房地產(chǎn)代理項目之專項管理技能提升

【課程簡介】
案場，既是地產(chǎn)企業(yè)營銷人員能力的顯示場，也是企業(yè)與客戶“短兵相接”的角逐臺。案場人員的一舉一動、一言一行，既事關(guān)公司形象，又直接關(guān)乎成交能否達成。政策高壓下的房地產(chǎn)市場，案場管理的水平與效果將直接影響項目銷售的成敗……那么，我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)案場有效管理？如何通過嚴(yán)謹(jǐn)有序的案場作業(yè)，既樹立營銷人員的強大“氣場”，又能有效實現(xiàn)銷售，規(guī)避可能的管理風(fēng)險和客戶風(fēng)險？本課程中，涂山青老師以長期的行業(yè)歷練，開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)，幫助您尋找到既治標(biāo)又治本的管理良方。

【學(xué)員對象】
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕項目總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕專案經(jīng)理∕銷售人員∕管理人員

【課程收益】
通過本課程學(xué)習(xí)，你將達成如下目標(biāo)：
1．了解案場管理的基本內(nèi)容與案場管理制度，熟悉案場人員管理的基本方法
2．掌握案場業(yè)務(wù)管理的核心要領(lǐng)，包括客戶登記管理、客戶接待管理、客戶投訴管理、現(xiàn)場資料管理、現(xiàn)場報表管理等，從而把握案場管理的本質(zhì)規(guī)律
3．在上述基礎(chǔ)上，結(jié)合實際案例，通過知識歸納、誤區(qū)點評、案例分析和情景模擬，掌握案場溝通要領(lǐng)與技巧，案場事故管理、危機管理及客戶服務(wù)的技巧與規(guī)律。通過模擬與演練，增強案場人員及管理者的現(xiàn)場駕馭能力和應(yīng)變能力，全面打造案場精英。

【培訓(xùn)時間】2天
【課程內(nèi)容】
 
【案例】從一個故事開始課程的分享
一、案場基本內(nèi)容與制度
1．案場管理主要內(nèi)容
（1）排班管理
（2）考勤管理
（3）現(xiàn)場銷售流程管理
（4）銷控管理
（5）銷售人員職責(zé)、任務(wù)分配
（6）銷售人員工作規(guī)范
（7）銷售人員業(yè)績考核
2．案場管理體系與管理制度規(guī)范（主要包括10個方面）
【案例】
 
二、案場銷售人員管理
1．案前準(zhǔn)備期
【案例】
2．項目銷售期
【案例】
3．項目結(jié)案期
【資料】案場行為規(guī)范
4．案場人員管理之業(yè)務(wù)提示
【提示】班前∕班后幾件事
班前幾件事：
班后幾件事：
 
三、案場業(yè)務(wù)管理
1．客戶登記管理
（1）來電咨詢記錄要領(lǐng)
【案例】
（2）來人接待記錄要領(lǐng)
（3）客戶跟進要領(lǐng)
【案例】
（4）信息真實性要求
（5）信息爭議處理
【案例】
2．客戶接待管理
（1）接待排班
（2）輪序辦法
（3）輪空的管理
（4）接待要求
（5）客戶接待禮儀規(guī)范
（6）接待協(xié)助
【案例】
3．現(xiàn)場資料管理
（1）資料類型及其作用分析
（2）現(xiàn)場資料使用規(guī)范與要求
【案例】
4．現(xiàn)場報表管理
（1）現(xiàn)場排班表、銷售日報表管理
（2）銷售周報管理
（3）銷控表管理
（4）銷售月報管理
（5）銷售人員業(yè)績統(tǒng)計表管理
（6）現(xiàn)場考勤表管理
（7）文具及資料領(lǐng)用表管理
（8）樓盤月度銷售分析
……
【案例】
 
四、專案經(jīng)理與案場管理細節(jié)
1．關(guān)于專案經(jīng)理
（1）誰是專案經(jīng)理
（2）專案經(jīng)理的角色定位
2．專案經(jīng)理崗位職責(zé)
3．專案經(jīng)理的知識與能力要求
（1）專案經(jīng)理的知識要求
（2）專案經(jīng)理的能力要求
【提示】專案經(jīng)理管理守則
4．專案經(jīng)理操盤的失誤點提示
 
五、案場目標(biāo)管理技能
（1）什么是目標(biāo)與目標(biāo)管理
【經(jīng)典回放】關(guān)于目標(biāo)的小實驗
【訓(xùn)練】關(guān)于目標(biāo)管理的自檢
（2）案場為什么要實施目標(biāo)管理
【案例】分析與思考
（3）如何實施案場目標(biāo)管理
①訂立目標(biāo)
◆個人目標(biāo)的設(shè)計
◆崗位分析
◆目標(biāo)草案的提出
【提醒】個人目標(biāo)設(shè)計中應(yīng)注意的問題
【訓(xùn)練】專案經(jīng)理如何幫助下屬設(shè)定目標(biāo)
②擬定計劃
◆目標(biāo)計劃的分配
◆計劃跟蹤表
③目標(biāo)計劃的操作實施
④檢查監(jiān)督
⑤評估與跟蹤
◆目標(biāo)執(zhí)行狀況的評估
◆目標(biāo)修正
◆成果評估的步驟
【案例】知名地產(chǎn)企業(yè)銷售績效考核實例
 
六、案場客戶服務(wù)與客戶溝通
1．客戶的類型分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷客戶心理與客戶需求
【提示】走出客戶服務(wù)認識上的誤區(qū)
2．客戶服務(wù)的原則
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
3．客戶服務(wù)八大步驟
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點
4．高效客戶服務(wù)的五大秘訣
【例1】客戶服務(wù)流程圖
【例2】客戶服務(wù)流程圖
【案例】   
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
 5．客戶溝通技巧
（1）與客戶溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
（2）與客戶溝通的6項要素
（3）有效溝通五步法
（4）溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
（5）客戶溝通技巧
①溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
②溝通中發(fā)問的技巧
③溝通中厘清的技巧
④溝通中回應(yīng)的技巧
⑤客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
6．處理客戶投訴的技巧
【資料】關(guān)于客戶投訴
（1）客戶投訴的方式與渠道
（2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
（3）客戶投訴的心理分析
（4）房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點
（5）處理客戶投訴四原則
（7）處理客戶投訴的十項要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
 
七、案場銷售人員的有效激勵
【提醒】物競天擇，適者生存
（1）銷售人員為什么需要被激勵
【提醒您】對管理者的幾點建議
【案例】獎勵也有“機會成本”
◆人的需求規(guī)律
【思考】關(guān)于“鯰魚效應(yīng)”
【觀點】關(guān)于激勵
（2）激勵的類型：
【知識】人的八大非物質(zhì)動力源泉
（3）員工激勵模式
【要領(lǐng)】員工激勵的小技巧
思考：案場經(jīng)理應(yīng)該如何提升團隊士氣和效率？
【案例】不一樣的員工獎勵
（4）有效激勵的十大方法
【提醒】銷售人員的日常激勵技巧
【訓(xùn)練】目標(biāo)管理綜合能力自檢（含參考答案）
 
八、案場危機管理技能
（1）案場沖突管理
①沖突的形式與表現(xiàn)
◆個人與個人沖突
◆個人與團隊沖突
◆內(nèi)部機構(gòu)與機構(gòu)沖突
②沖突的原因及危害分析
③沖突的處理原則
④沖突的處理方式
⑤沖突處理策略
（2）案場危機管理
①案場危機事件的類型
②危機產(chǎn)生的原因分析
③案場容易引發(fā)危機的十大節(jié)點
④危機管理的六大原則
⑤有效處理危機事件的五大手段與技巧
【案例】案場典型危機事件 
【案例】北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機的？

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，一個致力于把先進觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓(xùn)師！資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班教練，中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會高級顧問，住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人，全國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團成員，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家。

任職經(jīng)歷
   1995年起，曾先后任湖北匯通營銷策劃公司策劃總監(jiān)，武漢銀馬廣告有限公司策劃總監(jiān)，武漢東湖高新房地產(chǎn)公司策劃經(jīng)理∕總監(jiān)，經(jīng)偉地產(chǎn)首席策劃，長城地產(chǎn)顧問，深圳鴻盛投資鴻源房地產(chǎn)公司策劃總監(jiān)，金地集團地產(chǎn)策劃顧問，北京中鐵分公司顧問等。

咨詢經(jīng)歷
　　長期應(yīng)邀擔(dān)任房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)策劃機構(gòu)、代理企業(yè)顧問∕總監(jiān)。正式出版書籍10部，獲全國大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷圖書獎。公開發(fā)表論文50余篇，文章和觀點被銷售與市場雜志社收錄《營銷實踐五年之路》、《銷售與市場十年經(jīng)典》等。 十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準(zhǔn)、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。

房地產(chǎn)項目咨詢領(lǐng)域：
1．房地產(chǎn)政策與市場
2．房地產(chǎn)項目全程策劃
3．房地產(chǎn)品牌策劃與項目定位
4．房地產(chǎn)銷售技能提升
5．房地產(chǎn)企業(yè)管理
6．房地產(chǎn)營銷策略創(chuàng)新