新媒體下的危機(jī)公關(guān)

第一單元：危機(jī)初體驗(yàn)——危機(jī)管理的前世今生
一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理
1、為什么百年企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？
2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒(méi)處理好而從此銷聲匿跡？
3、為什么某些企業(yè)可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？

案例1：
政府形象危機(jī)：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動(dòng)車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件
案例2：
企業(yè)形象危機(jī)：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標(biāo)之爭(zhēng)事件。

4、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義
5、危機(jī)是什么？
6、危機(jī)的幾大效應(yīng)：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理

二、企業(yè)危機(jī)來(lái)自哪里？
1、宏觀形勢(shì)所帶來(lái)的危機(jī)
案例1：
嚴(yán)打之下必有變相對(duì)策：應(yīng)對(duì)政府廉政之下的高消費(fèi)招待
案例2：
民族主義的狂歡另面：釣魚(yú)島之爭(zhēng)引發(fā)的日系車企危機(jī)

2、來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量誠(chéng)信的危機(jī)
案例1：
慘烈的中國(guó)制造：利達(dá)玩具廠老板張樹(shù)鴻上吊自殺陰云
案例2：
三聚奶粉：中國(guó)式乳業(yè)標(biāo)本

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所帶來(lái)的危機(jī)
案例1：
諾基亞的遺書(shū)：我是怎么被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞垮的
B.老虎屁股摸不得：騰訊與360大戰(zhàn)始末

4、來(lái)自人力資源方面的危機(jī)
案例2：
炒也不是燉也不是：TCL收購(gòu)湯姆遜遭遇的人事危機(jī)
B．連想，都不要想：聯(lián)想收購(gòu)IBM遭遇的跨文化整合危機(jī)

5、天災(zāi)人禍帶來(lái)的危機(jī)
案例1：
青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春
案例2：
先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學(xué)零傷亡

6、消費(fèi)者觀念變化所帶來(lái)的危機(jī)
案例1：
誰(shuí)說(shuō)大象不會(huì)摔跤：柯達(dá)之死
案例2：
小靈通不再靈通：吳鷹之悲劇

7、其他危機(jī)
 
第二單元：錦囊出妙計(jì)——新媒體下的危機(jī)管理策略體系
策略體系概述：道法術(shù)器
危機(jī)管理之道（原則）危機(jī)管理之法（階段方法）危機(jī)管理之術(shù)（原則）危機(jī)管理之器（原則）

一、新媒體下的危機(jī)管理之道（原則）
1、新媒體下的危機(jī)中五方博弈分析
企業(yè)方：股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門(mén)
對(duì)象方：直接對(duì)象、間接對(duì)象、企業(yè)對(duì)象
第三方：政府、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商
傳統(tǒng)媒體方：報(bào)紙、廣播電視、圖書(shū)雜志、門(mén)戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信
案例1：
315晚會(huì)后大眾DSG變速箱博弈分析
案例2：
《南方周末》2013年新年獻(xiàn)詞事件博弈分析

2、新媒體下的危機(jī)管理的四字原則——“三心二鎰”
三——官方發(fā)布三次之內(nèi)；心——將心比心切勿推托
二——只有兩個(gè)發(fā)布渠道；鎰——不可吝惜財(cái)力人力
案例1：
315晚會(huì)后大眾DSG變速箱事件的公關(guān)手段
案例2：
 “正廣和”汽水死老鼠事件

二、新媒體下的危機(jī)管理之法（階段方法）
五個(gè)階段與五個(gè)階段方法
1、預(yù)防期：治未病四手
重點(diǎn)圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒(méi)事找抽法
案例練習(xí)：三種企業(yè)的預(yù)測(cè)危機(jī)法

2、爆發(fā)期：治初病三步
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例：四川會(huì)理縣“懸浮視察”事件

3、解決期：治大病三刀
沙堆型危機(jī)：滲透法
旗桿型危機(jī)：斬首法
漣漪型危機(jī)：切割法
案例1：新大學(xué)生造反事件
案例2：為何一次產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)差點(diǎn)要了光明乳業(yè)的命？
案例3：蘇丹不紅：肯德基蘇丹紅1號(hào)事件
案例4：王老吉“夏枯草事件”，讓您上火了嗎？

4、恢復(fù)期：靜身心三劑
新聞灌水期、低風(fēng)險(xiǎn)炒作、高風(fēng)險(xiǎn)消聲
案例1：非典疫情后的中國(guó)政府
案例2：汶川地震后的中國(guó)政府
案例3：釣魚(yú)島事件后的中國(guó)政府

5、總結(jié)期：防未病三招
等待風(fēng)平浪靜、總結(jié)復(fù)局追責(zé)、制訂應(yīng)急預(yù)案

三、新媒體下的危機(jī)管理之術(shù)（話術(shù)）
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯(cuò)法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí)：應(yīng)對(duì)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴

2、六套禁忌話術(shù)
當(dāng)面夸人、多嘴長(zhǎng)舌、聽(tīng)而記錯(cuò)、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂(lè)禍
案例練習(xí)：針劑對(duì)汽車保養(yǎng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

四、新媒體下的危機(jī)管理之器（組織、表單）
1、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
2、危機(jī)管理小組
3、危機(jī)管理手冊(cè)
4、危機(jī)管理的七份表單
案例1：理解冠生園，救救冠生園
案例2：東航返航事件
案例3：富士康跳樓事件
 
第三單元：媒體那些事——如何應(yīng)對(duì)新媒體
一、像了解市場(chǎng)一樣了解新媒體
1、成也新媒體，敗也新媒體
新媒體商業(yè)化時(shí)代
新媒體關(guān)系企業(yè)成敗
在新媒體的叫囂中崛起

2、現(xiàn)代新媒體眾生相
完全解讀當(dāng)代新媒體
看看新媒體的胃口

二、像經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣去經(jīng)營(yíng)新媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)
相識(shí)相知相戀相守
四大實(shí)用技巧：官網(wǎng)、論壇、微博、微信

2、實(shí)務(wù)：官網(wǎng)發(fā)布技巧
籌備方法與技巧、營(yíng)造成功的溝通氣氛

3、官微是怎么練成的——企業(yè)官方微博發(fā)言人培養(yǎng)
五大壓力、真實(shí)可信、“八不要七不是”

4、實(shí)務(wù)：微博應(yīng)對(duì)回復(fù)的技巧
應(yīng)對(duì)前的準(zhǔn)備、語(yǔ)言表達(dá)與文字表達(dá)、判斷回復(fù)的技巧

5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降新媒體
免費(fèi)宣傳由通稿開(kāi)始：創(chuàng)建企業(yè)新聞資料庫(kù)、挖掘有價(jià)值新聞、通稿與發(fā)稿率
制造新聞事件的方法
吸引媒體炒作的技巧

案例：
砸得好——海爾砸冰箱故事
大家都有希望——肯德基與希望工程
不牛不行——牛群當(dāng)縣長(zhǎng)
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
 
第四單元：好風(fēng)頻借力——利用媒體公關(guān)解決危機(jī)
一、互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代下的企業(yè)品牌危機(jī)
1、新媒體的歷史與輝煌

2、新媒體時(shí)代危機(jī)的7大實(shí)用方法
文字游戲法
案例：躲貓貓到開(kāi)胸驗(yàn)肺——以文字應(yīng)對(duì)文字

奇兵致勝法
案例：從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”

槍口轉(zhuǎn)移法
案例：從黃埔江死豬事件到蘆山地震

雜音干擾法
案例：謝室友不殺之恩——從復(fù)旦投毒案到朱令傷殘案

借力打力法
案例：放過(guò)女生，開(kāi)房找我——校長(zhǎng)開(kāi)房案引發(fā)的新聞扎堆事件思考

切割隔離法
案例：大眾汽車的大眾公關(guān)

真心實(shí)意法
案例：湖南湘潭“90后副局長(zhǎng)”

二、實(shí)務(wù)：針對(duì)企業(yè)家盛名攻擊的危機(jī)
1、名人之痛
案例：
天下大勢(shì)合久必分——李嘉誠(chéng)退休分產(chǎn)事件
真做秀還是真慈善——陳光標(biāo)慈善之惑
獄中董事會(huì)——黃光裕陳曉的國(guó)美爭(zhēng)產(chǎn)風(fēng)波
這個(gè)女人不尋常——鄧文迪默多克婚姻危機(jī)
飲食男女，食色性也——從璩美鳳到陳冠希

2、原因
企業(yè)家是企業(yè)代表，或企業(yè)品牌
攻擊企業(yè)家以達(dá)到攻擊企業(yè)的目的

3、解決之道

三、實(shí)務(wù)：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與誠(chéng)信的危機(jī)
1、類型
產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機(jī)、涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)與欺詐產(chǎn)生的危機(jī)、安全事故產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機(jī)、虛假?gòu)V告產(chǎn)生的危機(jī)

2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析

3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據(jù)立地反擊

案例：
1、誰(shuí)是鬼：酒鬼酒塑化劑危機(jī)
2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現(xiàn)
3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠(chéng)信危機(jī)
4、葛蘭素史克行賄丑聞危機(jī)
5、三菱帕杰羅剎車管質(zhì)量危機(jī)
6、肯德基的禽流感事件
7、寶潔的護(hù)舒寶事件
8、哈爾濱啤酒的污染事件

四、實(shí)務(wù)：針對(duì)人力資源的危機(jī)
1、類型
機(jī)構(gòu)變動(dòng)產(chǎn)生的危機(jī)、裁員降薪產(chǎn)生的危機(jī)、竟聘過(guò)程產(chǎn)生的危機(jī)、勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的危機(jī)、高層變動(dòng)產(chǎn)生的危機(jī)、被收購(gòu)產(chǎn)生的危機(jī)、招聘產(chǎn)生的危機(jī)。

2、解決辦法
畫(huà)餅充饑法
擒賊擒王法
各個(gè)逐破法
明鏡高懸法

案例：
1、新《勞動(dòng)合同法》引發(fā)的華為“辭職門(mén)”危機(jī)
2、年終大跳槽，各大網(wǎng)站CEO的噩夢(mèng)
3、只不過(guò)是從頭再來(lái)：1998~2000大型國(guó)企下崗分流
4、萬(wàn)科物業(yè)公司員工因何引火自焚？

五、實(shí)務(wù)：針對(duì)對(duì)手惡意攻擊的危機(jī)
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、寡頭壟斷市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)

2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系
和平競(jìng)爭(zhēng)型
策略：和平型策略

直接挑戰(zhàn)型
策略：防守型策略、應(yīng)戰(zhàn)型策略、調(diào)節(jié)型策略

收購(gòu)爭(zhēng)奪型
策略：財(cái)務(wù)策略、毒丸計(jì)劃

多元關(guān)系型
策略：跨界競(jìng)爭(zhēng)法、多元關(guān)系法

案例：
1、廣藥與加多寶王老吉商標(biāo)之爭(zhēng)
2、盛大收購(gòu)新浪無(wú)功而返
3、微博微信之“自媒體”之爭(zhēng)
4、《南方都市報(bào)》深圳封殺事件

六、實(shí)務(wù)：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機(jī)
1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機(jī)
案例：你是為黨說(shuō)話，還是為老百姓說(shuō)話？

2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞
新時(shí)期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國(guó)式反腐

七、課程案例練習(xí)
1、領(lǐng)袖名譽(yù)危機(jī)：老板病重事件
2、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：泡泡糖危機(jī)
3、人力資源危機(jī)：中層大部離職
4、網(wǎng)絡(luò)信息危機(jī)：輿情失控誰(shuí)之過(guò)？
5、其他危機(jī)：解鈴還需系鈴人

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
公共關(guān)系與媒體營(yíng)銷專家
公共關(guān)系與媒體營(yíng)銷專家，電子商務(wù)實(shí)踐者
中山大學(xué)客座講師
華南理工大學(xué)理學(xué)學(xué)士
中山大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)中國(guó)品牌研究中心高級(jí)研究員
騰訊·大粵網(wǎng)媒體營(yíng)銷顧問(wèn)
現(xiàn)任：某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)主任
榮獲“MBA中國(guó)新銳100”的“top10”大獎(jiǎng)
擁有10年某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)及5年培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)

黃老師專注于對(duì)新媒體營(yíng)銷的研究，以及先后從國(guó)內(nèi)外名師獲得扎實(shí)全面的知識(shí)體系，吸收國(guó)際新媒體營(yíng)銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體微營(yíng)銷理論和應(yīng)對(duì)策略，幫助中國(guó)企業(yè)和政府認(rèn)識(shí)新媒體、并進(jìn)行有效營(yíng)銷為使命。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黃碩老師  中山大學(xué)工商管理碩士，大學(xué)畢業(yè)后一直服務(wù)于某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)，從一名普通的專員做到集團(tuán)主任，10年來(lái)的報(bào)業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)親歷了各種媒體公關(guān)、新媒體營(yíng)銷、新媒體事件轉(zhuǎn)型操作等重大事件，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)技能。曾參與南方周末、南方都市報(bào)、南方人物周刊相關(guān)客戶的新媒體營(yíng)銷體系建設(shè)。實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，使利潤(rùn)得到有效提升。同時(shí)擔(dān)任騰訊·大粵網(wǎng)的營(yíng)銷顧問(wèn)，為電子商務(wù)出謀劃策。黃老師一直專注互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，深刻理解傳統(tǒng)企業(yè)在電商化過(guò)程中的困惑與不足，先后從國(guó)內(nèi)外名師獲得扎實(shí)全面的知識(shí)體系，吸收國(guó)際媒體營(yíng)銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體營(yíng)銷應(yīng)對(duì)策略，幫助中國(guó)企業(yè)和政府認(rèn)識(shí)新媒體、利用新媒體。黃老師最擅長(zhǎng)講授新媒體營(yíng)銷及媒體溝通方面的專業(yè)課程，并熟悉各行各業(yè)的規(guī)則與背景知識(shí)，能夠快速對(duì)客戶和學(xué)員的需求做出積極反應(yīng)及準(zhǔn)確判斷，能根據(jù)企業(yè)具體問(wèn)題編寫(xiě)培訓(xùn)案例并且提供有效解決方案，為企業(yè)提供有針對(duì)性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決企業(yè)有針相性的新媒體營(yíng)銷問(wèn)題。黃碩老師認(rèn)為，新媒體營(yíng)銷的核心是信息溝通與傳播，收益=信息×關(guān)系鏈×互動(dòng)，若把信息、關(guān)系鏈、互動(dòng)全部提升，將獲得驚人的收益。
黃老師的課程更具有嫻熟的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)的內(nèi)容富有理性，而培訓(xùn)的方式卻充滿激情！為多家企業(yè)進(jìn)行成功培訓(xùn)，深受學(xué)員喜愛(ài)。先后為中山大學(xué)、可口可樂(lè)、廣州電信，廣東移動(dòng)，廣電運(yùn)通，中信銀行，深圳邁瑞，順德米酒、恒豐肥業(yè)、廣發(fā)銀行、南方報(bào)業(yè)、遼漁集團(tuán)等企業(yè)講授課程，因教學(xué)效果好，培訓(xùn)學(xué)員約達(dá)上萬(wàn)人次，受到學(xué)員的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：
黃碩老師非常注重所授課程對(duì)于學(xué)員的針對(duì)性，課前對(duì)客戶公司及學(xué)員進(jìn)行多方位的調(diào)查了解，掌握學(xué)員的工作情況，設(shè)計(jì)結(jié)合學(xué)員工作實(shí)踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點(diǎn)新穎、富有哲理、語(yǔ)言風(fēng)趣、深入淺出、發(fā)人深省，給予學(xué)員實(shí)操性很強(qiáng)的技巧和方法。黃老師致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升學(xué)員的學(xué)習(xí)力，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效的助推器！
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