電商客服課程之投訴及中差評(píng)處理技巧

第一講：為什么會(huì)有不滿(mǎn)
聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知
一、設(shè)問(wèn)：作為消費(fèi)者，你會(huì)有哪些不滿(mǎn)?
1.小組討論，分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)

二、思考：10大不滿(mǎn)背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
(視頻案例分析)

三、設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的價(jià)值
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)
1) 客戶(hù)是鏡子
2) 客戶(hù)是老師
3) 客戶(hù)帶商機(jī)
四、小結(jié)：客觀(guān)看待投訴，切忌“談訴色變”
 
第二講：如何化解不滿(mǎn)
一、3種客戶(hù)投訴的期望
1.設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么?
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié)：客戶(hù)背后的期望
1) 獲得賠償
2) 要求道歉
3) 改進(jìn)服務(wù)

二、5種投訴的客戶(hù)心理
1.視頻引入：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后是什么心理?
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi)、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
應(yīng)用新知

三、案例分析：最近的一次投訴客戶(hù)的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)客戶(hù)的心理
聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知

四、4種色彩客戶(hù)類(lèi)型
1.設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)有不同的方式?
2.測(cè)試：性格色彩測(cè)試
3.認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征
4.視頻分析：分析電影中的角色色彩

五、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
1.討論：如何判斷客戶(hù)的性格色彩?
2.分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
3.討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶(hù)的投訴?
4.分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

六、5大溝通原則
1.設(shè)問(wèn)：投訴溝通中，需要遵守什么原則?
2.討論、分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽(tīng)
3)道歉
4)滿(mǎn)意
5)迅速
七、3種心態(tài)準(zhǔn)備
1.視頻：什么是同理心
2.小組討論、分享
3.小結(jié)心態(tài)準(zhǔn)備
1)同理心-客戶(hù)不是傻白甜
2)真誠(chéng)心-客戶(hù)不是上帝是家人
 
第三講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、設(shè)問(wèn)：減少客戶(hù)不滿(mǎn)最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨綢繆
1.故事：扁鵲行醫(yī)
2.小結(jié)：事后控制不如事前控制
3.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制?
4.小結(jié)
1) 營(yíng)銷(xiāo)方案避免歧義
2) 首圖說(shuō)明避免歧義
3) 文字描述避免歧義
5.案例分析
1) 找出可能產(chǎn)生的歧義細(xì)節(jié)
2) 如何調(diào)整避免歧義
 
第四講：化解實(shí)戰(zhàn)-事中控制
一、案例：客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么?
二、事中控制—防微杜漸
1.設(shè)問(wèn)：溝通過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的不滿(mǎn)現(xiàn)象
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
1) 學(xué)會(huì)揣測(cè)真實(shí)意圖
2) 承諾務(wù)必說(shuō)到做到
3) 應(yīng)答規(guī)范不生歧義
4.案例分析
1) 找出產(chǎn)生問(wèn)題的細(xì)節(jié)
2) 如何溝通能避免?
 
第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速：第一時(shí)間處理
2)傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5)滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運(yùn)用：投訴處理原則
3)點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語(yǔ)不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭(zhēng)辯
應(yīng)用新知

二、投訴處理的再處理
1.分享最近失敗的一次投訴案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結(jié)投訴處理的再處理

三、中差評(píng)處理-亡羊補(bǔ)牢
1.回顧：最近的中差評(píng)處理的成功案例
2.討論，分享處理成功的5步驟
3.小結(jié)
1)時(shí)效：第一時(shí)間
2)工具：電話(huà)溝通
3)時(shí)間：避開(kāi)忙碌
4)內(nèi)容：合理解釋
5)結(jié)束：溫馨告別
4.案例延伸：棘手的客戶(hù)如何溝通
1)詼諧回復(fù)
2)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
3) 小恩小惠
4)事實(shí)直陳

四、中差評(píng)處理的再處理
1.分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結(jié)中差評(píng)處理的再處理
融會(huì)貫通
 
第六講：行動(dòng)作業(yè)
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。

二、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型中差評(píng)處理案例5個(gè)
1.案例能體現(xiàn)典型的中差評(píng)處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)中差評(píng)案例集》。

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶(hù)經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶(hù)關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶(hù)》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的建立》、《客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)》和《客戶(hù)關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售溝通話(huà)術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶(hù)反饋進(jìn)行更新。公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶(hù)的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類(lèi)課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶(hù)投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶(hù)反饋在員工面貌、客戶(hù)反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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