提溝通之技，完服務之本----服務提升與溝通技巧

引言開場：
BAT時代是個什么樣的時代？
移動互聯(lián)情形下對運營商的服務有哪些更高的要求？
看當今競爭的激烈，引出培訓主題 
如何學習，引導學員正確的聽課方法。

第一單元：職業(yè)化服務意識觀
1、故事：一杯咖啡帶來的價值鏈
2、王永慶：服務是利潤的源泉
3、服務意識與“以他人為中心”的區(qū)別
4、視頻解析:服務意識的心理障礙
5、了解并尊重在職業(yè)中所扮演的角色！
6、幫助客戶解決問題，才是服務的第一原則！
7、解決失效or解決結(jié)果，孰重孰輕
8、“善終”or“善始”，“回頭客”看的是？
9、“口碑”＞“廣告”，好口碑的三大作用！
10、結(jié)合自身“資源”做出個性服務！
11、新聞案例：讓人痛心的幼兒園教師暴力事件
12、討論：不良服務的惡性循環(huán)
13、服務意識的訓練方法

第二單元：職業(yè)化技巧能力篇
1、優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧
2、故事：80年后的一封信
3、責任感是一切服務的開始
4、故事：表演家徒走尼加拉瓜
5、微笑是服務的開始--決定不了天氣，就去改變心情
6、如何理解“客戶永遠是對的”
7、SEV系統(tǒng)：雙贏的力量
8、“客戶”激動時的四大原則
9、互動：原則性用語訓練
10、不同的問法不同的結(jié)果
11、討論：關注細節(jié)：100-1=0 ？
12、服務的宗旨：問題到我就是終點！
13、討論：優(yōu)質(zhì)服務的最終受益者？

第三單元：知彼知己，溝通無阻力
1、互動：溝通的畫像
2、溝通的三大要素
3、游戲：《你說我畫》
4、信任溝通的四大要素
5、互動：信任關系改進表
6、通過“聆聽”了解對方（幼兒/家長）
7、“聽”的五個層次
8、“聽”出情感，更要“聽”出事實
9、溝通的十二字箴言
10、通過“提問”澄清問題（幼兒/家長）
11、互動：溝通力測評
12、互動：“我是誰”
13、DISC人格特質(zhì)《根據(jù)風格進行溝通》
14、視頻解析：《西游記》主人翁的“性格”成就
15、故事：鸚鵡與美女
16、互動：如何辨識四類人群
17、D型主導性格溝通方式及技巧
18、I型主導性格溝通方式及技巧
19、S型主導性格溝通方式及技巧
20、C型主導性格溝通方式及技巧

第四單元：課程總結(jié)
1、一切服務源于溝通，一切溝通始于態(tài)度
2、客戶與用戶：一切為了客戶，為了一切用戶
3、不僅是一桶水，更應是一眼清泉。

【專業(yè)資質(zhì)】
  國家認證高級企業(yè)培訓師
  五維教練領導力認證講師
  索菲亞家居人力資源總監(jiān)
  58同城高級培訓經(jīng)理
  原典家居培訓總監(jiān)
  華恩傳媒人力資源總監(jiān)
  福寶京華家居聯(lián)合創(chuàng)始人
  福寶商學院院長

【背景介紹】
    畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學；應用心理學、工商管理雙碩士；曾任職58同城培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)；索菲亞家居人力資源總監(jiān)；福寶京華家居總經(jīng)理；深知企業(yè)成長各個階段的經(jīng)營管理需要，企業(yè)各層次員工的生存發(fā)展需求。

【擅長領域】
家居，金融，通信，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

【授課風格】
  深入淺出，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機結(jié)合；
  突出實用，BAT時代“雞湯”隨處可見，每個理念必須有工具落地；
  角色轉(zhuǎn)換，學員才是課程“主角”，老師的目標是讓學員腦子轉(zhuǎn)起來。

【培訓方式】
  薛老師注重課程實用度，課前通常采用企業(yè)親身調(diào)研開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導；
  用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
  培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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