危機(jī)管理

模塊一  認(rèn)識企業(yè)危機(jī)

一、何謂企業(yè)危機(jī)

二、危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害
聲譽受到明顯的損害
公眾對企業(yè)的信任的下降
業(yè)績下降，利潤減少
員工忠誠度下降
員工生產(chǎn)力下降

三、危機(jī)概念及階段

引發(fā)危機(jī)的不同因素

危機(jī)的基本特點
意外性
欲望性
聚焦性
破壞性
模糊性
緊迫性
兩面性

危機(jī)演變的四個階段
危機(jī)孕育期
危機(jī)爆發(fā)期
危機(jī)擴(kuò)散期
危機(jī)消失期

四、什么是企業(yè)危機(jī)管理？

危機(jī)管理模式
危機(jī)管理積極成熟的標(biāo)準(zhǔn)
墨菲定律 

模塊二  企業(yè)危機(jī)管理
一、“危機(jī)管理”的理念

二、“危機(jī)管理”的目的

預(yù)防與控制危機(jī)
建立危機(jī)管理體系
解決危機(jī)
在危機(jī)中發(fā)展
實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任

三、危機(jī)處理的核心

DO RIGHT（做正確的事）
SPEAK RIGHT（說正確的話）

四、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟

認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號
表格：預(yù)警信號與潛在危機(jī)
企業(yè)危機(jī)預(yù)警十一大信號

獲取預(yù)警信息，評估企業(yè)中的潛在危機(jī)
表格：潛在危機(jī)發(fā)生可能性分析表

防止?jié)撛谖C(jī)變成真實危機(jī)
分享：造成潛在危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵨C(jī)的原因
圖示：防止產(chǎn)生真實危機(jī)的處理原則
表格：防范措施及反應(yīng)步驟原則

制定危機(jī)應(yīng)對策略
處理危機(jī)策略的三部分
演練：危機(jī)管理小組成立
模擬：危機(jī)模擬訓(xùn)練

確認(rèn)危機(jī)并采取行動
危機(jī)發(fā)生的信號特點
確認(rèn)危機(jī)采取行動步驟

評價危機(jī)管理效果
評價危機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)

建立危機(jī)隔離措施
危機(jī)管理文化的辦法 

模塊三  危機(jī)管理中的有效溝通
一、危機(jī)發(fā)生期間的溝通要點

八大溝通要點
溝通對象分析

二、有效溝通理解

與員工溝通
溝通內(nèi)容
溝通途徑

與客戶溝通
溝通信息
溝通途徑

與媒體溝通
溝通準(zhǔn)備
溝通內(nèi)容
溝通途徑