MOT關(guān)鍵時(shí)刻——服務(wù)致勝

導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
 
  服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
  企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
  服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
  服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
  客戶的滿意度形成
  關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
  關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
案例：知名咖啡館的客戶服務(wù)
 
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)
引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義
  認(rèn)知層面
  表達(dá)出服務(wù)的意愿
  體諒對(duì)方的情緒
  同理心
  行為標(biāo)準(zhǔn)
  儀容、儀表、儀態(tài)
  語(yǔ)言表達(dá)
  技巧應(yīng)對(duì)
  綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
  紅色客戶（“問(wèn)題客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
  關(guān)于情緒
案例解析：海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例
視頻案例：出險(xiǎn)電話溝通
角色演練：服務(wù)行為訓(xùn)練
案例解析：某星級(jí)酒店金鑰匙

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問(wèn)題                   
  客戶的需求類型
  如何預(yù)測(cè)客戶的需求
  敏銳的觀察能力
  為客戶著想
  探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
  影響客戶的溝通技巧因素
  積極傾聽(tīng)與有效提問(wèn)            
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析
口令練習(xí)，理解傾聽(tīng)的技巧
 
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問(wèn)題
  客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
  服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
  正常情況下提供更多的信息/資源
  特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
  管理客戶的期望值
  尋求雙贏的解決方案
  關(guān)于承諾
案例解析：退貨風(fēng)波處理

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧
  客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
  畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
  最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
  總結(jié)回顧的四大技巧
案例解析：某行業(yè)銷售人員服務(wù)結(jié)束的敗筆

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)
  察覺(jué)客戶的心理期望
  交易后的服務(wù)
  外部跟進(jìn)
  客戶的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展
  移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用
案例解析：某銀行的特殊服務(wù)
案例解析：某保險(xiǎn)公司的研究調(diào)查帶來(lái)的啟示
 

結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師
本土最大咨詢集團(tuán)                  培訓(xùn)師
香港上市集團(tuán)公司                  高級(jí)經(jīng)理人
臺(tái)灣知名咨詢公司                  客戶專員
中國(guó)聯(lián)通哈爾濱分公司              客戶主管   

 10年銷售管理經(jīng)驗(yàn)累積，先后在香港上市集團(tuán)公司、本土最大咨詢集團(tuán)、臺(tái)灣知名咨詢公司任高級(jí)經(jīng)理人、培訓(xùn)師、客戶經(jīng)理，長(zhǎng)期從事銷售管理、員工培訓(xùn)的工作。
    具備豐富的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和員工職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾成功經(jīng)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)將一個(gè)新品牌在全國(guó)迅速推廣開(kāi)來(lái)，國(guó)內(nèi)的具備規(guī)模的經(jīng)銷商都成為其產(chǎn)品客戶，在市場(chǎng)深度營(yíng)銷方面，經(jīng)驗(yàn)頗豐，通過(guò)一些有效的經(jīng)銷商管理方法，成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場(chǎng)占有率提升至90%，占據(jù)絕對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位，另外多年來(lái)在營(yíng)銷管理工作中，不僅致力于區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略研究，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)人員職業(yè)化提升領(lǐng)域也頗具心得。

  專注于教育培訓(xùn)、快消品、通信行業(yè)的大客戶銷售技巧、營(yíng)銷隊(duì)伍技能提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)銷商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓(xùn)與實(shí)務(wù)輔導(dǎo)。

培訓(xùn)風(fēng)格：
  實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
  深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻；
  情景式案例，以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題；
  實(shí)戰(zhàn)工具+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+實(shí)操案例
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