房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀

第一章  服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
1、改善的軌跡
2、信念、習(xí)慣和方法
3、接待三原則：禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終
4、積極心態(tài)帶來成功人生

第二章  脫穎而出的服務(wù)形象
訓(xùn)練門店人員成為全時(shí)的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)。

一、親和的微笑
1、微笑是送給乘客的縷縷春風(fēng)
2、微笑是化解服務(wù)矛盾的有效方式
3、養(yǎng)成微笑服務(wù)意識
  （1）微笑與職責(zé)
  （2）微笑與公司形象
  （3）微笑與職業(yè)價(jià)值理想
  （4）微笑與個(gè)性形象
4、 協(xié)調(diào)運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語言（表情的PCA原則、三角定律、時(shí)間規(guī)則）

二、舒心的問候
1、問候是積極主動熱情
2、問候要聲音清晰、洪亮且柔和
3、問候要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況
4、常用的尊稱敬語
5、問候時(shí)的正確姿勢

三、潔雅的儀表
1、整潔原則
2、樸素原則
3、高雅原則
4、服務(wù)人員儀表基本要求
5、服務(wù)人員儀容與服飾修飾

第三章   營業(yè)員的行為舉止
1.挺拔優(yōu)雅的站姿
2.敏捷優(yōu)美的走姿
3.端莊嫻雅的坐姿
4.營業(yè)員的表情禮儀
5.營業(yè)員的手勢禮儀

第四章  得體的語言1、語言交流要針對乘客實(shí)際
2、委婉表述否定性話語
3、服務(wù)語言要簡練、通俗、親切
4、語言要與表情、動作相一致
5、店面內(nèi)的常用語
6、服務(wù)忌語和敬語

第五章接待服務(wù)禮儀
一種表情、一個(gè)眼神、一次聆聽、一番言語贏得顧客的心
1、舒適的環(huán)境，舒適的感受
2、  窗口服務(wù)“三原則”
3、  “您好！”——迎來客戶
4、  “我需要幫忙”——客戶咨詢
5、  “怎么辦好呢？”——應(yīng)急突發(fā)事件

第六章  電話服務(wù)禮儀
1、接聽、通話、轉(zhuǎn)接、掛斷的標(biāo)準(zhǔn)動作和用語規(guī)范
2、善用聲音名片提升樓盤形象
3、處理預(yù)期客戶打的電話
4、運(yùn)用電話技巧邀約客戶面談
5、接聽電話的常見錯(cuò)誤

第七章  商務(wù)社交禮儀
1、  商務(wù)迎送禮節(jié)
2、  介紹禮節(jié)
3、  如何收遞名片
4、  致謝與致歉禮節(jié)
5、  乘坐交通工具注意事項(xiàng)
6、  商務(wù)用餐禮儀 

第八章  以禮相待——顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對待顧客不滿
2、顧客投訴的常見類型
3、  化解顧客投訴的技巧
4、  減少客戶投訴的方法
5、  制定顧客挽留計(jì)劃

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中國人民大學(xué)博士后，北京理工大學(xué)管理學(xué)院講師、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華大學(xué)MBA課程特聘講師、外交部特聘外交官商務(wù)禮儀、溝通技能指導(dǎo)專家、人力資源和社會保障部人力資源管理師認(rèn)證特聘講師、發(fā)展研究中心特聘人力資源管理專家、全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽評委、職業(yè)生涯指導(dǎo)專家、鳳凰衛(wèi)視中華環(huán)球小姐大賽評委、禮儀指導(dǎo)專家、多年從事國有企業(yè)中高層管理工作，也曾在外資咨詢公司擔(dān)任咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)，在領(lǐng)導(dǎo)者印象管理與魅力提升、職業(yè)經(jīng)理人管理能力提升、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升和人力資源管理全案咨詢等領(lǐng)域有著豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。
　　培訓(xùn)專題：通用管理技能課程系列：員工職業(yè)化訓(xùn)練、印象管理與商務(wù)禮儀、高效溝通、商務(wù)演說與推介技巧、如何建立高效率團(tuán)隊(duì)、中高層管理者素質(zhì)訓(xùn)練。人力資源管理課程系列：人員招聘面試技巧、人才的選育用留、現(xiàn)代企業(yè)績效考評體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用、員工生涯規(guī)劃與管理、培訓(xùn)者育成（TTT）。營銷課程系列：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理、服務(wù)形象塑造、電話服務(wù)技巧。