電子渠道營銷與管理

第一講：電子渠道深度運(yùn)營與客戶體驗(yàn)
1、電子渠道用戶偏好調(diào)研方法與和分析
2、電子渠道用戶滿意度調(diào)研方法和提升分析
3、電子渠道運(yùn)行組織與服務(wù)規(guī)范
4、電子渠道服務(wù)質(zhì)量管理與評價監(jiān)測
5、電子渠道KPI指標(biāo)與經(jīng)營分析

第二講：電子渠道的客戶體驗(yàn)分析
1、電子渠道服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)體渠道有何異同，如何協(xié)調(diào)
2、什么是體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)？
3、電子渠道與實(shí)體渠道服務(wù)體驗(yàn)比較
4、電子渠道的客戶服務(wù)體驗(yàn)主要特點(diǎn)
5、影響電子渠道客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素

第三講：電子渠道的客戶體驗(yàn)管理
1、電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)管理應(yīng)該遵循怎樣的原則
2、電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要途徑
3、電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要原則
4、基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行有效改進(jìn)
5、客戶體驗(yàn)管理的原則和基本方法
6、電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的管理與策劃

第四講：電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)提升
1、如何設(shè)計能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
2、如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感知的滿意
3、何為創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
4、怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜

第五講：不同電子渠道的發(fā)展趨勢
1、網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展
2、自助終端的發(fā)展
3、短信營業(yè)廳的發(fā)展
4、掌上營業(yè)廳的發(fā)展
5、呼叫中心的發(fā)展

第六講：不同電子渠道的推廣方式和方法
1、自助終端的推廣技巧
2、網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣技巧
3、短信營業(yè)廳的推廣技巧
4、掌上營業(yè)廳的推廣技巧

第七講：分客戶群的電子渠道推廣
1、分價值客戶的推廣
2、分業(yè)務(wù)客戶的推廣
3、分區(qū)域客戶的推廣
4、分類型客戶的推廣

第八講：電子渠道精確營銷應(yīng)用案例
1、網(wǎng)站的觸發(fā)式營銷
2、短信的觸發(fā)式營銷
3、電子與實(shí)體渠道的協(xié)同營銷
4、電子渠道的事件營銷

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師；經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)戰(zhàn)派營銷管理講師、流程營銷理論創(chuàng)始人，擅長網(wǎng)絡(luò)營銷、銷售技巧、營銷管理，咨詢及培訓(xùn)服務(wù)過100多家成長型企業(yè)，工學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士、在職博士。
中國人力資源研究會理事、特約講師，中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會課題評委、特約講師，中國現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)研究院特約講師，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人研修班特約講師，中華講師網(wǎng)營銷管理10強(qiáng)講師。

10余年市場營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后聯(lián)合創(chuàng)辦中思網(wǎng)、任職國家博思資源外包聯(lián)盟網(wǎng)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)；歷任銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理等職，現(xiàn)為北京冠智健通科技有限公司董事總經(jīng)理。