人見人愛的服務(wù)禮儀

第一章：服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備

1.被愛的條件
2.服務(wù)人員的重要作用
3.轉(zhuǎn)換心情迎新客
4.規(guī)范+a
5.同事關(guān)系
6.服務(wù)人員的禁忌（服務(wù)人員的想象力）
7.職業(yè)意識
8.充分的商品知識
9.勿忘初心
10.服務(wù)的喜悅

第二章：服務(wù)人員的基本動作
1.職業(yè)服務(wù)人員的動作
2.自我姿態(tài)check
3.用銘牌吸引客戶
4.真心打招呼
5.不可思議的語言----謝謝！
6.言語措詞是基本中的基本
7.有效果的迎客
8.正確的接近方式
9.記住顧客
10.向顧客提問

第三章：服務(wù)人員職業(yè)化技巧
1.傾聽顧客之言
2.抓住顧客的需求
3.互感訴求
4.自信成交
5.現(xiàn)金交易注意事項(xiàng)
6.愉快接受退貨或交換
7.送客之前不松懈
8.休息時(shí)間勿越位
9.電話應(yīng)對重新認(rèn)識
10.向前輩學(xué)習(xí)

第四章：被顧客喜愛的技巧
1.如何被喜愛
2.顧客類別
3.店內(nèi)印象
4.發(fā)動想象力
5.與顧客保持距離感
6.嚴(yán)守承諾
7.信息常新
8.說話臨機(jī)應(yīng)變
9.平等交換
10.贊美顧客
11.顧客是主角
12.支持顧客
13.肯定表現(xiàn)
14.“十”“一”說明法
15.讓顧客相信
16.重視誠實(shí)待客
17.“Only you”的演出
18.顧客反駁前
19.適可而止
20.活用AIDM
21.有效利用空閑時(shí)間
22.不是“賣”而是“買”
23.感謝信不可缺
24.每日成果記錄
25.營業(yè)額的思考

第五章：人見人愛的服務(wù)==回頭客
1.出現(xiàn)回頭客的原因
2.感謝顧客光臨
3.猶豫不決也是快樂
4.與預(yù)算合拍
5.誠實(shí)對應(yīng)要求打折的客戶
6.對應(yīng)話多客戶
7.向顧客學(xué)習(xí)
8.重視配角
9.團(tuán)隊(duì)對應(yīng)小孩
10.被喜歡的5種方法
11.忙祿時(shí)的對應(yīng)力
12.來店顧客優(yōu)先
13.退貨或交換引來回頭客
14.以客為本應(yīng)對售完商品

第六章：變投訴、糾紛為機(jī)會
1.危機(jī)變機(jī)會
2.投訴應(yīng)對的基本
3.先道歉
4.早行動
5.勤傾聽
6.尋找原因
7.“無計(jì)可施”之前
8.跟進(jìn)的必要
9.損壞商品對應(yīng)
10.偷盜對應(yīng)
11.過度顧客應(yīng)對
12.醉酒顧客應(yīng)對
13.團(tuán)隊(duì)的重要

第七章：繁榮店的建立
1.全體響應(yīng)
2.思考理念（概念）
3.20%的商品80%的營業(yè)額
4.重新塑造店的氛圍
5.計(jì)數(shù)管理
6.個(gè)人信息.嚴(yán)格保密
7.與地域的信任關(guān)系
8.讓女顧客常來
9.老人小孩不輕視

人力資源管理碩士、勞動經(jīng)濟(jì)管理博士、日本禮儀資格考試高級指導(dǎo)員、上海市某區(qū)工會禮儀培訓(xùn)師、上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師、杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓，李老師有近二十年的專項(xiàng)研究與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后任職于學(xué)校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理，企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長等職，李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。李老師善于挖掘人性之“善”面，從心態(tài)著手激勵學(xué)員，并舉一反三，使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識、并能正確運(yùn)用知識。授課風(fēng)格既清新自然，又不失激情，能結(jié)合時(shí)事要聞與社會熱點(diǎn)，讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動學(xué)員，互動性強(qiáng)，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上。