目標(biāo)達(dá)成從溝通開始

第一講、溝通基礎(chǔ)入門
一、為什么要溝通？
1.溝通滿足社交需求；
2.溝通滿足認(rèn)同需求；
3.一切人際關(guān)系都需要溝通；

二、溝通有多重要？
1.雇主對(duì)員工溝通能力的要求；
2.客戶對(duì)員工溝通技巧的重視；
3.溝通越成功事業(yè)越成功。

三、溝通你真的懂了嗎？
1.溝通不是越多越好！
2.溝通有漏桶，漏桶如何產(chǎn)生？

四、溝通基礎(chǔ)入門！
1.溝通模型解讀
2.如何理解并化解背景、噪音對(duì)溝通的影響？
3.如何選擇正確的溝通渠道保證溝通的效果？
五、溝通就是一場(chǎng)雙人舞蹈（節(jié)拍契合情感交融）
 
第二講、塑造自我、奠定良好溝通基礎(chǔ)
一、溝通之前認(rèn)清自我
1.小組討論：溝通對(duì)象、內(nèi)容及難點(diǎn)
2.看圖說話：我是誰？
3.自我畫像：我的特質(zhì)關(guān)鍵詞
4.點(diǎn)評(píng)分析：人的兩面性源自自我認(rèn)知高低自尊的不同
5.小結(jié)提煉：截然相反的自我認(rèn)知帶來的正負(fù)循環(huán)溝通。

二、剖析自我形成的原因
1.設(shè)問：自我如何形成？
2.點(diǎn)評(píng)：基因與環(huán)境
3.分析：后天環(huán)境哪些因素很重要？
4.思考：工作中如何運(yùn)用環(huán)境因素影響內(nèi)外客戶？
5.視頻：《幸福來敲門》
6.小結(jié)：自我終究可以塑造

三、自我塑造與再現(xiàn)
1.面對(duì)面的公眾形象如何塑造
2.網(wǎng)絡(luò)公眾形象如何塑造
3.自我認(rèn)知如何積極改變
四、回顧小結(jié)：溝通的難點(diǎn)解決從自我塑造突破
 
第三講、理解他人、達(dá)到期待溝通效果
一、性格色彩測(cè)試與解讀
1.性格色彩測(cè)試；
2.分享、點(diǎn)評(píng)；
3.不同色彩的對(duì)象溝通要點(diǎn)

二、真誠(chéng)表達(dá)贏得信任
1.表達(dá)的內(nèi)容：萬變不離5要點(diǎn)
2.討論分析：內(nèi)（外）部客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)、利益點(diǎn)和支撐點(diǎn)分析
3.表達(dá)的技巧：信任是關(guān)鍵
4.案例分享：客戶希望看到透明度
5.表達(dá)的形式：不吝贊美
6.小組分享：如何走心的贊美

三、耐心傾聽理解他人
1.游戲：傾聽差異背后的原因
2.討論：傾聽不好的那些習(xí)慣
3.點(diǎn)評(píng)：不良的傾聽習(xí)慣
4.分析：學(xué)會(huì)分析客戶出現(xiàn)傾聽無效的原因

三、同理心回應(yīng)解決溝通誤區(qū)與分歧
1.視頻：什么是真正的同理心
2.點(diǎn)評(píng)：同理心三大核心
1）站在他人角度思考
2）理解他人的能力
3）積極為他人著想的意識(shí)
3.分享：同理心溝通的案例
4.積極回應(yīng)的話術(shù)
5.消極回應(yīng)的表現(xiàn)
四、回顧小結(jié)：理解他人是解決沖突達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵。
 
第四講、行動(dòng)作業(yè)
一、現(xiàn)場(chǎng)尋找學(xué)習(xí)榜樣，制定學(xué)習(xí)目標(biāo)。
二、從塑造自我和理解他人兩方面制定下一步需要提高的著眼點(diǎn)；
三、分享溝通失敗的案例及再次溝通的改善建議。

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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