客戶人員綜合技能的提升

一、 客戶服務(wù)的ART藝術(shù)
1、 聲音魅力的塑造
1) 客服人員應(yīng)該具備的聲音特點(diǎn)
a) 語(yǔ)速要求
b) 清晰度要求
c) 語(yǔ)氣要求
d) 音調(diào)要求
e) 音量要求
f) 熱情度要求
g) 帶笑的聲音
h) 在語(yǔ)言中注入情感

2、 氣息控制
1) 橫膈膜呼吸方法
2) 吸氣一大片，呼氣一條線

3、 吐字歸音
1) 字頭要叼
2) 字腹要拉開，立起
3) 字尾收音要干凈，立落

4、 共鳴發(fā)聲
1) 口腔共鳴
2) 鼻腔空鳴
3) 頭腔共鳴
4) 胸腔共鳴

5、 辨字口訣與色彩朗讀

6、 客服人員的聲音十忌

二、 服務(wù)禮儀知多少？
1、 客服人員應(yīng)該具備的基本能力
2、 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
3、 優(yōu)秀客戶服務(wù)的意義所在
4、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
5、 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則
6、 呼入電話禮儀
7、 呼出電話禮儀
8、 回訪的電話禮儀
9、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)
1) 首問(wèn)語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)的使用
2) 客戶信息收集階段
3) 咨詢、查詢或投訴問(wèn)題核實(shí)階段
4) 信息回復(fù)階段
5) 意見或建議的提供階段
6) 騷擾電話的應(yīng)對(duì)
7) 個(gè)人與企業(yè)信息的保密

10、 禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率
1) 稱呼客戶的頻率
2) 千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。

11、 服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷
12、 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、 高效的電話溝通技巧
1、 影響一通電話溝通效果的因素

2、 與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、 溝通六件寶：微笑、聆聽、提問(wèn)、贊美、關(guān)心、三明治
1) 溝通的5個(gè)原則；
2) 傾聽的重要性
3) 傾聽的技巧；
4) 傾聽的藝術(shù)
5) 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式；
6) 有效的客戶提問(wèn)技巧：征詢性問(wèn)題；開放式問(wèn)題；針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題
7) 有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)
8) 贊美的技巧

4、 深入客戶的情境
1) 深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心
2) 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
3) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

5、 高效引導(dǎo)技巧
1) 客服人員的”七不問(wèn)”
2) SPIN提問(wèn)模式：尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題；
a) 揭開傷口——難點(diǎn)問(wèn)題；
b) 往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題；
c) 給傷口抹藥——示意問(wèn)題
3) 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

6、 三明治法則
1) 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
2) 第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
3) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

7、 高效溝通四要訣
1) 信息傳遞多向性
2) 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3) 信息傳遞多樣性
4) 信息傳遞短平快

四、 了解分析客戶－知已知彼，百戰(zhàn)不怠
1、 洞悉客戶內(nèi)心－顯性需求，潛在需求

2、 感受客戶的情緒
1) 客戶的說(shuō)話態(tài)度
2) 客戶的語(yǔ)氣、語(yǔ)速
3) 客戶說(shuō)話的耐心程度

3、 判斷客戶的類型
1) 按客戶的性格劃分
積極型――善于表現(xiàn)的“活動(dòng)家”
a) 特征素描
b) 對(duì)服務(wù)期待值
c) 應(yīng)對(duì)技巧

思維型――周密細(xì)致的“分析者”
a) 特征素描
b) 對(duì)服務(wù)期待值
c) 應(yīng)對(duì)技巧

戰(zhàn)斗型――咄咄逼人的“控制者”
a) 特征素描
b) 對(duì)服務(wù)期待值
c) 應(yīng)對(duì)技巧

和平型――耐心隨和的“親善者”
a) 特征素描
b) 對(duì)服務(wù)期待值
c) 應(yīng)對(duì)技巧

2) 按客戶的性別與年齡劃分
a) 男性客戶
b) 女性客戶
c) 青年客戶
d) 中老年客戶

3) 按客戶背景與收入劃分
a) 低學(xué)歷低收入
b) 高學(xué)歷高收入

五、 客服人員的與情緒與壓力緩解
1、 認(rèn)識(shí)情緒和壓力

2、 情緒及壓力定義

3、 客戶壓力從何而來(lái)
1) 來(lái)自高強(qiáng)度的話務(wù)量
2) 來(lái)自機(jī)械而重復(fù)的話務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)形式
3) 來(lái)自高強(qiáng)度的績(jī)效考核壓力
4) 來(lái)自對(duì)職場(chǎng)前景的迷茫

4、 壓力來(lái)源潛在分析
1) 內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人
a) 體察自己的情緒
b) 管理自己的情緒
c) 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
d) 紓解情緒方式
e) 提高EQ，做自己情緒的主人

2) 外部：事件控制
a) 懂得拒絕的藝術(shù)
b) 不得不做的事情
c) 掌握解決問(wèn)題的方法

5、 壓力對(duì)身心的影響
1) 壓力與胃及心血管的聯(lián)系
2) 壓力與免疫系統(tǒng)的聯(lián)系
3) 壓力與疾病的聯(lián)系

6、 壓力管理的三大戰(zhàn)略
1) 壓力管理戰(zhàn)略之一：睡眠
2) 壓力管理戰(zhàn)略之二：水合作用：壞習(xí)慣之最；控制習(xí)慣
3) 壓力管理戰(zhàn)略之三：改變壞習(xí)慣

7、 修煉抗壓體制
1) 自我激勵(lì)能力的培訓(xùn)
a) 愛(ài)的方程式:運(yùn)用愛(ài)的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境
b) 悅納自己、愛(ài)上的運(yùn)動(dòng)
c) 按摩療法
d) 建立支持系統(tǒng)
e) 同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）

2) 壓力的深度緩解
a) 冥想為何有用
b) 怎樣冥想
c) 各種冥想方法
d) 怎樣堅(jiān)持冥想
e) 生物反饋：了解自己，認(rèn)識(shí)自己
f) 創(chuàng)造療法
g) 夢(mèng)境療法
h) 自我獎(jiǎng)勵(lì)
i) 催眠：刺激還是緩解
j) 樂(lè)觀主義療法
k) 鮮花療法

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營(yíng)銷服務(wù)專家
IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。
曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。