金融行業(yè)五星級(jí)服務(wù)禮儀

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
第五模塊：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心
  服務(wù)心態(tài)建設(shè)- - - 溝通從心開始
  服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
  你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
  客戶經(jīng)理自我定位
  客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
  銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受
  如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
  服務(wù)滿意度的期望值管理
  案例分享
  把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
  提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
  首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
  內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
  銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  女式化妝的基本要求及基本步驟
  整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
  職業(yè)著裝的基本要求：
  女士?jī)x表禮儀的基本要求
  女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
  女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
  飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  絲巾的應(yīng)用及系法
  女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
  男士?jī)x表禮儀的基本要求
  男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
  西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
  襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的選用原則
  男士品味的展示：配飾的選用技巧
  整體搭配的三色原則與三一法則
  演練:一分鐘形象改進(jìn)
 
第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
  游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
  有效溝通的定義
  溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
  無(wú)聲語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
  鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
  行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
  15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
  遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
  待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
  眼神的運(yùn)用技巧
  目光注視的方向
  目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
  目光注視的位置及避視禮節(jié)
  微笑的魅力及訓(xùn)練
  笑不露齒還是笑不露齦？
  完美的笑容是如何練成的？
  微笑訓(xùn)練
  不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
  距離產(chǎn)生的美
 
  有聲語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
  說(shuō)的技巧
  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
  聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
  互動(dòng)：體會(huì)傾聽過(guò)程中主動(dòng)傾聽的重要性
  問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
  產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
  打電話的禮儀
  三三原則
  幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
  誰(shuí)先掛電話？
  誰(shuí)先自報(bào)家門？
  打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
  如何轉(zhuǎn)接電話?
  電話溝通技巧訓(xùn)練
  手機(jī)禮儀

第四模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
  識(shí)別客戶
  二八定律的應(yīng)用
  肢體語(yǔ)言密碼
  服飾外表的判斷
  捕捉有效信息的能力
  奢侈品文化的了解
  影響客戶
  行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
  環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
  皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
  互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
  記住客戶
  記住客戶的名字
  記住客戶的特征
  如果記不住客戶就讓客戶記住你
  尊重客戶
  面子原則
  表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
  互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧
  挽留客戶
  為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
  應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
  失去一個(gè)客戶的代價(jià)
  為什么你的顧客會(huì)離你而去
  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
  銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
  投訴客戶的心理分析
  處理投訴的六大原則
  不要反駁客戶
  誠(chéng)墾表達(dá)歉意
  了解抱怨原因
  給出解決之道
  滿足客戶要求
  后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
IPTA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
中國(guó)講師網(wǎng)特聘講師
西安道禮禮儀協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)
陜西企業(yè)培訓(xùn)在線首席講師
大學(xué)生就業(yè)禮儀指導(dǎo)導(dǎo)師
國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)公司高級(jí)講師、特約顧問

【課程特色】
王佩儀老師的培訓(xùn)課程，重實(shí)戰(zhàn)、重情境、重體驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)而不失幽默，強(qiáng)調(diào)效果，關(guān)注結(jié)果，具有很強(qiáng)的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強(qiáng)烈的感染力吸引著學(xué)員；她積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過(guò)大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對(duì)學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用。各地?cái)?shù)次培訓(xùn)內(nèi)容常新、個(gè)性化設(shè)計(jì)的以“實(shí)用理論，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際效果”為核心的培訓(xùn)，場(chǎng)場(chǎng)受到熱烈歡迎。

【專注領(lǐng)域】
多年來(lái)專注于情緒壓力管理、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求，將知識(shí)理論與處理實(shí)際問題緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。