卓越管理者的五項(xiàng)核心技能訓(xùn)練

第一天
一、管理者的自我修煉
1.1理解力
1.1.1角色定位
1.1.2資源整合
1.1.3承上啟下
1.1.3.1角色轉(zhuǎn)變
1.1.3.2心態(tài)轉(zhuǎn)變
1.1.3.3職責(zé)轉(zhuǎn)變
1.1.3.4方法轉(zhuǎn)變
1.1.3.5能力轉(zhuǎn)變

1.2踐行力
1.2.1建立使命
1.2.2決心意識
1.2.3責(zé)任意識
1.2.4改善意識
1.2.5效能意識

1.3學(xué)習(xí)力

1.4反省力
 
二、部屬培育與教導(dǎo)
2.1認(rèn)知水漲船高
2.1.1部屬培育的重要性
2.1.2缺乏培育的原因

2.2現(xiàn)場工作教導(dǎo)
2.2.1企業(yè)人力訓(xùn)練的基本架構(gòu)
2.2.2如何協(xié)助部屬成長
2.2.3培訓(xùn)前的面談內(nèi)容

2.3把握培育時(shí)機(jī)
2.3.1人事上的調(diào)動(dòng)
2.3.3生產(chǎn)上的新需求
2.3.2工作上的不良現(xiàn)象
2.3.4部屬主動(dòng)提問

2.4工作指導(dǎo)步驟
2.4.1說給他聽
2.4.3指導(dǎo)與回饋
2.4.2做給他看
2.4.4鼓勵(lì)與表場
2.4.5讓他做給你看

2.5管理能力培養(yǎng)
 
三、組織溝通技巧
3.1溝通的意義與價(jià)值
3.1.1組織對溝通的認(rèn)知
3.1.2組織溝通的終極目標(biāo)

3.2組織溝通問題呈現(xiàn)與溝通解讀
3.2.1實(shí)際案例展開組織溝通問題

3.2.2組織在溝通方面的盲點(diǎn)
3.2.2.1目標(biāo)迷失
3.2.2.2本末倒置
3.2.2.3本位主義
3.2.2.4強(qiáng)調(diào)對錯(cuò)

3.2.3全面解讀溝通
3.2.3.1溝通的意義
3.2.3.2溝通的渠道
3.2.3.3溝通的要領(lǐng)
3.2.3.4溝通的功能

3.3有效溝通促績效
3.3.1溝通之表達(dá)技巧
3.3.1.1表達(dá)的基本原則
3.3.1.2溝通中“說”的技巧

3.3.2溝通之傾聽技巧
3.3.2.1聽的層次
3.3.2.2沒有聽的原因
3.3.2.3傾聽時(shí)注意事項(xiàng)
3.3.2.4傾聽之3R原則

3.3.3溝通之問話技巧
3.3.3.1何時(shí)選擇選擇式問話
3.3.3.2何時(shí)選擇征詢式問話
3.3.3.3何時(shí)選擇封閉式問話
3.3.3.4何時(shí)選擇開放式問話

3.3.4溝通之觀察技巧
3.3.4.1如何看性格
3.3.4.2如何看身份
3.3.4.3如何看場合
3.3.4.4如何看時(shí)機(jī)
3.3.4.5如何看表情
3.3.4.6如何看回應(yīng)

3.3.5溝通之用心技巧
3.3.5.1尊重心
3.3.5.2仁愛心
3.3.5.3忍耐心
3.3.5.4同理心

3.3.6溝通之障礙排除
3.3.6.1來自上司的溝通障礙排除
3.3.6.2來自下屬的溝通障礙排除
3.3.6.3來自其它的溝通障礙排除

3.3.7溝通之實(shí)戰(zhàn)技巧
3.3.7.1向上溝通七大技巧
3.3.7.2向下溝通七大技巧
3.3.7.3平級溝通七大技巧
 
第二天
四、有效授權(quán)藝術(shù)
4.1授權(quán)的意義
4.1.1給予部屬發(fā)揮空間
4.1.2善用自我支配原則
4.1.3著重方向而非方法

4.2授權(quán)的好處
4.2.1提高工作效率
4.2.2強(qiáng)化組織效能
4.2.3專注該做之事
4.2.4激意愿及潛能

4.3授權(quán)之不足

4.4被授權(quán)者的能力提升方法
4.4.1OJT技巧
4.4.2OFFJT技巧
4.4.3SD技巧

4.5授權(quán)的時(shí)機(jī)
4.5.1當(dāng)下屬中有人對這件事情比你還了解時(shí)
4.5.2當(dāng)下屬中有人處理這件事情比你還老到時(shí)
4.5.3當(dāng)下屬中有人比你更適合處理這件事情時(shí)
4.5.4當(dāng)下屬中有人處理這件事情比你有經(jīng)驗(yàn)時(shí)
4.5.5當(dāng)下屬做這件事情比你親自去做成本更低時(shí)

4.6授權(quán)的層次

4.7授權(quán)的步驟
4.7.1下達(dá)任務(wù)
4.7.2授予權(quán)力
4.7.3監(jiān)督考核
 
五、掌握人性激勵(lì)
5.1常犯的激勵(lì)錯(cuò)誤

5.2改善員工行為
5.2.1激勵(lì)本質(zhì)
5.2.2行為產(chǎn)生

5.3掌握員工需求
5.3.140道題測試掌握員工不同需求

5.4激勵(lì)原則把握
5.4.1針對人性因人而異
5.4.2賞罰分明賞善罰惡
5.4.3自身言行規(guī)章制度
5.4.4隨時(shí)隨地工作激勵(lì)
5.4.5角色扮演好人壞人
5.4.6追求合理勿陷公平

5.5好贊美巧責(zé)備
5.5.1贊美原則運(yùn)用
5.5.2責(zé)備注意事項(xiàng)
5.5.3三明治責(zé)備法

5.6激勵(lì)九陽真經(jīng)
5.6.1善指路子
5.6.2巧壓擔(dān)子
5.6.3精設(shè)位子
5.6.4多給面子
5.6.5常戴帽子
5.6.6督導(dǎo)身子
5.6.7廣納點(diǎn)子
5.6.8妙用名字
5.6.9樂配銀子

總結(jié)、Q&A

現(xiàn)場回答學(xué)員提問
 

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務(wù)專家
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國移動(dòng)、中國人壽等多家企業(yè)高級顧問。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。