客戶(hù)服務(wù)技能提升

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史
1、 呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家最早建立呼叫中心
2、 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
3、 呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用
4、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程

二、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升
1、 什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)
1) 服務(wù)意識(shí)你知多少？
2) 服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看
3) 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
4) 客戶(hù)服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

2、 服務(wù)理念的建立
1) 企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響
2) 企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶(hù)服務(wù)為中心”的觀(guān)念轉(zhuǎn)變
3) 員工服務(wù)理念的建立

三、客戶(hù)服務(wù)的ART藝術(shù)
1、 人體工效應(yīng)學(xué)

2、 霍蘭德職業(yè)性格

3、 與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系
與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氣氛

4、 滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1) 了解客戶(hù)的需求并加以引導(dǎo)
2) 確認(rèn)客戶(hù)的需求方法

5、 高效的電話(huà)溝通技巧
1) 溝通的5個(gè)原則
2) 傾聽(tīng)的重要性
3) 傾聽(tīng)的技巧
4) 傾聽(tīng)的藝術(shù)
5) 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
6) 禮貌用語(yǔ)的正確運(yùn)用
7) 有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧：
a) 征詢(xún)性問(wèn)題
b) 開(kāi)放式問(wèn)題
c) 針對(duì)性問(wèn)題
d) 選擇性問(wèn)題

6、 對(duì)于超越客戶(hù)期望值的理解

7、 如何挽救服務(wù)失敗的客戶(hù)

8、 如何做好外呼服務(wù)
客戶(hù)關(guān)懷之道

四、客戶(hù)投訴處理
1、 投訴的定義

2、 投訴的原因

3、 客戶(hù)投訴類(lèi)型與心理的洞悉
1) 情緒宣泄型
2) 善辯型
3) 期望落差追求補(bǔ)償型

4、 投訴處理中的難點(diǎn)

5、 投訴處理的原則與策略
1) 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
2) 話(huà)語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
3) 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
4) 主動(dòng)示弱的運(yùn)用
5) 以權(quán)威制勝
6) 投訴處理中的對(duì)弈謀略

6、 處理投訴過(guò)程中的大忌

7、 精彩案例分析與討論

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的意義和特點(diǎn)

2、 電話(huà)溝通中的基本禮儀

3、 電話(huà)銷(xiāo)售的作用

4、 電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素
1) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)(Knowledge)
2) 正確的心態(tài)(Attitude)
3) 良好的銷(xiāo)售技巧(Skill)
4) 良好的習(xí)慣(Habit)

5、 電話(huà)銷(xiāo)售的流程
1) 事前準(zhǔn)備
2) 明確目標(biāo)如何的設(shè)定
3) 不同狀況應(yīng)對(duì)的方法

6、 探詢(xún)客戶(hù)的需求
1) 客戶(hù)心理分析
2) 對(duì)客戶(hù)需求的理解

7、 如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望

8、 完美的結(jié)束

六、客服人員的壓力緩解
1、 認(rèn)識(shí)情緒和壓力
2、 情緒及壓力定義
3、 壓力來(lái)源分析
4、 緩解與管理情緒壓力
1) 紓解壓力、壞情緒的方法
2) 管理壓力的技巧
5、 自我激勵(lì)能力的培訓(xùn)

七、現(xiàn)場(chǎng)討論及疑難問(wèn)題解答

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家
IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶(hù)世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶(hù)服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。
曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。陳知一老師根植于客戶(hù)服務(wù)管理八年，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。