危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)2013版

【課程大綱】
第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)
1、靜態(tài)危機(jī)觀：
 組織、契約、利益相關(guān)者；
 危機(jī)的定義
 危機(jī)的特性
 危機(jī)的本質(zhì)

2、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：
 組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
 受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
 危機(jī)發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性
 
3、危機(jī)的新趨勢(shì)
 危機(jī)公眾化
 危機(jī)常態(tài)化
 公眾非理性化
 輿論混亂化
 
第二部分：危機(jī)公關(guān)的六大原則
1、未雨綢繆原則
2、系統(tǒng)運(yùn)行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實(shí)真相原則
6、情感態(tài)度原則
 
第三部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、 投訴應(yīng)對(duì)：處預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)：捕獲危機(jī)前兆
3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：內(nèi)部研討+外部建議
4、制定危機(jī)預(yù)案
5、規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
6、各個(gè)擊破：輿論引導(dǎo)要趁早
7、外部資源整合：得道多助
 
第四部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及流程
1、  危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略基礎(chǔ)
1）爭(zhēng)取更多時(shí)間
2）獲得更多信息
3）最大限度降低損失
 
2、  危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1)順應(yīng)策略（態(tài)度）：態(tài)度第一
2)告知策略（事實(shí)）：快速反應(yīng)、公開(kāi)透明
3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾
4)輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實(shí)證
5)轉(zhuǎn)移策略（行動(dòng)）：言行一致
 
3、  危機(jī)處理流程
1)分析判斷
2)制定目標(biāo)
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實(shí)施
4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告
1)負(fù)面報(bào)道并不可怕
2)謠言止于公開(kāi)和權(quán)威
3)“搞定”已成往事
4)律師函or媒體聲明？
5)不能濫用輿論領(lǐng)袖
6)贏了官司輸了生意
 
第五部分：危機(jī)中的媒介溝通
1.了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)
2.危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3.危機(jī)中媒體溝通的禁忌
4.危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W
1)When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)
3)Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人
a)新聞、發(fā)言、人？
b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c)接受采訪的準(zhǔn)備
d)接受媒體采訪時(shí)的一般原則
e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型記者的技巧
4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書(shū)面？電話？面訪？）、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)
5.危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)（演練）
 
第六部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)
1.利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾
2.情感修復(fù)
3.機(jī)制修復(fù)：對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生
4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)
5.重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心