個人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷訓(xùn)練

第一講：個人客戶經(jīng)理的角色定位
1、客戶是上帝嗎?正確的角色定位!
2、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1）不要只想著賺客戶的錢
2）不要錯位為客戶的傳聲筒(滿足需求，還是要求?)
實(shí)踐研討：銀行個人客戶提出過哪些需求?哪些要求?
3、正確的角色定位
1）你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)(別人做不到的才珍貴)
2）你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒
3）你為客戶創(chuàng)造價值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報銀行
4、客戶經(jīng)理營銷的三階段：
1）營銷自己
2）營銷銀行
3）營銷產(chǎn)品與服務(wù)
實(shí)踐研討：如何營銷自己?
實(shí)踐演練：如何營銷自己的名字?
5、走向顧問式營銷
6、成為客戶喜愛銀行歡迎的5心上將
 
第二講：營銷準(zhǔn)備
1、甄選優(yōu)質(zhì)客戶的六個途徑：
1）內(nèi)部挖掘
2）外部發(fā)掘
3）人脈拓展
4）陌拜拓展
5）結(jié)盟拓展
6）網(wǎng)絡(luò)拓展
實(shí)用工具：區(qū)域金融商圈診斷表
2、個人客戶需求的3層次：
1）基本需求
2）增值需求
3）價值需求
實(shí)踐研討：你有哪些優(yōu)質(zhì)的個人客戶?主導(dǎo)需求是什么?
3、客戶需求解析工具：理財金字塔
4、硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時可用的小武器
5、軟件的準(zhǔn)備：
6、平時的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
7、臨時的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />  
第三講：預(yù)約客戶，挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實(shí)問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦?
2、解決對策：挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶：從贊美開始
實(shí)踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
5、直接陌拜;進(jìn)社區(qū); 培訓(xùn)……
案例分析：某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
6、挖掘顧客需求的四個動作
實(shí)踐演練：你將如何挖掘富婆的理財需求?
 
第四講：產(chǎn)品推介展示
1、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?產(chǎn)品與服務(wù)起什么作用?
儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
2、為客戶設(shè)計整體服務(wù)方案
實(shí)踐研討：熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金?你將如何溝通?
產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)?特點(diǎn))……，從而有(優(yōu)勢)……，對您而言(利益)……，你看(證據(jù))……”。
實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)?
3、根據(jù)客戶需求設(shè)計
4、我們該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)?
競爭對手的產(chǎn)品(服務(wù)很好)，我行的更適合您，因?yàn)?hellip;…
 
第五講：處理客戶異議
1、顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦?
思路：嫌貨才是買貨人
2、異議處理的原則：先處理心情，再處理事情
3、異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認(rèn)滿意
4、異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實(shí)踐演練：客戶認(rèn)為我們貸款利率高，該如何處理?
 
第六講：識別成交信號，促使成交
1、針對問題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對策：乘顧客發(fā)昏的時候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號的識別(細(xì)節(jié)落實(shí)：語言信號、表情信號、動作信號)
實(shí)踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息?我們該如何應(yīng)對?
4、締結(jié)成交的方法：投石問路、利益綜述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情誼在：別忘爭取下次的機(jī)會
6、最后的絕招：回馬槍
7、成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶
 
第七講：知己知彼  高效營銷
1、現(xiàn)實(shí)問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事?
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略
2、知己知彼，和諧溝通：透過細(xì)節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己：預(yù)防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細(xì)節(jié)：把握好與不同客戶溝通的技巧
實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精細(xì)化營銷口訣：
開心感染豬八戒，利益打動孫悟空，
主動促銷沙和尚，持久完美定唐僧。

銀行營銷管理實(shí)戰(zhàn)專家
同濟(jì)大學(xué)管理學(xué)博士
上海交通大學(xué)工商管理碩士
12年銀行培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
工商銀行培訓(xùn)中心 客座教授
人保財險培訓(xùn)中心 客座教授
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
現(xiàn)任：江西師范大學(xué)財政金融學(xué)院 副教授/碩導(dǎo)
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 自2003年進(jìn)入江西師范大學(xué)財政金融學(xué)院任教以來，擔(dān)任本科生及研究生《金融營銷學(xué)》、《商業(yè)銀行經(jīng)營與管理》課程主講教師，發(fā)表了《基于聲譽(yù)模型視角的銀行關(guān)系營銷策略研究》、《農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙與對策》等對策性、實(shí)務(wù)性強(qiáng)的論文多篇；
★ 2014年，僅《信貸營銷與客戶管理》單一課程就為西安招商銀行、天津民生銀行、合肥中行、荊門工商銀行、甘肅銀行、蘭州銀行講授就達(dá)20余期，并連續(xù)產(chǎn)生多場內(nèi)訓(xùn)課程；
★ 自擔(dān)任CCRA《信貸營銷》主講教師以來，累計為西安、昆明、重慶、合肥、鄭州、濟(jì)南、長沙、蘭州、武漢等多地的學(xué)員每年定期授課4-8期，累積34期；
★ 深入工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、南昌銀行、江西農(nóng)村信用社、郵政儲蓄銀行等單位深入調(diào)查、了解，開發(fā)出針對銀行營銷實(shí)際的系列課程，包括《銀行對公客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》、《銀行個人客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》等系列內(nèi)訓(xùn)課程，曾指導(dǎo)學(xué)生參加“工行杯”《銀行客戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用對策》項(xiàng)目，榮獲優(yōu)秀獎，課程深受銀行客戶經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的好評與喜愛，為銀行提升業(yè)績提供了切實(shí)的幫助。
 
部分服務(wù)案例：
2010年—2015年，南昌銀行轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理培訓(xùn)班《金融營銷》主講教師，市縣分支行輪訓(xùn)。
2010年—2015年，江西省農(nóng)村信用社新員工培訓(xùn)班《金融營銷學(xué)》連續(xù)11期主講教師，《產(chǎn)品銷售訓(xùn)練》主講教師。
2012年—2015年，連續(xù)4年，贛州銀行《產(chǎn)品銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》主訓(xùn)師。
2009年—2012年，與江西省工商銀行培訓(xùn)中心合作，開發(fā)《客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》、《快樂高效的銀行人》、《鍛造卓越的中層》課程，獲得認(rèn)可及持續(xù)合作。
2014年，昆明信用聯(lián)社2天1晚的《快樂高效的銀行人》內(nèi)訓(xùn)3期。
2014年，湖南農(nóng)村信用社郴州辦事處《信貸營銷》內(nèi)訓(xùn)。
2004年—2010年，與人保財險培訓(xùn)中心合作，開發(fā)《員工潛能開發(fā)》、《客戶服務(wù)與管理》《打造高績效的團(tuán)隊(duì)》課程，獲得認(rèn)可及持續(xù)合作。