以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能

日程	上午	下午
第 一 天	第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè) 一、客戶服務(wù)認(rèn)知 1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？ 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性 3、我們的客戶是誰(shuí)？ 4、客戶的十大需求 二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求？ 三、客戶滿意度分析 1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖 2、深入探尋客戶不滿根源； 3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。 四、正確面對(duì)客戶投訴 1、如何理解客戶投訴？ 2、客戶投訴的內(nèi)在需求 3、投訴的“危”和“機(jī)” 第二單元：客戶服務(wù)原則 一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài) 1、積極程度測(cè)試 2、尋找積極因子 3、積極的思維和語(yǔ)言	二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn) 1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 連連看：尋找尊重的因子。 三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？ 1、測(cè)試責(zé)任度； 2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的雙要素； 2、共情的誤區(qū) 3、共情的有效表達(dá) 第三單元：客戶服務(wù)規(guī)范與禮儀 一、禮儀的定義 二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性 三、服務(wù)中的形象失誤 四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練 1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ) 五、服務(wù)規(guī)范樹立與要求 1、   儀表、坐姿、距離 2、   電話、訪問(wèn)、引路 3、  ……
第 二 天	第四單元：客戶服務(wù)溝通技能 一、怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F 測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試 三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握 二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型 1、開放-了解需求冰山 2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向 3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程 三、怎么說(shuō)——5W2H 討論：該說(shuō)與不該說(shuō) 【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？ 四、身體語(yǔ)言 第五單元：客戶行為分析與應(yīng)對(duì) （工具：服務(wù)錄音、錄像） 1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì) 仿真演練：四型客戶應(yīng)對(duì)演練	第六單元：道歉－最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧 1、客服人員為何不愿道歉？ 2、道歉的六個(gè)層次； 3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？ 4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？ 5、避免過(guò)度道歉 第七單元：投訴處理步驟 1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情 2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié) 3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白 4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧 5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏 6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越 第八單元：大客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù) 1、   大客戶運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖 2、移動(dòng)VIP客戶的維護(hù)借鑒 練習(xí)：大客戶藍(lán)圖設(shè)計(jì) 第九單元：課程回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來(lái)專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書）
    《變?cè)V為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長(zhǎng)綜合能力提升》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)：
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)競(jìng)賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)