員工心態(tài)管理

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出工作困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
 
第二單元   打造感恩陽(yáng)光心態(tài)
互動(dòng)游戲：贊美小游戲
1、心態(tài)決定一切
（1）你干這份工作是什么心態(tài)？
 混；生存；生活；未來(lái)；等等…
 心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？
 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？
團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》
（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？
 你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？
 如何理解企業(yè)是我們的船？
案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》
 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？
（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》 增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難
 
2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)
（1）積極心態(tài)：
A、改變思維定勢(shì)
B、合理情緒ABC理論
                   案例分析：如何識(shí)別改變不合理的認(rèn)知觀念
C、增強(qiáng)自我信心
  積極心理學(xué)：人生的幸福大廈
  品格優(yōu)勢(shì)與美德
  積極自我正向暗示
       互動(dòng)：說(shuō)出你的最佳時(shí)刻
（2）付出心態(tài)
 努力需要付出，成功需要等待
 你是雇員，但你更是主人
       故事：最后的房子——為自己工作
 領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好
（3）學(xué)習(xí)心態(tài)
 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式
 做一個(gè)3專(zhuān)的好員工：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)
 潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)
（4）感恩心態(tài)
A、“感恩”的力量
B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？
C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
 感恩公司，給了我施展的平臺(tái)  
 感恩同事，給了我工作的樂(lè)趣  
感恩上司， 給了我成長(zhǎng)的指導(dǎo)  
 感恩老板，給了我就業(yè)的機(jī)會(huì)  
現(xiàn)場(chǎng)演練：寫(xiě)一份感恩信
 
3、工作效果，效率和效能區(qū)分
（1）樹(shù)立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說(shuō)話
（2）作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？
（3）遇到問(wèn)題你是否為自己找借口，推卸責(zé)任？還是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任？
  案例分享：馬化騰的責(zé)任感
 
4、什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力？
（1）什么是團(tuán)隊(duì)？
案例分析：華為企業(yè)文化
（2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象
 工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望
（3）你愿意和什么樣的同事相處？
 小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征
 思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
 反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
（4）制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己的情商，我的行為計(jì)劃是？   
 
第三單元：職業(yè)素養(yǎng)修煉方法
1、了解職業(yè)素養(yǎng)
（1）你在為誰(shuí)而工作；
（2）職業(yè)化素質(zhì)與能力模型；
（3）職業(yè)化的三大內(nèi)涵；
（4）員工角色認(rèn)知與定位；
心理測(cè)評(píng)：你的職業(yè)素養(yǎng)有多高？
 
2、員工常犯的主要錯(cuò)誤
（1）后85、90后員工的特點(diǎn)；
（2）企業(yè)員工常犯的主要錯(cuò)誤；
（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工類(lèi)型；
案例：?jiǎn)T工職業(yè)化程度不高的原因
 
3、執(zhí)行力的概念
（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？
案例分析：華為執(zhí)行力3化理論
（2）執(zhí)行力的重要性
 執(zhí)行力對(duì)組織的重要性
 執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞
案例分享：日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦？
 強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件
（3）團(tuán)體活動(dòng)：《眉目傳情》
 
4、怎樣提升組織執(zhí)行力
（1）提升組織執(zhí)行力的方法
（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
 結(jié)果定義Rest
 一對(duì)一責(zé)任Responsibiity（責(zé)任承諾）
 監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review
 獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）
（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程
 領(lǐng)導(dǎo)者做好表率
 鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》
 
5、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法
（1）執(zhí)行開(kāi)始前：決心第一，成敗第二
（2）執(zhí)行過(guò)程中：速度第一，完美第二
（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！ 
案例分析：曹操割發(fā)代首
 
第四部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)
團(tuán)體PK游戲：《如何識(shí)別客戶(hù)情緒》
1、服務(wù)從“心”開(kāi)始：
（1）什么是銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
     案例分析：服務(wù)大廳人員服務(wù)角色定位
（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
     討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？
2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
 了解：笑相問(wèn)、雙手接
 辦理：快速辦、巧提示
 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
 成交：巧締結(jié)、快速辦
 送客：雙手遞、起立送
（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)
（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
    情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？
（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3、窗口客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)
（1）服務(wù)大廳客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)
   案例分析：傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
（3）服務(wù)大廳滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
   AB角練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意技巧訓(xùn)練
4、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析
（1）客戶(hù)的三種需求
 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
 傾訴發(fā)泄
 尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶(hù)滿意的三大策略
 提高服務(wù)品質(zhì)
 降低客戶(hù)期望值
 精神情感層面滿足
        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿意的方法
5、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶(hù)為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿情緒？
（3）、安撫客戶(hù)情緒技巧
 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)
 讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）
 
第五單元  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答 

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師資質(zhì)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，有16年豐富的管理咨詢(xún)、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專(zhuān)家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢(xún)、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷(xiāo)技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類(lèi)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績(jī)效，授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。