客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷（史雁軍）

課程背景：

客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！
那些經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營(yíng)銷決策和運(yùn)營(yíng)管理中通過(guò)增加客戶的價(jià)值來(lái)增加公司的價(jià)值。
在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶管理對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營(yíng)銷對(duì)策贏得客戶價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對(duì)客戶時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶的真實(shí)認(rèn)識(shí)和分類理解，即定的市場(chǎng)營(yíng)銷策略常常顯得支離破碎而無(wú)法持續(xù)。
在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

課程收獲：

本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
·理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)
·理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類
·認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類帶來(lái)的價(jià)值
·認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
·理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次
·掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)
·理解客戶分類的六種方法
·掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類
·理解金融客戶的分類方法
·理解客戶分級(jí)分類的營(yíng)銷應(yīng)用
·掌握應(yīng)用客戶分類的營(yíng)銷方法
·通過(guò)案例理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧
·通過(guò)案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類方法與應(yīng)用

課程大綱：

主題 內(nèi)容
營(yíng)銷演進(jìn)——客戶時(shí)代的營(yíng)銷變革
?服務(wù)營(yíng)銷理念演進(jìn)與發(fā)展
?客戶時(shí)代的營(yíng)銷大趨勢(shì)
?回歸服務(wù)營(yíng)銷的客戶本質(zhì)
?以客戶為中心的營(yíng)銷價(jià)值鏈
?企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級(jí)的三大原則
?認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
?客戶分級(jí)層次1：客觀數(shù)據(jù)
?客戶分級(jí)層次2：行為特征
?客戶分級(jí)層次3：價(jià)值評(píng)分
?客戶分級(jí)的有效性原則與方法
客戶之道——有效客戶分類的方法

?客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
?方法1：靜態(tài)分類法
?方法2：行為分類法
?方法3：價(jià)值評(píng)分法
?方法4：聚類分析法
?方法5：關(guān)聯(lián)分類法
?方法6：綜合模型法

?認(rèn)識(shí)金融服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類學(xué)
營(yíng)銷之道——分類營(yíng)銷的ASPOE方法
?A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
?S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略
?P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷方案與客戶利益
?O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷績(jī)效與指標(biāo)
?E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)
?客戶分類支撐的成功營(yíng)銷案例

量體裁衣——分級(jí)分類的六大應(yīng)用
?客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營(yíng)銷客戶
?忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶管理
?客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
?產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
?渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
?服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
?結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討

卓越營(yíng)銷——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷關(guān)鍵技巧
?掌握客戶分級(jí)分類的過(guò)程性
?客戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別
?如何有效采集和管理客戶信息
?如何利用信息建立客戶信任
?如何應(yīng)對(duì)客戶的行為多樣性
?如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng)
?如何管理客戶的多渠道接觸一致性
?如何應(yīng)用客戶分類最大化營(yíng)銷績(jī)效

實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營(yíng)銷演練
?營(yíng)銷主題策劃
?分組方案設(shè)計(jì)
?小組方案PK
?專家綜合點(diǎn)評(píng)
?方案評(píng)估評(píng)獎(jiǎng)

講師介紹：

史雁軍先生是國(guó)內(nèi)知名客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專家中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)，清華大學(xué)MBA，在客戶管理、服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域有超過(guò)十五年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。包括十年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。專注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車、品牌服務(wù)等客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶導(dǎo)向服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。曾為中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略咨詢服務(wù)。