沖突管理
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有效沖突管理
有效沖突管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
郭敬峰
(擅長：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時長：1-2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
對沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。
了解有效沖突管理的核心，學(xué)會沖突管理五大策略
掌握沖突管理的原則和方法，建立認(rèn)可適度沖突的組織文化。
實際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識。
掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。
管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。
學(xué)會情商EQ的5個維度，結(jié)合工作情景實戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。
掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會與同事相處三條法則，更好地跨部門協(xié)作溝通。
幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。
現(xiàn)場體驗神奇催眠術(shù)：了解潛意識的3大特點并積極暗示管理員工。
培養(yǎng)積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統(tǒng)。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建
1、 全場熱身活動 ：《找變化》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練察言觀色能力。
2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出理想團(tuán)隊期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、 請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：認(rèn)識沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識比較
（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動力量
案例分析：化妝品的市場定位沖突
2、對沖突的重新認(rèn)識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進(jìn)的國家
3、沖突的種類
（1）部門與部門之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊對成員的期望
（5）沖突的類型
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
情緒性沖突
視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認(rèn)知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結(jié)果
案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認(rèn)知差異
B、人格差異
C、目標(biāo)差異
D、價值觀差異
互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權(quán)與利的爭奪
H、組織風(fēng)氣不正
I、組織變革
（3）沖突對企業(yè)的影響
適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績效的提升
太多或太少的沖突會績效水平的下降
沖突對團(tuán)隊的利與弊
分組談?wù)摚?/strong>消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當(dāng)帶來的損失
沖突是必然的
建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？
第三單元：有效沖突管理技巧
團(tuán)隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設(shè)性沖突
合適激發(fā)建設(shè)性沖突
如何激發(fā)建設(shè)性沖突
A、 建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
B、 借助外腦
C、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
D、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
E、 獎勵不同意見
F、 設(shè)立特聘顧問
（2）沖突管理要素
目標(biāo)/ 時機(jī)/ 手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應(yīng)用時機(jī)
C、你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個特征
思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動計劃：來提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標(biāo)原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價法
（5）目標(biāo)升級法
（6）搭橋法
（7）調(diào)解法
（8）權(quán)威法
實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關(guān)注目標(biāo)
（6）表達(dá)情感
趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》
（7）折中調(diào)和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達(dá)成共識
（10）落實行動
視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤
第四單元：職場情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關(guān)于猴子的心理實驗
（3） 心理測試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4） 什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵的能力-調(diào)整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
角色扮演：當(dāng)工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？
（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學(xué)會溝通/ 學(xué)會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調(diào)做人/ 善于豁達(dá)待人
實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6） 職場情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/ 類語言 38%/ 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
互動游戲 ：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點贊美/ 語音、語調(diào)、語速/肢體語言/共同愛好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（5）高效溝通六式
傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識
（6）如何與同事溝通
如何與上級溝通
與上級溝通技巧
與平級溝通技巧
與下級溝通技巧
第五單元：現(xiàn)場互動解疑答惑
1、 全場熱身活動 ：《找變化》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練察言觀色能力。
2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出理想團(tuán)隊期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、 請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：認(rèn)識沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識比較
（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動力量
案例分析：化妝品的市場定位沖突
2、對沖突的重新認(rèn)識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進(jìn)的國家
3、沖突的種類
（1）部門與部門之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊對成員的期望
（5）沖突的類型
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
情緒性沖突
視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認(rèn)知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結(jié)果
案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認(rèn)知差異
B、人格差異
C、目標(biāo)差異
D、價值觀差異
互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權(quán)與利的爭奪
H、組織風(fēng)氣不正
I、組織變革
（3）沖突對企業(yè)的影響
適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績效的提升
太多或太少的沖突會績效水平的下降
沖突對團(tuán)隊的利與弊
分組談?wù)摚?/strong>消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當(dāng)帶來的損失
沖突是必然的
建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？
第三單元：有效沖突管理技巧
團(tuán)隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設(shè)性沖突
合適激發(fā)建設(shè)性沖突
如何激發(fā)建設(shè)性沖突
A、 建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
B、 借助外腦
C、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
D、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
E、 獎勵不同意見
F、 設(shè)立特聘顧問
（2）沖突管理要素
目標(biāo)/ 時機(jī)/ 手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應(yīng)用時機(jī)
C、你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個特征
思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動計劃：來提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標(biāo)原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、 正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價法
（5）目標(biāo)升級法
（6）搭橋法
（7）調(diào)解法
（8）權(quán)威法
實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關(guān)注目標(biāo)
（6）表達(dá)情感
趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》
（7）折中調(diào)和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達(dá)成共識
（10）落實行動
視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤
第四單元：職場情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關(guān)于猴子的心理實驗
（3） 心理測試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4） 什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵的能力-調(diào)整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
角色扮演：當(dāng)工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？
（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學(xué)會溝通/ 學(xué)會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調(diào)做人/ 善于豁達(dá)待人
實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6） 職場情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/ 類語言 38%/ 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
互動游戲 ：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點贊美/ 語音、語調(diào)、語速/肢體語言/共同愛好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（5）高效溝通六式
傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識
（6）如何與同事溝通
如何與上級溝通
與上級溝通技巧
與平級溝通技巧
與下級溝通技巧
第五單元：現(xiàn)場互動解疑答惑
講師 郭敬峰 介紹
郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國百強(qiáng)講師”榮譽(yù)稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團(tuán)隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實用性，提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團(tuán)隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實用性，提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告
