶的終身價值與交易價值。

2、從服務(wù)理念意識與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補救流程建立的方法

【課程特色】
>>課程可定制：本課程是服務(wù)營銷極具實戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設(shè)計遵循實戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問題分析---方案確認(rèn)---提供案例---培訓(xùn)實施---提供工具---落地輔導(dǎo)。可以用企業(yè)自己的問題案例現(xiàn)場解決企業(yè)的問題。
>>訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)過程中每個模塊遵循汪奎老師獨創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術(shù)（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過案例思考、小組研討、情景互動、案例總結(jié)引申等方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動，幫助學(xué)員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應(yīng)用工具和方法。
>>講師更實戰(zhàn)：講師本身就是從技術(shù)一線和銷售一線成長起來的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗和15年團隊管理經(jīng)驗， 8年工業(yè)品營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。

>>工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過100多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進，全面提升了服務(wù)團隊和銷售團隊服務(wù)營銷能力，課程結(jié)束后提供一個月免費電話輔導(dǎo)。

【授課方式】采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式

【課程大綱后附有老師的簡介】

【課程大綱】
一、打造客戶的終生價值

?   建立正確的客戶價值觀

?   顧問式服務(wù)的核心是幫助客戶解決問題

?   客服的需求是服務(wù)的原點

?   客戶價值是企業(yè)生存的基石

?   超值和差異化服務(wù)是打造終生客戶的保障

?   客戶的交易價值

?   客戶的潛在價值

?   客戶流失的原因分析

?   客戶滿意度真相

?   客戶從認(rèn)知到忠誠的六個階段

?   客戶忠誠的5大特征

?   客戶的重復(fù)購買背后的秘密

?   客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

?   挖掘大客戶終生價值的兩大法寶

案例：超值服務(wù)讓大客戶從60萬到1600萬的合作成長之路

二、改進并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

?  建立以客服為中心的服務(wù)意識

?  主動服務(wù)與被動服務(wù)

?  對客戶負(fù)責(zé)與對公司負(fù)責(zé)

?  用心服務(wù)與盡力服務(wù)

?  評價服務(wù)質(zhì)量的五個維度

?  企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷

?  服務(wù)的程序面與行動面

?  梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞流程

?  建立有效的服務(wù)流程

案例：客戶接待流程

      售后服務(wù)流程

      客戶回訪流程

?  所有與客戶接觸點建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個標(biāo)準(zhǔn)

?  流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法

?  建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化

?  檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施

---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)

---主動出擊服務(wù)

---建立讓客戶的感動點

---分析超預(yù)期的要素

---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評價

案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施

三、培育客戶忠誠的服務(wù)策略與方法

?   影響客戶滿意的兩個要素（預(yù)期和體驗）

?   客戶評價服務(wù)的兩個維度（結(jié)果與過程）

經(jīng)典案例：服務(wù)達成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？

?   客戶預(yù)期的四大來源

管理好客戶預(yù)期的6個方法

經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？

?   如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查

?   如何針對滿意度調(diào)查做分析與改進

案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進

?   忠誠客戶的五大特征

?   打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價值鏈

?   如何評價客戶的忠誠

?   培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得

---獎勵忠誠，增加流失損失

---加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動回訪機制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠

    案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

?  利用人情提升客戶忠誠度的10個方法

ü  利用生日或節(jié)日作客戶維護；

ü  共同參與對方的業(yè)余愛好活動；

ü  策劃定期高層互動活動；

ü  關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；

ü  幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈

ü  給機會讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動；

ü  微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；

ü  幫助客戶接待朋友或家人；

ü  雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；

ü  創(chuàng)造機會讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

?  客戶成交后想要什么？

?  客戶為什么會抱怨和投訴

?  處理好客戶抱怨和投訴的重要性

?  客戶抱怨的分類

?  如何分析客戶從抱怨到投訴

?  處理抱怨與投訴的五項原則

?  服務(wù)補救的兩個維度（心情和結(jié)果）

?  處理客戶投訴的五個步驟

---細心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

?  建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：如何面對大客戶的質(zhì)量索賠事故

美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會（ICQAC）認(rèn)證

國家職業(yè)高級企業(yè)培訓(xùn)師

西南交通大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動化專業(yè)碩士；

西安交通大學(xué)/山東大學(xué) EMBA/總裁班/CMO特聘講師。

曾任協(xié)同軟件銷售項目經(jīng)理，2年共計銷售業(yè)績1260萬；

曾任上市企業(yè)銀河科技開元電力營銷副總經(jīng)理，3年連續(xù)增長超過50%； 

曾任西安遠征營銷總監(jiān)/總經(jīng)理，5年業(yè)績翻4倍； 

創(chuàng)建西安銀河網(wǎng)電智能電氣有限公司任董事長，連續(xù)5年業(yè)績翻倍。

授課風(fēng)格：

汪老師是實戰(zhàn)派營銷與管理專家，從事營銷與管理工作二十多年，具有十幾年銷售管理工作經(jīng)驗，熟悉企業(yè)各部門和銷售系統(tǒng)的各個崗位，能針對企業(yè)的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓(xùn)課程。同時具有豐富的理論與實踐經(jīng)驗，包括大客戶銷售、項目型銷售實戰(zhàn)技巧、商務(wù)談判、應(yīng)收賬款、打造高績效銷售團隊、渠道管理、客戶服務(wù)管理等全方面流程和實戰(zhàn)策略技巧培訓(xùn)，具有豐富的針對中高層管理人員和一線銷售人員進行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗。

   汪老師以獨到的營銷與管理經(jīng)驗實施情景式培訓(xùn)，講解結(jié)合互動，系統(tǒng)工具與實際運用并重，注重受訓(xùn)人員結(jié)合實際問題的思考、感悟及參與。課程內(nèi)容緊密結(jié)合企業(yè)存在的問題和難點，從道到術(shù)，給工具和方法，結(jié)合行業(yè)或企業(yè)的案例，并進行學(xué)員演練，實用性強，可轉(zhuǎn)化率高。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強，氣氛熱烈，現(xiàn)場火爆，廣受參訓(xùn)學(xué)員的好評。