賣什么都必須賣體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖

第一講：識(shí)別客戶：我們的客戶在哪里？
聚焦問(wèn)題
視頻導(dǎo)入：小米公寓的案例
小組討論：客戶族群特征
小結(jié)：答好3問(wèn)，方能帷幄。
 
第二講：吸引客戶：客戶為什么會(huì)選擇我們？
聚焦問(wèn)題、激活舊知
一、拋出問(wèn)題：新客戶為什么選擇你？
二、小組討論，分享產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)
論證新知
三、學(xué)員提出賣點(diǎn)歸類，并小結(jié)
1、客戶感知8大因素：
1）品牌價(jià)值
2）服務(wù)價(jià)值
3）人員價(jià)值
4）形象價(jià)值
5）貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6）時(shí)間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7）體力成本
8）精神成本
案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1）學(xué)習(xí)馬斯洛基本需求
討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，我們滿足了客戶的什么需求？ 
四、小結(jié)：回顧客戶選擇我們的8大理由，選擇的背后滿足了什么需求？
應(yīng)用新知
五、小組討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。
 
第三講：留住客戶：客戶為什么會(huì)記住我們？
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：滿意度調(diào)查的效果如何？調(diào)查數(shù)據(jù)能反映真實(shí)的客戶感受嗎？
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記??？
1、案例再現(xiàn)：福特汽車的滿意度調(diào)研
2、小組討論：滿意度調(diào)查容易出現(xiàn)的問(wèn)題
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：滿意度調(diào)查4大誤區(qū)
4、數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
5、微信如何傳遞口碑價(jià)值（希望彼此關(guān)注、希望刷存在感）
1）微信可信度如何提高？
2）微信口碑傳播3要素

三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論：哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你印象深刻？（分享體會(huì)）
2、策略1：氛圍
1）視頻分析：海底撈。
2）小結(jié)點(diǎn)評(píng)：氛圍營(yíng)造
3、策略2：流程
1）案例分析：專車
2）小結(jié)點(diǎn)評(píng)：流程改進(jìn)。
4、策略3：細(xì)節(jié)
1）案例分析：日本格林木購(gòu)物中心
2）小結(jié)：細(xì)節(jié)創(chuàng)新
應(yīng)用新知
5、討論并小結(jié)：如何提高客戶感受？給客戶一個(gè)再來(lái)的理由。
 
第四講：贏得客戶：客戶為什么會(huì)愛(ài)上我們
聚焦問(wèn)題：
一、設(shè)問(wèn)：從問(wèn)好到離開(kāi)有幾個(gè)環(huán)節(jié)？哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
激發(fā)舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2、案例分享：吉祥齋峰終時(shí)刻。
3、小組分享：客戶愛(ài)上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4、峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
應(yīng)用新知
5、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
6、點(diǎn)評(píng)分享，評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組

第五講：賣什么都是賣體驗(yàn)
聚焦問(wèn)題，激發(fā)舊知
一、設(shè)問(wèn)：體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)，你如何理解服務(wù)中的體驗(yàn)？
論證新知
二、體驗(yàn)時(shí)代1：服務(wù)個(gè)性化
案例分享：芭菲盛宴
三、體驗(yàn)時(shí)代2：氛圍混搭化
案例分享：上海某康復(fù)醫(yī)院
四、體驗(yàn)時(shí)代3：友好參與感
案例分享：日本宜家輕軌專列
五、分享：你還感受過(guò)哪些不錯(cuò)的體驗(yàn)？
六、小結(jié)：體驗(yàn)的五感
應(yīng)用新知
七、征求建議
1、小組討論：經(jīng)歷歷史最慘淡的國(guó)慶節(jié)，家電部門如何過(guò)冬？
2、應(yīng)用課堂內(nèi)容，小組討論分享觀點(diǎn)
3、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)勵(lì)最佳建議小組。
八、小結(jié)：賣什么都必須賣體驗(yàn)，傳統(tǒng)商服自我救贖。
 
第六講：人人都是客服經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3、同理心
1）設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2）視頻案例：什么是同理心？
3）正確解讀：同理心不是同情心
4）分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
融會(huì)貫通

第七講：行動(dòng)作業(yè)
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題：打造客戶難忘的服務(wù)體驗(yàn)
2、大賽目的：改變微信廣告刷屏，讓客戶感知服務(wù)的溫度
3、制作工具：初頁(yè)等模版(音樂(lè)、圖片、文字)
4、大賽組織：?jiǎn)T工創(chuàng)作、部門推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)

二、重大節(jié)慶日的客戶體驗(yàn)策劃
1、參照體驗(yàn)五感，設(shè)計(jì)體驗(yàn)細(xì)節(jié)方案。
2、收集客戶感受，配以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)細(xì)節(jié)，做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例，學(xué)會(huì)創(chuàng)編體驗(yàn)故事并傳承。

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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