管理技能提升：話務(wù)員綜合技能提升

課程內(nèi)容
第一天：
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
      最專業(yè)的接聽電話禮儀
      外呼電話禮儀
      跟進(jìn)電話禮儀
      不規(guī)范的電話禮儀
      電話禮儀禁忌
      電話禮儀規(guī)范禮貌用語
二、話務(wù)員服務(wù)規(guī)范用語篇
      電話服務(wù)用語禁忌
      中國移動(dòng)常見服務(wù)用語
      中國移動(dòng)服務(wù)規(guī)范
三、話務(wù)員溝通技巧篇
        電話溝通技巧一：親和力
        親和力的三個(gè)概念
        電話里親和力表現(xiàn)
        電話中聲音控制能力
        聲調(diào)
        音量
        語氣
        語速
        笑聲
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更有親和力？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
 
        電話溝通技巧二：提問
        挖掘客戶需求的工具——提問
        提問的兩大類型
       提問遵循的原則
        四層提問法
        請(qǐng)示層提問
        信息層問題
        問題層提問
        解決問題層提問
       模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問推廣天翼189業(yè)務(wù)
 
第二天：
        電話溝通技巧三：傾聽
        傾聽的三層含義
      傾聽的障礙
      傾聽的層次
        表層意思
        聽話聽音
        聽話聽道
        傾聽小游戲
        傾聽的四個(gè)技巧
        回應(yīng)技巧
        確認(rèn)技巧
        澄清技巧
        記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電咨詢天翼189業(yè)務(wù)
        電話溝通技巧四：引導(dǎo)
        引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
        引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
        在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
        現(xiàn)場(chǎng)演練:你們這個(gè)月租費(fèi)太貴了還要31塊錢？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
       電話溝通技巧五：同理
        什么是同理心？
       對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
       表達(dá)同理心的方法：
        同理心話術(shù)
        現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們電信公司（利用同理化解客戶的怒氣）
       同理自己
        案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
       案例分享：客戶謾罵話務(wù)員時(shí)，如何同理自己
        錯(cuò)誤的同理自己
 
      電話溝通技巧六：贊美
        贊美障礙
       贊美的方法
       贊美的3點(diǎn)
        電話中贊美客戶
       直接贊美
        比較贊美
        感覺贊美
       第三方贊美
       現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
       案例：當(dāng)客戶辦理189業(yè)務(wù)時(shí)，如何去贊美客戶
       電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞匯總
 
第三天:
四、話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解篇
        話務(wù)員的心態(tài)剖析
       員工心態(tài)剖析
        困惑期
        恐懼期
       恐懼期話務(wù)員的魔咒
        話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
        嫉妒期
        無所謂
        平穩(wěn)期
       興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣
        話務(wù)員壓力緩解
       壓力源的產(chǎn)生？
       高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
       高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
       高壓期快速緩解壓力方法：
       熱身法
        調(diào)序法
        借鑒法
        模擬法
       冥想法
 
五、話務(wù)員投訴處理篇
      抱怨與投訴的區(qū)別
       什么是抱怨？
        什么是投訴？
        投訴產(chǎn)生的原因
       通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
       投訴處理時(shí)話務(wù)員的角色轉(zhuǎn)換
       處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤方法
       客戶投訴的正面意義
       投訴處理的5個(gè)步驟
        第一步：掌控情緒
       第二步：了解客戶信息
       第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
       第四步：處理投訴
       第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
       如何應(yīng)對(duì)四種特殊客戶的投訴
       感情用事者
        固執(zhí)已見者
        有備而來者
       有社會(huì)背景者
 

李禹成，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師
國家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開發(fā)小組　組長(zhǎng)
國內(nèi)新派品牌營(yíng)銷專家
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心　　資深顧問
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級(jí)顧問
北美培訓(xùn)協(xié)會(huì)                  理事
中國人力資源研究會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師

榮譽(yù)及經(jīng)歷   
-----以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，超過1000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的品牌營(yíng)銷策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍，多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導(dǎo)。曾在《人力資源開發(fā)》、《培訓(xùn)》中國管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----輔導(dǎo)過多家品牌公司，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促進(jìn)人們快速成長(zhǎng)，獲得極大的凡響與績(jī)效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長(zhǎng)。
----李老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。為多家企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的教練輔導(dǎo)，被輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升達(dá)70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問，職業(yè)化訓(xùn)練專家。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。
-----其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任，國內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。

專長(zhǎng)領(lǐng)域
《品牌定位與商業(yè)模式》《品牌煉金術(shù)》《品牌與營(yíng)銷》《大客戶銷售》《行銷團(tuán)隊(duì)全面激勵(lì)》《絕對(duì)成交心理學(xué)》《以客戶為中心的銷售循環(huán)》《雙贏談判》《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—全面客戶服務(wù)》《行銷勁旅訓(xùn)練營(yíng)》《狼性行銷團(tuán)隊(duì)》《巔峰銷售》《店面銷售技巧》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》《高效人際溝通》《高質(zhì)量人際關(guān)系》《企業(yè)中層技能系列提升》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》《打造中層執(zhí)行力》《中層經(jīng)理的人力資源管理》《有效授權(quán)》《目標(biāo)管理》《中層經(jīng)理人塑造》《溝通技巧》《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《時(shí)間管理》《壓力管理》《說服力與影響力》《商務(wù)禮儀》《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》《情緒與壓力管理》《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓(xùn)練》

授課特點(diǎn)和風(fēng)格  
有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強(qiáng)的感染力，能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非?；钴S。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗(yàn)，研究過NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。