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向萬科學習-房地產(chǎn)客戶管理實操班（曹老師）

參加對象： 客服分管副總裁、客服總監(jiān)、客服部門經(jīng)理與主管；非客服專業(yè)背景的房企中高管
公開課編號 GKK5309
主講老師 曹老師
參加費用 4800元
課時安排 2天
近期開課時間 2014-07-01
舉辦地址 加載中...
其他開課時間
  • 開課地址：　開課時間：
公開課大綱
課程收益：
  如果為梳理客戶關(guān)系的思路體系，本課程有值得您借鑒的萬科客戶關(guān)系方法論6+2步法。
  學習萬科對客戶狀態(tài)和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的1+X種監(jiān)測評估模型
  學習萬科客戶關(guān)系管理的6個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊M個核心話題，N套實戰(zhàn)工具和方法。
  學習萬科客戶滿意度忠誠度提升的4部曲、8大法寶、21個動作和技巧

萬科客戶管理的4大要領(lǐng)15個專項
模塊 授課內(nèi)容 主要案例 核心收益
第一章
客戶口碑的ROE		 1.1客戶口碑的價值
1.2企業(yè)價值創(chuàng)造的微笑曲線
1.3新時期消費理念的新特點		 企業(yè)品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬科業(yè)績持續(xù)倍增的源動力
市場數(shù)據(jù)背后的系統(tǒng)思考		 從客戶視角看企業(yè)的經(jīng)營管理
了解客戶關(guān)系的投入產(chǎn)出價值
第二章
萬科客戶口碑塑造和客戶關(guān)系管理體系		 2.1萬科客戶關(guān)系歷史沿革和發(fā)展軌跡
2.2萬科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測與評估工具與模型
2.4萬科客戶關(guān)系管理體系的基本邏輯
2.5萬科客戶關(guān)系方法論6+2步法體系		 萬科客戶體系5次重大變革
1+X種監(jiān)測評估模型
客戶忠誠L3™研究原理
滿意度測評的4期8段、問卷5級設(shè)置和8大核心模塊
萬科客戶滿意度調(diào)查報告解讀
客戶體驗設(shè)計：客戶觸點 、情感曲線、峰終定律
萬科“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系
樹狀圖中的62個標準動作要點		 了解萬科優(yōu)秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考
 
客戶關(guān)系基本邏輯與方法論體系
 
客戶狀態(tài)和質(zhì)量監(jiān)測評估模型
第三章
客戶關(guān)系工作4大要領(lǐng)		 3.1組織保障與內(nèi)部管控
3.11客戶關(guān)系基本定位和角色
3.12客戶關(guān)系管理的組織體系
3.13客戶關(guān)系人才的資質(zhì)模型
3.14如何建立全員客戶意識
3.15客戶關(guān)系內(nèi)部管控機制		 客戶人員資質(zhì)的V模型和專業(yè)成長路徑
全員客戶意識宣導(dǎo)和培養(yǎng)20招
保障客戶工作有效運行的15項措施
管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現(xiàn)
地產(chǎn)與物業(yè)的3重關(guān)系和4個協(xié)同效應(yīng)
萬科的平衡計分卡應(yīng)用和激勵考核模式		 了解萬科對客戶關(guān)系管理的定位與組織管控
 
學習萬科客戶關(guān)系工作的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊與運行機制
 
學習萬科客戶忠誠度保障提升思路
 
學習萬科處理客戶群蘇的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
 
學習萬科報修服務(wù)的6模塊、4個“0”、4個“1”
3.2 客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預(yù)控
3.2.2維修服務(wù)的6大模塊
3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關(guān)懷的標準化動作
3.2.5服務(wù)監(jiān)控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法		 6大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊15個重點專項
把握投訴管理4原則、3個判斷底線
客戶群訴的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法
保修服務(wù)6模塊、4個“0”4個“1”
交付強化版“一頭兩翼”機制、蜜蜂行動與精益標準化
萬科服務(wù)BI標準、情境訓練法和“幻影行動”暗訪體系
項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法
3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享		 4部曲有效籌劃年度客戶關(guān)系工作
全周期識別客戶的核心需求
從牽手對象到專業(yè)標桿的塑造
應(yīng)用客戶感知、MOT與定向制導(dǎo)
滿意度管理的8個關(guān)注點和提升關(guān)鍵要素
3.4實施客戶關(guān)系3大戰(zhàn)略建議 成長型房企推進客戶關(guān)系12步遞進法
縱深推動和迅速提升企業(yè)客戶關(guān)系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介
 
講師介紹：
  曹老師，18年房地產(chǎn)工作經(jīng)驗，萬科總部總監(jiān)級，萬科城市公司副總經(jīng)理，某50強企業(yè)集團副總裁，獲得萬科集團年度客戶關(guān)系專業(yè)成就獎
  萬科-麥肯錫中長期戰(zhàn)略小組成員，參與制定萬科十年戰(zhàn)略規(guī)劃，搭建萬科集團客戶關(guān)系管理體系，建立萬科集團重大客戶危機處理機制

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