有效溝通，激發(fā)潛能

【課程大綱】
第一章    了解如何溝通
一、   有效溝通的原則
  雙向互動的交流。好的溝通是雙向的，絕不是你說我聽，是一個互動的過程。
  取得一致的觀點和行動。最后盡管意見有分歧，但可以達成共識。
  能提供準確的信息。
  獲得正確的結(jié)果。
  雙方的感受都是比較愉快的。盡管我可能不完全贊成你的意見，甚至保留了自己的
 
二、   溝通障礙的原因
  外因：包括環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道、時間緊張。
  內(nèi)因：彼此不了解、不了解對方想法、缺乏準確信息、過于自信、個人表達方式存在問題、性格因素、情緒因素
 
三、   溝通的方式
  語言溝通
  非語言溝通
  文字溝通
  公眾溝通
  現(xiàn)代科技手段
 
第二章        如何運用溝通
一、   積極聆聽的要領(lǐng)
1、積極聆聽的作用
  讓對方宣泄情緒
  讓對方我總結(jié)
  獲得更多的信息
  給對方留下一個謙虛的印象
  準確理解對方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策
 
2、聽的層次
  聽而不聞。左耳朵進，右耳朵出。
  假裝聆聽。假裝很認真在聽，是否理解不確定。
  擇而聽之。就是有用的信息就聽，沒用的信息就打斷。
  積極聆聽。就是設(shè)身處地站到對方的立場和觀點，理解為什么說這番話。
 
3、積極聆聽的原則
  聽的過程中要目光接觸，要看對方的眼睛。
  不要打斷對方
  不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。
  一定要集中注意力，聚精會神地去聽。
  積極給予反饋，這種反饋并不是做價值判斷，也不是做別人的老師。
 
4、積極聆聽的六個技巧
  身體語言與聲線的跟進
  問開放式的問題
  重復對方的話
  說出我的理解
  保持沉默
  反應→鼓勵→核對→澄清→指導
 
5、  如何克服傾聽者的障礙
  避免粗心大意導致的溝通失誤
  克服誤解障礙
 
二、   詢問的要領(lǐng)
1、  提問的六大好處
  取得對方的專注與參與
  令對方更有擁有感
  知悉對方所思索想
  帶動對方行動與思考
  強化對方內(nèi)心和印象
  加強對方學習意愿
 
2、  如何有效詢問九大重點
  發(fā)音正確
  簡單明白
  自然用字
  單一
  多問開放問題
  少問封閉問題
  多問WHAT
  少問WHY
  用最少的字發(fā)問
 
3、  區(qū)分演繹與事實
  何為演繹
  何為事實
  推論階梯工作上的運用
  A→B的詢問結(jié)構(gòu)
  理清現(xiàn)狀
  確認目標
  找到方法
 
三、   說的要領(lǐng)：九要九不要
1、  語言表達基本功
  語法的作用：把話說對
  詞匯的作用：把話說準
  修辭的作用：把話說好
  語氣語調(diào)的作用：表達出心意和立場
 
2、  說什么？
  說重點
  說需求
  說觀點
  說建議
  說商量
  說理解
  說贊美
  說自己
  說事實
 
3、  不要說什么？
  不要說性格
  不要說破壞性語言
  不要說主觀批評
  不要說過去
  不要說猜測
  不要說放棄
  不要說絕對性語言
  不要說更糟的例子來安慰
  不要說以偏蓋全
 
4、  如何促進說的效率
  選擇說的環(huán)境
  選擇說的時間
  選擇說的狀態(tài)
 
四、   成功溝通應具備11個條件
  溝通之前要先澄清觀念
  檢討溝通的目的；
  考慮溝通時的環(huán)境因素
  傾聽他人的意見；
  溝通時注意語氣、語調(diào)及內(nèi)容；
  盡量傳達有效的資料
  馬上回饋；
  一次處理一項資訊；
  不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；
  言行一致；
  成為一個好聽眾
 
第三章    總結(jié)回顧
  學員提問
課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

     劉子滔老師致力于以消費品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長于加盟體系建立、終端運營管理與銷售等服務項目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實戰(zhàn)終端咨詢專家；中國店鋪營銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務規(guī)范與標準化建立、店務流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務，為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求，進行訂制性服務，受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務。 2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務技巧》 2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等