贏得客戶忠誠

第1節(jié) 止血八法留住客戶
今天市場的特點(diǎn)是：經(jīng)濟(jì)大環(huán)境波動(dòng)加??；客戶的要求越來越高；滿意率卻越來越低；客戶說走就走（遷移性強(qiáng)）；競爭加劇引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)；新業(yè)務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)利潤急劇下降。面對這些挑戰(zhàn)，冰河實(shí)際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”，而贏得客戶忠誠是當(dāng)務(wù)之急。
  客戶和競爭環(huán)境的變化
  為什么客戶會(huì)離開你
  “止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
  四個(gè)贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因
  當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)
  產(chǎn)業(yè)波動(dòng)中企業(yè)生存的本質(zhì)
  案例分析：什么讓它成為金融危機(jī)時(shí)增長最快的企業(yè)
 
第2節(jié) 客戶評級與投資回報(bào)
贏得客戶忠誠是需要成本，企業(yè)在決定支出之前先要有個(gè)判斷，并非所有的客戶都值得投入，賠了夫人又折兵是常見的錯(cuò)誤。所以要為企業(yè)的客戶進(jìn)行評級，但不同于歐債危機(jī)“主權(quán)信用評級”，企業(yè)對客戶進(jìn)行的是“價(jià)值評級“。菲利普科特勒集團(tuán)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶可以基本分成兩類：價(jià)值型客戶和價(jià)格型客戶，而價(jià)值型客戶是值得企業(yè)投入的。
  為什么一定需要忠誠？
  客戶是上帝嗎？
  尋找“正確的客戶”
  評估客戶價(jià)值潛力與選擇適合的市場動(dòng)作
  低成本高收益策略
  案例分析：用低成本獲得大訂單
 
第3節(jié) “黏住“客戶的四種技巧
企業(yè)需要在客戶面前保持“吸引力”，而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者隕落的最致命的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個(gè)系統(tǒng)化工程，包括五種關(guān)鍵問題的解法：
1.有形
a)有形的暗示
b)打造強(qiáng)有力的企業(yè)形象
c)口碑的管理
2.差異
a)給的不一樣——交付差異中的增值計(jì)算
b)過程不一樣——實(shí)時(shí)化與客戶互動(dòng)系統(tǒng)
c)說服客戶的理由是客戶自己的理由
d)經(jīng)營客戶關(guān)系質(zhì)量
3.標(biāo)準(zhǔn)
a)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)
b)制度化提升服務(wù)品質(zhì)
4.人才
a)提升職業(yè)化水平與服務(wù)生產(chǎn)力
b)MOT-管理客戶互動(dòng)營銷
c)行為管理
        綜合練習(xí)：設(shè)計(jì)大客戶體驗(yàn)式銷售的流程 
 
第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒有最好，只有最合適！如何找的自己的解才是最重要的！
  第一步：客戶流失診斷
  第二步：確定左側(cè)客戶
  第三步：導(dǎo)入三種忠誠模式
  第四步：應(yīng)用“忠誠矩陣”工具
  第五步：計(jì)劃具體行動(dòng)

第5節(jié) 十個(gè)關(guān)鍵的作業(yè)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中國知名企業(yè)營銷教練。中國人民大學(xué)商學(xué)院EE(原EDP)中心特聘教授、中科院學(xué)部-清華大學(xué)協(xié)同創(chuàng)新中心主任助理、清華大學(xué)科技與社會(huì)研究中心學(xué)者、英國倫敦政經(jīng)學(xué)院多媒體實(shí)驗(yàn)室的合伙人，歐盟CADIC（企業(yè)知識資本聯(lián)合體）創(chuàng)新項(xiàng)目（中國）交換伙伴、清華科技園啟迪商學(xué)院特聘專家。

任職經(jīng)歷：
1996-2001年，就職于聯(lián)合利華、施樂等世界500強(qiáng)企業(yè)營銷部門，任區(qū)域經(jīng)理。
2002-2013年，LSE SPRITIVITY多媒體實(shí)驗(yàn)室合伙人，歐盟CADIC（中國）交換伙伴，798北京國際藝術(shù)園區(qū)規(guī)劃顧問。
2003-2008年，德國拜耳板材公司營銷總顧問。
2008-2012年，光翌實(shí)業(yè)執(zhí)行董事。寒飛老師有著多年的企業(yè)經(jīng)營和管理的經(jīng)驗(yàn)，和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。主要致力于平臺創(chuàng)新、營銷管理等方面的研究。

　　授課風(fēng)格：秦老師激情澎湃，視野開闊，授課條理分明，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，富有感染力，使學(xué)員在快樂的案例教學(xué)中輕松掌握知識。