銀行客戶經(jīng)理的必修課程：用對話贏得客戶（于穎）

【課程價值】豐銀行客戶經(jīng)理的必修課程，匯豐客戶經(jīng)理與客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)語言，顛覆了銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的買賣關(guān)系，推進商業(yè)銀行向財富管理時代邁進，客戶經(jīng)理向金融規(guī)劃師方向轉(zhuǎn)型。這門課程宣告客戶經(jīng)理單一銷售產(chǎn)品時代的終結(jié)。

【課程背景】用“對話”贏得客戶，顛覆性的改善了銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的銷售關(guān)系，推進商業(yè)銀行向財富管理時代邁進，客戶經(jīng)理向金融規(guī)劃師方向轉(zhuǎn)型。
1、那么何謂“對話”？
本課程用“對話”打造“靈活度”、“輕松度”、“空間度”、“深入度”、“和諧度”五個維度，并強化訓(xùn)練 “找”、“聊”、“談”、“推”、“處”五大“對話”技能。這并不是一條平行線，而是一個封閉的循環(huán)。（見圖）
²  找，即尋找，能夠聰明地開拓市場，主動尋找目標(biāo)客戶——靈活度；
²  聊，即聊天，能夠在平等心理狀態(tài)下，打破僵局制造話題——輕松度；
²  談，即面談，能夠放開交談，建立共同話題并發(fā)掘客戶需求——空間度；
²  推，即促成，能夠基于客戶的需求給出綜合的解決方案，呈現(xiàn)并促成生意——深入度；
²  處，即相處，能夠做好客戶關(guān)系維護及管理，抓住影響力中心轉(zhuǎn)介紹——和諧度。
2、那么為何要贏“客戶”？銷售不是為了贏得銷售業(yè)績嗎？
本課程在贏“客戶”與贏“業(yè)績”之間給出這樣一個平衡： 贏得“業(yè)績”是一個結(jié)果（或目標(biāo)），贏得“客戶”是通往這個結(jié)果的路徑和過程。大部分銀行對客戶經(jīng)理的考核均是以業(yè)績（及結(jié)果）為導(dǎo)向，但作為客戶經(jīng)理,希望得到一個基于產(chǎn)品利益的、動蕩的“業(yè)績”，還是一個不管產(chǎn)品如何、收益怎樣都愿意追隨你的“客戶”？答案是：在贏得“客戶”的前提下，再抓住合適的時機贏得“業(yè)績”會更加輕松而且穩(wěn)固。

【課程特色】
²  天：高屋建瓴，課堂案例來自跨國銀行、外資銀行和國內(nèi)標(biāo)桿銀行
²  地：接地氣，培訓(xùn)效果擲地有聲。課堂的練習(xí)、演練均與銀行當(dāng)下最新的金融產(chǎn)品相結(jié)合
²  人：人和萬事興，所謂水無常形，言無定路，沒有萬能的話術(shù)，話術(shù)及練習(xí)將以DISC為理論基礎(chǔ)。
 
【課程目標(biāo)】完成本課程，學(xué)員將實現(xiàn)
1.        將個人發(fā)展與銀行戰(zhàn)略相結(jié)合
2.        掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧
3.        能夠準(zhǔn)確的進行客戶需求的挖掘
4.        能夠有效地進行產(chǎn)品推介及異議處理
5.        掌握客戶關(guān)系維護及轉(zhuǎn)介紹的技巧 
 
【課程內(nèi)容】
一、商業(yè)銀行盈利模式以及客戶經(jīng)理職涯發(fā)展
1.商業(yè)銀行盈利的盈利模式
²  傳統(tǒng)：信貸利息收入、批發(fā)信貸利息收入
²  新興：零售銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、私人銀行
2.客戶經(jīng)理如何規(guī)劃職涯
²  客戶經(jīng)理的新挑戰(zhàn)
ü  網(wǎng)上銀行、手機銀行快速發(fā)展，客戶經(jīng)理價值何在？
ü  新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品越來越多，“老辦法”還管用？
²  提升客戶經(jīng)理自身綜合素質(zhì)
ü  能做單
ü  會做人
ü  懂用情
ü  志堅韌
 
二、用“對話”贏得客戶—銷售循環(huán)
 
1.      “對話”之“找”的技巧
²  建立人脈的方式與技巧——“揀”、“挖”、“學(xué)”、“搶”
²  客戶價值的評估與甄別技巧
²  高效預(yù)約客戶的電話技巧
2.      “對話”之“聊”的技巧，（面談前準(zhǔn)備及建立融洽的關(guān)系）
²  銷售面談前的準(zhǔn)備 ：
²  如何建立健康融洽的談話氛圍？
²  如何能準(zhǔn)確發(fā)掘客戶需求？
²  認(rèn)識你的客戶KYC（know your customer）
3.       “對話”之“談”的技巧，（發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示）
²  挖掘客戶需求的技巧之 “背”、“難”、“暗”、“需”
（“背難暗需”簡言之即：發(fā)現(xiàn)并理解顧客的難題和不滿，將問題放大增加客戶購買意愿以彌補其給客戶帶來的痛苦，如下圖。）

挖掘客戶需求的技巧
ü  背，即背景類問題技巧：
ü  難，即難點類問題技巧：
ü  暗，即暗示型問題技巧：
ü  需，即需求-利益型問題技巧：
4.       “對話”之“談”的技巧，（發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示）
²  產(chǎn)品(解決方案)呈現(xiàn)的技巧
²  理財產(chǎn)品的推介技巧“特優(yōu)利”FAB
5.       “對話”之“推”的技巧（處理異議及促成）
²  異議處理的技巧是客戶經(jīng)理銷售水平的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)
1)        應(yīng)對客戶異議的正確心態(tài)
2)        客戶異議處理技巧
3)        常見的客戶異議
²  促成的技巧
ü  直接法
ü  鼓勵法
ü  決定小節(jié)法
ü  暗示允諾法
二則一法（例如：張先生，請問您認(rèn)購這款理財產(chǎn)品是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬呢？）
6.    “對話”之“處”的技巧（客戶管理維護及爭取轉(zhuǎn)介紹）
²  長期客戶關(guān)系維護的策略
²  存量客戶關(guān)系的建立與維系
²  售后／爭取轉(zhuǎn)介紹的技巧
三、“對話”銷售循環(huán)串講及答疑
四、課程評估