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有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）
有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章：對(duì)傳統(tǒng)營銷的反思
1、傳統(tǒng)營銷已走入四大泥潭
2、今天不能只是賣產(chǎn)品，更要賣體驗(yàn)
3、“E-MOT（有效關(guān)鍵時(shí)刻）”是什么?對(duì)創(chuàng)新營銷有什么價(jià)值？
4、案例分享：多個(gè)品牌因缺失“E-MOT”而導(dǎo)致失敗的案例分享。
第二章：基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷思維三大突破點(diǎn)
1 、營銷+服務(wù)
銷售真的只是賣產(chǎn)品？
為什么銷售工作那么費(fèi)勁，客戶忠誠度依舊那么低？答案：大多數(shù)銷售
只是在盲目付出熱情、體力和資源。
工具和練習(xí)：客戶畫像、客戶標(biāo)簽
客戶觀察和洞察的區(qū)別
案例：看保險(xiǎn)行業(yè)老大平安如何基于銷售做創(chuàng)新服務(wù)、
看物業(yè)服務(wù)老大萬科物業(yè)如何借助服務(wù)提升銷售業(yè)績
獲得客戶洞察力的六個(gè)技巧
工具和練習(xí)：痛點(diǎn)漏斗
案例：順豐、美的等企業(yè)是如何關(guān)注和釋緩客戶痛點(diǎn)有效促進(jìn)銷售
2 、滿意+忠誠
銷售真的只是提供功能和解決方案?
為什么銷售工作那么費(fèi)勁，客戶忠誠度依舊那么低？答案：大多數(shù)銷售只是在最低的需求層面活動(dòng)
滿意的客戶不等于忠誠
正確看待“清洗客戶”：不可能每一個(gè)客戶都是高忠誠度
忠誠客戶構(gòu)成三要素
案例：看國內(nèi)電器、電商、醫(yī)院、律師樓如何做創(chuàng)新營銷
3 、Reach + Touch
銷售真的只是將產(chǎn)品送達(dá)到客戶手里就結(jié)束了？
為什么銷售工作那么費(fèi)勁，客戶忠誠度依舊那么低？大多數(shù)銷售只是只
問結(jié)果不關(guān)注客戶體驗(yàn)全旅程
在旅程圖中尋找“銷售機(jī)會(huì)節(jié)點(diǎn)”
工具和練習(xí)：客戶體驗(yàn)旅程圖、體驗(yàn)觸點(diǎn)
銷售是一個(gè)結(jié)果，但是決定銷售的是一個(gè)過程中的“E-MOT（有效關(guān)鍵
時(shí)刻）”
第三章： 基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷檢驗(yàn)工具：NPS(客戶凈推薦值)
1、營銷創(chuàng)新后如何檢驗(yàn)有效性
傳統(tǒng)滿意度和業(yè)績數(shù)字不能真實(shí)反映創(chuàng)新的有效性
NPS(客戶凈推薦值)是一個(gè)被蘋果、飛利浦、海信、小米、VIVO 手機(jī)等
企業(yè)證明行之有效的“體檢工具”。
2、NPS 是什么？
是一個(gè)鉤出客戶真實(shí)想法的“鉤子”。
是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
是一張展示與同行競品差距的“卷子”。
案例：2015-16 年C-NPS 報(bào)告數(shù)據(jù)精選
案例：分享國內(nèi)某企業(yè)基于NPS 營銷創(chuàng)新咨詢項(xiàng)目
第四章：如何運(yùn)用NPS 檢驗(yàn)銷售的有效性
1、分?jǐn)?shù)代表入口，原因代表方向
2、營銷型NPS 設(shè)計(jì)分享和練習(xí)。
（End）
1、傳統(tǒng)營銷已走入四大泥潭
2、今天不能只是賣產(chǎn)品，更要賣體驗(yàn)
3、“E-MOT（有效關(guān)鍵時(shí)刻）”是什么?對(duì)創(chuàng)新營銷有什么價(jià)值？
4、案例分享：多個(gè)品牌因缺失“E-MOT”而導(dǎo)致失敗的案例分享。
第二章：基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷思維三大突破點(diǎn)
1 、營銷+服務(wù)
銷售真的只是賣產(chǎn)品？
為什么銷售工作那么費(fèi)勁，客戶忠誠度依舊那么低？答案：大多數(shù)銷售
只是在盲目付出熱情、體力和資源。
工具和練習(xí)：客戶畫像、客戶標(biāo)簽
客戶觀察和洞察的區(qū)別
案例：看保險(xiǎn)行業(yè)老大平安如何基于銷售做創(chuàng)新服務(wù)、
看物業(yè)服務(wù)老大萬科物業(yè)如何借助服務(wù)提升銷售業(yè)績
獲得客戶洞察力的六個(gè)技巧
工具和練習(xí)：痛點(diǎn)漏斗
案例：順豐、美的等企業(yè)是如何關(guān)注和釋緩客戶痛點(diǎn)有效促進(jìn)銷售
2 、滿意+忠誠
銷售真的只是提供功能和解決方案?
為什么銷售工作那么費(fèi)勁，客戶忠誠度依舊那么低？答案：大多數(shù)銷售只是在最低的需求層面活動(dòng)
滿意的客戶不等于忠誠
正確看待“清洗客戶”：不可能每一個(gè)客戶都是高忠誠度
忠誠客戶構(gòu)成三要素
案例：看國內(nèi)電器、電商、醫(yī)院、律師樓如何做創(chuàng)新營銷
3 、Reach + Touch
銷售真的只是將產(chǎn)品送達(dá)到客戶手里就結(jié)束了？
為什么銷售工作那么費(fèi)勁，客戶忠誠度依舊那么低？大多數(shù)銷售只是只
問結(jié)果不關(guān)注客戶體驗(yàn)全旅程
在旅程圖中尋找“銷售機(jī)會(huì)節(jié)點(diǎn)”
工具和練習(xí)：客戶體驗(yàn)旅程圖、體驗(yàn)觸點(diǎn)
銷售是一個(gè)結(jié)果，但是決定銷售的是一個(gè)過程中的“E-MOT（有效關(guān)鍵
時(shí)刻）”
第三章： 基于E-MOT 的創(chuàng)新營銷檢驗(yàn)工具：NPS(客戶凈推薦值)
1、營銷創(chuàng)新后如何檢驗(yàn)有效性
傳統(tǒng)滿意度和業(yè)績數(shù)字不能真實(shí)反映創(chuàng)新的有效性
NPS(客戶凈推薦值)是一個(gè)被蘋果、飛利浦、海信、小米、VIVO 手機(jī)等
企業(yè)證明行之有效的“體檢工具”。
2、NPS 是什么？
是一個(gè)鉤出客戶真實(shí)想法的“鉤子”。
是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
是一張展示與同行競品差距的“卷子”。
案例：2015-16 年C-NPS 報(bào)告數(shù)據(jù)精選
案例：分享國內(nèi)某企業(yè)基于NPS 營銷創(chuàng)新咨詢項(xiàng)目
第四章：如何運(yùn)用NPS 檢驗(yàn)銷售的有效性
1、分?jǐn)?shù)代表入口，原因代表方向
2、營銷型NPS 設(shè)計(jì)分享和練習(xí)。
（End）
講師 張安 介紹
18年客戶創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐和研究，國內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一，“NPS100”項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人
一臣( 中國）客戶體驗(yàn)研究院（EXI） 首席研究員
國家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師
UXPA（中國用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）會(huì)員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 研究員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、餐飲酒店連鎖、金融企業(yè)的客戶體驗(yàn)顧問， 同時(shí)也擔(dān)任零售協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、高校和私董會(huì)的客戶體驗(yàn)管理講師。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門子（中國）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達(dá)到1萬人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗(yàn)官司、全國運(yùn)營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗(yàn)提升工程”等項(xiàng)目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
專業(yè)風(fēng)格
重視實(shí)踐
張安老師不斷將理論付諸實(shí)踐，擁有多個(gè)成功企業(yè)案例
如：“亞童網(wǎng)”、“杯喜劇”、“爆料餐廳”、“優(yōu)商城”、“我是糕手”等項(xiàng)目
重視創(chuàng)新
原創(chuàng)工具開發(fā)
“客戶體驗(yàn)生態(tài)體模型”
“觸點(diǎn)漏斗”
“體驗(yàn)痛點(diǎn)廣場”
“五覺圖”
授課形式
課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；
課中“四步驟”：理論講授 針對(duì)性案例 現(xiàn)場任務(wù)實(shí)操 工具傳授；
課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對(duì)“客戶體驗(yàn)”相關(guān)知識(shí)知其然，更知其所以然；
2)以表格、圖表的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批知道運(yùn)用“客戶體驗(yàn)”相關(guān)理論和工具的員工；
4)收獲了結(jié)合企業(yè)實(shí)際所設(shè)計(jì)的行動(dòng)方案。
一臣( 中國）客戶體驗(yàn)研究院（EXI） 首席研究員
國家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師
UXPA（中國用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）會(huì)員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 研究員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、餐飲酒店連鎖、金融企業(yè)的客戶體驗(yàn)顧問， 同時(shí)也擔(dān)任零售協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、高校和私董會(huì)的客戶體驗(yàn)管理講師。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門子（中國）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達(dá)到1萬人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗(yàn)官司、全國運(yùn)營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗(yàn)提升工程”等項(xiàng)目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
專業(yè)風(fēng)格
重視實(shí)踐
張安老師不斷將理論付諸實(shí)踐，擁有多個(gè)成功企業(yè)案例
如：“亞童網(wǎng)”、“杯喜劇”、“爆料餐廳”、“優(yōu)商城”、“我是糕手”等項(xiàng)目
重視創(chuàng)新
原創(chuàng)工具開發(fā)
“客戶體驗(yàn)生態(tài)體模型”
“觸點(diǎn)漏斗”
“體驗(yàn)痛點(diǎn)廣場”
“五覺圖”
授課形式
課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；
課中“四步驟”：理論講授 針對(duì)性案例 現(xiàn)場任務(wù)實(shí)操 工具傳授；
課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對(duì)“客戶體驗(yàn)”相關(guān)知識(shí)知其然，更知其所以然；
2)以表格、圖表的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批知道運(yùn)用“客戶體驗(yàn)”相關(guān)理論和工具的員工；
4)收獲了結(jié)合企業(yè)實(shí)際所設(shè)計(jì)的行動(dòng)方案。
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