體驗腦：高效塑造全員客戶體驗思維

開場：
1、體驗時代的“江湖風云史”
思考：為什么有的企業(yè)吸引/留住客戶越來越難？而有的企業(yè)卻
輕易舉獲得熱情的“粉絲“？
2、產品腦-服務腦-體驗腦的進化
  馬斯洛需求金字塔的新解讀
  名不副實的體驗中心和嘩眾取寵的體驗營銷
 
塑造體驗腦第一步：“五個一”
1、一個客戶體驗黃金公式
目的：客戶的滿意度是動態(tài)，且可控的。
2、一個客戶體驗觸點
目的：精準營銷和服務的關鍵---顆?；?br /> 3、一根客戶體驗曲線圖
目的：客戶滿意度提升的關鍵：視覺化
4、一個體驗----忠誠度模型
目的：體驗最好的滿意是忠誠
5、一個檢驗忠誠度的調查工具（“NPS”:客戶凈推薦值）
目的：只有關注客戶推薦，才能洞悉E-MOT（有效關鍵時刻）

塑造體驗腦第二步：“六項法則”
1、黏性法則
案例：加拿大TD 銀行黏住客戶的秘密
  創(chuàng)新服務的關鍵：確保信任，提供喜點
  兩個關鍵因子確保服務黏性
  案例：解構太平洋保險的客戶體驗中心的創(chuàng)新服務
2、對比法則
案例：為什么我們一提及最好的快遞，就會想到順豐
    創(chuàng)新服務的關鍵：消除體驗痛點  案例：招商銀行的痛點消除策略
    一個很關鍵的問題：是不是所有的痛點都要消除？
3、直觀法則
案例：ING Direct（荷蘭直銷銀行）的創(chuàng)新服務獲客之道
    創(chuàng)新服務的關鍵：減少理解和操作的難度
案例：那些直銷銀行靠什么獲得“8090”客戶
    直觀對“口碑營銷“的作用
4、峰終法則
案例：滴滴、優(yōu)步創(chuàng)新體驗新解讀
     創(chuàng)新服務的關鍵：拒絕提供“無記憶”的服務
     服務沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？

   案例：美國安快銀行（Umpqua bank）的創(chuàng)新服務

5、感官法則
案例：某銀行的呼叫中心坐席的口音
創(chuàng)新服務的關鍵：減少客戶的聽覺壓力
案例：交行的“交交”/聯通的智能語音客服
讓客戶交流真正“流動”起來

6、情感法則
案例：不同年齡的客戶，不同的動情點
創(chuàng)新服務的關鍵：有情感共鳴，有難忘體驗
如何在員工內心搭建一個“共鳴器”
案例：看網商銀行如何營造共鳴
 
塑造體驗腦第三步：“一個反饋機制”
客戶反饋機制的價值
傳統(tǒng)客戶反饋的局限
“3A”建設法則