向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-房地產(chǎn)客戶管理實(shí)操班（曹老師）

課程收益：
  如果為梳理客戶關(guān)系的思路體系，本課程有值得您借鑒的萬(wàn)科客戶關(guān)系方法論6+2步法。
  學(xué)習(xí)萬(wàn)科對(duì)客戶狀態(tài)和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的1+X種監(jiān)測(cè)評(píng)估模型
  學(xué)習(xí)萬(wàn)科客戶關(guān)系管理的6個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊M個(gè)核心話題，N套實(shí)戰(zhàn)工具和方法。
  學(xué)習(xí)萬(wàn)科客戶滿意度忠誠(chéng)度提升的4部曲、8大法寶、21個(gè)動(dòng)作和技巧

萬(wàn)科客戶管理的4大要領(lǐng)15個(gè)專項(xiàng)
模塊	授課內(nèi)容	主要案例	核心收益
第一章 客戶口碑的ROE	1.1客戶口碑的價(jià)值 1.2企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的微笑曲線 1.3新時(shí)期消費(fèi)理念的新特點(diǎn)	企業(yè)品牌的邏輯與故事 3類客戶故事背后隱藏的5大根源 萬(wàn)科業(yè)績(jī)持續(xù)倍增的源動(dòng)力 市場(chǎng)數(shù)據(jù)背后的系統(tǒng)思考	從客戶視角看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 了解客戶關(guān)系的投入產(chǎn)出價(jià)值
第二章 萬(wàn)科客戶口碑塑造和客戶關(guān)系管理體系	2.1萬(wàn)科客戶關(guān)系歷史沿革和發(fā)展軌跡 2.2萬(wàn)科基本的客戶文化與理念 2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)估工具與模型 2.4萬(wàn)科客戶關(guān)系管理體系的基本邏輯 2.5萬(wàn)科客戶關(guān)系方法論6+2步法體系	萬(wàn)科客戶體系5次重大變革 1+X種監(jiān)測(cè)評(píng)估模型 客戶忠誠(chéng)L3™研究原理 滿意度測(cè)評(píng)的4期8段、問卷5級(jí)設(shè)置和8大核心模塊 萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查報(bào)告解讀 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：客戶觸點(diǎn) 、情感曲線、峰終定律 萬(wàn)科“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 樹狀圖中的62個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)	了解萬(wàn)科優(yōu)秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考   客戶關(guān)系基本邏輯與方法論體系   客戶狀態(tài)和質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)估模型
第三章 客戶關(guān)系工作4大要領(lǐng)	3.1組織保障與內(nèi)部管控 3.11客戶關(guān)系基本定位和角色 3.12客戶關(guān)系管理的組織體系 3.13客戶關(guān)系人才的資質(zhì)模型 3.14如何建立全員客戶意識(shí) 3.15客戶關(guān)系內(nèi)部管控機(jī)制	客戶人員資質(zhì)的V模型和專業(yè)成長(zhǎng)路徑 全員客戶意識(shí)宣導(dǎo)和培養(yǎng)20招 保障客戶工作有效運(yùn)行的15項(xiàng)措施 管理測(cè)量、缺陷反饋5步法和成果體現(xiàn) 地產(chǎn)與物業(yè)的3重關(guān)系和4個(gè)協(xié)同效應(yīng) 萬(wàn)科的平衡計(jì)分卡應(yīng)用和激勵(lì)考核模式	了解萬(wàn)科對(duì)客戶關(guān)系管理的定位與組織管控   學(xué)習(xí)萬(wàn)科客戶關(guān)系工作的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊與運(yùn)行機(jī)制   學(xué)習(xí)萬(wàn)科客戶忠誠(chéng)度保障提升思路   學(xué)習(xí)萬(wàn)科處理客戶群蘇的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法   學(xué)習(xí)萬(wàn)科報(bào)修服務(wù)的6模塊、4個(gè)“0”、4個(gè)“1”
	3.2 客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預(yù)控 3.2.2維修服務(wù)的6大模塊 3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼 3.2.4客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 3.2.5服務(wù)監(jiān)控的暗訪體系 3.2.6前端管理的7段10步法	6大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊15個(gè)重點(diǎn)專項(xiàng) 把握投訴管理4原則、3個(gè)判斷底線 客戶群訴的7環(huán)節(jié)預(yù)控和12步處理法 保修服務(wù)6模塊、4個(gè)“0”4個(gè)“1” 交付強(qiáng)化版“一頭兩翼”機(jī)制、蜜蜂行動(dòng)與精益標(biāo)準(zhǔn)化 萬(wàn)科服務(wù)BI標(biāo)準(zhǔn)、情境訓(xùn)練法和“幻影行動(dòng)”暗訪體系 項(xiàng)目前期10宗罪與項(xiàng)目檢查7段10步法
	3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠(chéng)度 3.3.1客戶滿意度管理4部曲 3.3.2摸準(zhǔn)不同期客戶需求脈搏 3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享	4部曲有效籌劃年度客戶關(guān)系工作 全周期識(shí)別客戶的核心需求 從牽手對(duì)象到專業(yè)標(biāo)桿的塑造 應(yīng)用客戶感知、MOT與定向制導(dǎo) 滿意度管理的8個(gè)關(guān)注點(diǎn)和提升關(guān)鍵要素
	3.4實(shí)施客戶關(guān)系3大戰(zhàn)略建議	成長(zhǎng)型房企推進(jìn)客戶關(guān)系12步遞進(jìn)法 縱深推動(dòng)和迅速提升企業(yè)客戶關(guān)系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項(xiàng)目簡(jiǎn)介

 
講師介紹：
  曹老師，18年房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，萬(wàn)科總部總監(jiān)級(jí)，萬(wàn)科城市公司副總經(jīng)理，某50強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)副總裁，獲得萬(wàn)科集團(tuán)年度客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)
  萬(wàn)科-麥肯錫中長(zhǎng)期戰(zhàn)略小組成員，參與制定萬(wàn)科十年戰(zhàn)略規(guī)劃，搭建萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系，建立萬(wàn)科集團(tuán)重大客戶危機(jī)處理機(jī)制