電商客服課程之經(jīng)典應(yīng)答技巧

第一講：經(jīng)典介紹技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：與傳統(tǒng)銷售相比，介紹寶貝有什么不同?難點(diǎn)在哪里?
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)問(wèn)題，并歸類
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

二、特點(diǎn)渲染
1.案例引入：茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧
2.拋出問(wèn)題：為什么他們的介紹更吸引客戶?
3.同桌討論、分享
4.點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧
1)亮點(diǎn)渲染
2)價(jià)值提煉
5.小組討論，分享自己的產(chǎn)品亮點(diǎn)
6.點(diǎn)評(píng)

三、細(xì)節(jié)描述
1.情景再現(xiàn)：裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧
2.拋出問(wèn)題：為什么他們的介紹更吸引客戶?
3.同桌討論、分享
4.點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧
1)突出細(xì)節(jié)精美
2)突出知識(shí)描述
5.小組討論，分享自己產(chǎn)品的細(xì)節(jié)
6.點(diǎn)評(píng)

四、感恩表達(dá)
1.情景再現(xiàn)：一次失敗的交流
2.拋出問(wèn)題：為什么客戶離他而去?
3.同桌討論、分享
4.點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧
1)感謝咨詢
2)感謝信任
3)感謝再次光臨

五、介紹技巧4禁忌
1.案例分析：他們的介紹有什么問(wèn)題?
2.同桌討論，分享
3.點(diǎn)評(píng)小結(jié)4禁忌
1)單刀直入
2)夸大其詞
3)急于求成
4)漫不經(jīng)心
 
第二講：講價(jià)拒絕技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：你遇到過(guò)客戶講價(jià)嗎?你是如何拒絕的?
1.小組討論，分享
2.點(diǎn)評(píng)拒絕方式
激活舊知、論證新知

二、直接拒絕技巧
1.情景再現(xiàn)：現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會(huì)降價(jià)嗎?
2.討論分析：合適的拒絕方式
3.點(diǎn)評(píng)直接拒絕技巧
1)語(yǔ)氣不能生硬
2)誠(chéng)懇提出建議
3)物超所值不讓價(jià)
……

三、間接拒絕技巧
1.聊天記錄分析：價(jià)格可以優(yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?
2.討論分析：合適的答復(fù)
3.點(diǎn)評(píng)間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買家公平
3)請(qǐng)求理解
……
應(yīng)用新知

四、聊天案例分析
1.診斷聊天記錄的問(wèn)題
2.分析如何拒絕更好
3.小結(jié)拒絕講價(jià)的技巧
 
第三講：爭(zhēng)取好評(píng)技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下客戶會(huì)給出中差評(píng)價(jià)?
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)的情況
1)買家問(wèn)題
2)溝通問(wèn)題
3)產(chǎn)品問(wèn)題
激活舊知、論證新知

二、深入了解買家技巧
1.情景再現(xiàn)：如何察覺(jué)客戶的格外挑剔?
2.小組討論，分享
3.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：了解買家
1)看買家好評(píng)率
2)看其他賣家評(píng)價(jià)
3)看買家曾經(jīng)的評(píng)價(jià)
……

三、事先多溝通技巧
1.小組討論：溝通不暢出現(xiàn)的中差評(píng)價(jià)案例?如何避免?
2.小組分享、點(diǎn)評(píng)
3.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：事先多溝通
1)了解客戶需求
2)事先說(shuō)出問(wèn)題
3)給出合適建議
……

四、爭(zhēng)取好評(píng)4引導(dǎo)
1.情景再現(xiàn)：4個(gè)案例交流成功的原因
2.同桌討論
3.點(diǎn)評(píng)小結(jié)
1)新手買家贏信任
2)挑剔買家先溝通
3)吝嗇買家讓小步
4)貪婪買家送贈(zèng)品
應(yīng)用新知

五、聊天案例分析
1.診斷為什么客戶給出了中(差)評(píng)?
2.分析如何能事前察覺(jué)或事前引導(dǎo)?
3.小結(jié)爭(zhēng)取好評(píng)的技巧
 
第四講：客服品格3要素
一、設(shè)問(wèn)：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格?
二、客服品格：
1.熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心?
2)視頻案例：什么是同理心?
3)正確解讀：同理心不是同情心
4)分享點(diǎn)評(píng)：哪些行為能體現(xiàn)我們的同理心?
 
第五講：客服心態(tài)3個(gè)開(kāi)心果
一、幸福開(kāi)心果
1.快樂(lè)
1)視頻：雷慶瑤案例
2)分享：讓你快樂(lè)的活動(dòng)
3)測(cè)試：是否深陷快樂(lè)的陷阱
4)點(diǎn)評(píng)：快樂(lè)需要有意義
2.意義
1)設(shè)問(wèn)：團(tuán)隊(duì)如何評(píng)價(jià)我?
2)漫畫(huà)：人生的意義
3)感悟：工作、團(tuán)隊(duì)、家庭的意義
4)討論：尋找人生的意義
5)小結(jié)：10種積極情緒帶來(lái)人生的意義
3.投入
1)故事：藤麻理慧的整理魔術(shù)
2)案例：馬拉松愛(ài)好者的投入
3)討論：分享讓你投入的愛(ài)好
4)小結(jié)：發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢(shì)，熱愛(ài)選擇的事業(yè)

二、尋找開(kāi)心果
1.身體鍛煉
2.心理鍛煉
三、行動(dòng)作業(yè)：幸福大“曬”
 
第六講：專業(yè)提升3渠道
一、設(shè)問(wèn)：哪些方法可以提升專業(yè)能力?
1.討論
2.小組分享
3.點(diǎn)評(píng)

二、向榜樣學(xué)習(xí)
1.設(shè)問(wèn)：向榜樣學(xué)什么?怎么學(xué)?
2.討論
3.分享點(diǎn)評(píng)
4.行動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)尋找榜樣小伙伴

三、向同行學(xué)習(xí)
1.設(shè)問(wèn)：找找如雷貫耳的品牌?(競(jìng)爭(zhēng)類同行和非競(jìng)爭(zhēng)類同行)
2.討論：學(xué)什么?怎么學(xué)?
3.分享
4.行動(dòng)：分小組找到目標(biāo)品牌，設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和計(jì)劃。

四、自我提升
1.設(shè)問(wèn)：有哪些書(shū)籍哪些自媒體值得學(xué)習(xí)?
2.小組分享，貢獻(xiàn)1-2個(gè)。
3.點(diǎn)評(píng)小結(jié)，并提供可以學(xué)習(xí)的書(shū)籍和微信微博網(wǎng)站。
4.行動(dòng)：建議部門每周輪流做一次分享

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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