營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練

課程概述（Introduction）
隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播?？蛻魻I(yíng)業(yè)廳代表著客戶的窗口，客戶從營(yíng)業(yè)廳充分感知企業(yè)的形象。
影響企業(yè)形象的除了營(yíng)業(yè)廳硬件外，就是營(yíng)業(yè)廳工作人員軟服務(wù)力?？蛻魪臓I(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員儀容儀表、溝通談吐、解決問(wèn)題的能力、責(zé)任心和態(tài)度等感知企業(yè)的等級(jí)和形象。
此課程設(shè)計(jì)專門(mén)針對(duì)營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)，結(jié)合具體營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)規(guī)范流程，包括服務(wù)用語(yǔ)和溝通、服務(wù)中的儀容儀表，服務(wù)中的行為體態(tài)規(guī)范。

課程目標(biāo)（Targets）
建立良好積極的服務(wù)和一句話營(yíng)銷心態(tài)
了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的重要性
塑造營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
掌握與客戶銷售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)
根據(jù)不同的流程，銷售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的應(yīng)對(duì)技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

授課語(yǔ)言（Language）中文
參訓(xùn)人員（Number）70人內(nèi)分組坐
培訓(xùn)時(shí)限（Duration）12-18小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象（Participants）客戶服務(wù)人員和服務(wù)工程師
培訓(xùn)方法（Methods) 培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、互動(dòng)、案例分析等
培訓(xùn)場(chǎng)地（Place）麥克、投影、音響

課程內(nèi)容：
第一篇：營(yíng)業(yè)廳人員正確心態(tài)的建立
一、營(yíng)業(yè)廳客服和銷售人員的工作角色
1、如何成為良好的營(yíng)業(yè)廳客服人員
2、如何會(huì)贏得顧客的好感
3、做好有始有終的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
二、積極心態(tài)積極服務(wù):
1、服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)真心
2、服務(wù)中，需要充滿愛(ài)心的面對(duì)每一位客戶
3、服務(wù)中，時(shí)時(shí)擁有感恩的心
4、工具：積極服務(wù)的四個(gè)理念
5、工具：消極心態(tài)向積極心態(tài)的轉(zhuǎn)化

第二篇：顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金三角
3、客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
5、有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

第三篇：營(yíng)業(yè)廳客服人員和維修工程師的之儀表規(guī)范
一、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1、形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
二、營(yíng)業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀容規(guī)范
1、面部修飾、肢部修飾
2、發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
三、營(yíng)業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀表規(guī)范
1、制服的著裝要求（原則、禁忌）
2、銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3、崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第四篇：營(yíng)業(yè)廳客服和維修工程師之行為規(guī)范
一、服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)
2、迎賓（流程和細(xì)節(jié)---稱呼、名片、引領(lǐng)、握手、請(qǐng)客戶入座次禮儀）
3、送客（送到哪里、送客語(yǔ)言、乘車座次禮儀）
4、看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
5、笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
6、遞的技巧（名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）
二、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程7+7標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
三、維修工程師服務(wù)流程7+7標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

第五篇：服務(wù)溝通規(guī)范與技巧
一、常用禮貌用語(yǔ)
1、工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
2、不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
二、投訴受理溝通流程和核心技巧
（一）面對(duì)服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：
1、道歉
2、傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂？(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)
3、共情回應(yīng)（同情）（疏導(dǎo)客戶情緒）
4、核實(shí)確認(rèn)（總結(jié)客戶投訴的問(wèn)題）
5、立即解決并提出正確問(wèn)題
6、建議（達(dá)成協(xié)議）
7、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
8、協(xié)商并執(zhí)行
9、跟蹤回饋建立客戶忠誠(chéng)度
（二）四大服務(wù)溝通核心技巧
1、望、聞、問(wèn)、切
2、營(yíng)業(yè)廳和維修工程師的不同投訴受理具體原則與流程

第六篇：總結(jié)討論：營(yíng)業(yè)廳之服務(wù)禮儀規(guī)范
1、出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、“接一待二顧三”；
3、投訴接待禮儀；
4、收銀服務(wù)禮儀

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合管理、服務(wù)、職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)績(jī)效。
 
專著：
《一本書(shū)讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價(jià)》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓(xùn)師
  搜狐《職場(chǎng)一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認(rèn)證（2011-2014）
  清華大學(xué)等多所大學(xué)                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國(guó)金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國(guó)客戶服務(wù)委員會(huì)                特約禮儀講師
  《NLP美國(guó)通用執(zhí)行師》            資格認(rèn)證講師
  《勞動(dòng)保障部中級(jí)茶藝師》          資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)TA人際溝通分析》           資格認(rèn)證講師
  《美國(guó)催眠師協(xié)會(huì)》                資格認(rèn)證講師
 
【獨(dú)特優(yōu)勢(shì)】
自然大方、淡定從容。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟識(shí)禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問(wèn)題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識(shí)道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
 
【授課風(fēng)格】
  實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
  學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)?？鞓?lè)
  親切自然， 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語(yǔ)言溝通修養(yǎng)