客戶服務(wù)
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MOT—關(guān)鍵時刻
MOT—關(guān)鍵時刻內(nèi)訓基本信息:
認清形勢、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認識到當前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“關(guān)鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。
快速行動、規(guī)范服務(wù)——進一步轉(zhuǎn)變工作作風、優(yōu)化服務(wù)流程，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體的目標，將具體的目標分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
團隊協(xié)作、創(chuàng)造價值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
內(nèi)訓課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
服務(wù)小測驗
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個層面
客戶服務(wù)的概念
2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值
6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考
第二單元：MOT行為模式圖
1、關(guān)鍵時刻的起源
2、關(guān)鍵時刻行為模式圖
奠定基調(diào)
奠定基調(diào)的重要性
奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)的主要技巧
診斷問題
診斷需求
善于提問
等待回應
積極聆聽
檢驗理解
錄像觀摩：客戶需求的個性化
解決問題
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達成共識
3F溝通法
服務(wù)客戶三條憲法準則
為客戶創(chuàng)造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
總結(jié)回顧：
近因效應
總結(jié)回顧的主要步驟
典型案例剖析
完善跟進
何為全員營銷
外部跟進
向外部客戶檢驗理解
內(nèi)部協(xié)調(diào)
向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況
客戶關(guān)系管理
第三單元：內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
何為內(nèi)部顧客
服務(wù)利潤鏈
團隊協(xié)作的意義
1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
服務(wù)小測驗
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個層面
客戶服務(wù)的概念
2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值
6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考
第二單元：MOT行為模式圖
1、關(guān)鍵時刻的起源
2、關(guān)鍵時刻行為模式圖
奠定基調(diào)
奠定基調(diào)的重要性
奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)
奠定基調(diào)的主要技巧
診斷問題
診斷需求
善于提問
等待回應
積極聆聽
檢驗理解
錄像觀摩：客戶需求的個性化
解決問題
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達成共識
3F溝通法
服務(wù)客戶三條憲法準則
為客戶創(chuàng)造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
總結(jié)回顧：
近因效應
總結(jié)回顧的主要步驟
典型案例剖析
完善跟進
何為全員營銷
外部跟進
向外部客戶檢驗理解
內(nèi)部協(xié)調(diào)
向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況
客戶關(guān)系管理
第三單元：內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
何為內(nèi)部顧客
服務(wù)利潤鏈
團隊協(xié)作的意義
講師 王曉云 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
工商管理碩士
中國MBA華東聯(lián)盟秘書長
首屆全國青年培訓師大獎賽冠軍
高級現(xiàn)代禮儀培訓師
清華大學特聘高級培訓師
銀行標準化網(wǎng)點建設(shè)項目高級咨詢顧問
銀行營業(yè)廳專業(yè)化銷售咨詢顧問
企業(yè)營銷管理培訓師AACTP認證講師
2009年中國營銷管理協(xié)會“十大培訓師”之一
《總裁》《培訓中國》《金融》《銀行》《金融時報》中文版等雜志特邀撰稿人
職業(yè)履歷
15年豐富的金融業(yè)管理及銷售經(jīng)驗：從業(yè)務(wù)一線到經(jīng)營管理，從分支機構(gòu)到公司總部，曾創(chuàng)造行業(yè)第一大單的佳績，屢獲銷售大獎，積累了大量關(guān)于市場營銷方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。深入扎實的銷售經(jīng)歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。
十年的客戶服務(wù)與營銷管理培訓，用真誠激發(fā)意愿、用互動啟迪思索、用專業(yè)引領(lǐng)行動，讓學員自主改變、收獲成長；助企業(yè)凝聚人心、持續(xù)發(fā)展。
培訓特色
具備較強的親和力和感染力，娓娓道來而又扣人心弦
熱情而不失儒雅，理性而不失風趣
理論與實踐的有效結(jié)合、過程和效果的高度統(tǒng)一
工商管理碩士
中國MBA華東聯(lián)盟秘書長
首屆全國青年培訓師大獎賽冠軍
高級現(xiàn)代禮儀培訓師
清華大學特聘高級培訓師
銀行標準化網(wǎng)點建設(shè)項目高級咨詢顧問
銀行營業(yè)廳專業(yè)化銷售咨詢顧問
企業(yè)營銷管理培訓師AACTP認證講師
2009年中國營銷管理協(xié)會“十大培訓師”之一
《總裁》《培訓中國》《金融》《銀行》《金融時報》中文版等雜志特邀撰稿人
職業(yè)履歷
15年豐富的金融業(yè)管理及銷售經(jīng)驗：從業(yè)務(wù)一線到經(jīng)營管理，從分支機構(gòu)到公司總部，曾創(chuàng)造行業(yè)第一大單的佳績，屢獲銷售大獎，積累了大量關(guān)于市場營銷方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。深入扎實的銷售經(jīng)歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。
十年的客戶服務(wù)與營銷管理培訓，用真誠激發(fā)意愿、用互動啟迪思索、用專業(yè)引領(lǐng)行動，讓學員自主改變、收獲成長；助企業(yè)凝聚人心、持續(xù)發(fā)展。
培訓特色
具備較強的親和力和感染力，娓娓道來而又扣人心弦
熱情而不失儒雅，理性而不失風趣
理論與實踐的有效結(jié)合、過程和效果的高度統(tǒng)一
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