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精準服務(wù)營銷訓(xùn)練營

參加對象:企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管

公開課編號 GKK58
主講老師 楊紹兵
參加費用 3880元
課時安排 3天
近期開課時間 2012-05-25
舉辦地址 加載中...

其他開課時間

公開課大綱

課程特色
精準性:從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā),有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進行課程研發(fā),結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗,非常準確的捕捉課程要點,從而精心設(shè)計課程。
 
系統(tǒng)性:按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線,專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程,提煉出人力資源、團隊建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程,支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成,誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
 
實效性:專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集,以直面問題的思維加改善問題的見解,導(dǎo)入價值創(chuàng)新工具,實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益(人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等)與戰(zhàn)略利益(企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造)的無縫統(tǒng)一。
 
操作性:精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性(理論領(lǐng)先于實踐)與主觀性(師傅帶進門、修行在個人)引發(fā)的成效性不足的問題,集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法,以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開,實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)
授課風格:
弘創(chuàng)精準課程全部采用訓(xùn)練營形式進行有效強化訓(xùn)練,關(guān)注學(xué)員的實操和體驗,結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP(心訓(xùn))、戶外拓展、小班教學(xué)、團訓(xùn)等方法進行教學(xué),讓學(xué)員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。
 
課程介紹:
        近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新,無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下,各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸,搶占天時地利。 
        但就在這市場形勢大好的背后,也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟,從雨后春筍脫穎而出,成為一支獨秀?究竟是‘曇花一現(xiàn)’,還是基業(yè)常青?服務(wù)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證,才是市場競爭的致勝法寶!市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后,服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念,實行服務(wù)營銷的策略,運用服務(wù)營銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗?,F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧,奉獻這套精修課程。精準服務(wù)營銷三步曲,課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"
 
課程特色:本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法,讓成年人在體驗與交流中分享與交流
 
課程大綱:
第一天:精準服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么?商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位,對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析?
·      客戶的購買流程歸納
·      客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
·      客戶不滿意帶來的幾大危機
·      客戶需求分析(需求的冰山理論)
·      客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略
·      目標客戶歸類與跟進
·      服務(wù)人員的‘四大金花

第三部分 先標準后個性,以本色博出色。
7、如何才算熱情?如何才算自然?
8、感官差異,規(guī)之以則,理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性;
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
   F=‘Flower:專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
·    三個一原則
·    三指原則
·    相近/相異原則
·    A,T,H,X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
·    凈面原則
·    圓,橄欖,方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
·    色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
·    男三女四原則
·    同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
·    TOP原則 
·    化妝的基本原則和技巧
 A=‘Attention:優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語;
·    距離語---保持服務(wù)距離,不即不離
·    姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
·    表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
·    表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
·    手勢語----利用手勢促成銷售
·    “站如松”---站的形象
·    “坐如鐘”—坐的姿勢
·    “行如風”---行走的風度
·    “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
·    “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
  S=‘Smile:自然真誠的笑臉’;
·    心情可以傳遞,向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖;
·    眉開眼笑,魅力微笑訓(xùn)練(視頻:眼睛的會意);
·    幾種形式的微笑訓(xùn)練(左右臉的異同);
·    八顆牙與三米微笑;
·    微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’;
   T=‘Team:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’;
·    強調(diào)整體尊重個體,個人與團隊的價值關(guān)系;
·    要向外服務(wù),先做好內(nèi)部客服;
·    建立暢通標準的信息共享體系(應(yīng)對極速60秒);
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(標準與參考)
11、品質(zhì)積于細節(jié),專業(yè)原則堅持(養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣)
  結(jié)尾互動游戲,趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’
 
第二天:精準服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精,讓客訴歸零
第一部分 精準服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
·      外表顯示積極態(tài)度
·      善用肢體語言表達
·      控制說話的語氣
·      保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
·      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準
·      先行一步,了解客戶所需
·      學(xué)會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
·      對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
·      讓顧客明白服務(wù)的整體流程
·      去除客戶的不安全感
4、確??蛻舫蔀榛仡^客
·      道別與問候
·      不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
·      正確看待客戶抱怨
·      保持誠懇的接待態(tài)度
·      客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
·      妥善解決之道,態(tài)度超好,不吝補償。
 
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則
·      一般程序:六道基本功
·      基本原則:二一法則(趣味測試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法;
   了解對方
售前預(yù)演與客戶分析
·    善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
·    善于傾聽(換位思考,捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
·    善于詢問(善于發(fā)問,了解客戶背后的精神動機)
   預(yù)設(shè)深淺
·    設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
·    設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
  組織回應(yīng)語言板
·    事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題;
·    全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式;
·    用最準確精煉易懂的語言讓對方明白;
   安插語言信息粘合劑;
·    同理心的四個等級;
·    典型失敗客服案例剖析;
  管理好自己的情緒;
第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
10、電話服務(wù)的基本禮儀
·    如何接聽電話
·    如何讓客戶等候
·    如何轉(zhuǎn)接電話
·    如何完美的結(jié)束電話
 
第三天:精準服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者

無人負責我負責,有人負責我服從;
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責
現(xiàn)場管理者的四大工作能力

第二部分現(xiàn)場管理實務(wù)
現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些?
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理?
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施(顧客休息處,VIP室,總臺,指示牌等)如何管理?

第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣?
營業(yè)員的工作動機特征是什么?
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬?
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么?
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟?

第四部分  企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標準?
如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準?
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進行VIP管理?
如何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?

第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
風格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值;
賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè);
感動服務(wù),藏于細節(jié),無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’

第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標準參考
企業(yè)服務(wù)層次評估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準服務(wù)原則運用計劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃表
 
講師介紹:楊紹兵老師

【資歷簡介】
管理咨詢 高級講師
精準系列課程講師團成員
精準營銷服務(wù)課程首席講師
精準營銷服務(wù)咨詢輔導(dǎo)首席專家
PTT國際認證培訓(xùn)講師;體驗式培訓(xùn)專業(yè)教練;職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師;向日葵服務(wù)概念與實用創(chuàng)始人

【實戰(zhàn)背景】
     具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗,曾任職于美國上市集團公司擔任培訓(xùn)主管,曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間,一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作

【核心課程】
  特色課程:精準營銷服務(wù)訓(xùn)練營:
 其它課程:金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法                 
                                                                                             
【課程思路】:體驗式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo);專業(yè)知識扎實,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合,通過互動,寓教于樂;融貫中西,結(jié)合理論與自身經(jīng)驗,根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制培訓(xùn)課件

【服務(wù)客戶】:清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等

培訓(xùn)費用:3880元/人(含資料費、午餐費、專家演講費);住宿統(tǒng)一安排,費用自理

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