服務人員情緒壓力與陽光心態(tài)

序言：一起來做個心理體檢
一、平衡和諧的心理
1、什么是真正的健康
2、健康長壽的秘訣
3、EQ與職業(yè)人生
4、平衡和諧的心理建設模型
ü  情緒是浪花
ü  壓力是暗流
ü  心態(tài)是根本

二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
1、正確認識情緒
ü  什么是情緒
ü  常見情緒分析
ü  情緒的功能
ü  幾種常見的情緒偏見
2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力
3、服務人員如何調(diào)節(jié)自我情緒
ü  發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站
ü  呼吸緩和情緒
ü  微笑改變情緒
ü  注意力影響情緒
ü  肢體動作創(chuàng)造情緒
ü  做情緒的主人
4、服務人員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法
ü  消沉情緒
ü  憤怒情緒
ü  厭倦情緒
ü  緊張情緒

三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導暗流
1、認識壓力
ü  壓力的心理學實質(zhì)
ü  客觀認識壓力
ü  壓力過大與身心健康
ü  壓力調(diào)試與管理
2、壓力來源及應對（壓力測試）
ü  特殊事件
ü  特殊環(huán)境
ü  特殊個性
3、壓力調(diào)適三部曲
ü  緩解
ü  轉(zhuǎn)移
ü  釋放

四、心態(tài)是根本——打造陽光，建設根本
1、心態(tài)的力量
2、陽光心態(tài)一：明確目標
ü  目標與人生
ü  理想與現(xiàn)實
ü  階梯人生
ü  樹立遠景，平衡發(fā)展
3、陽光心態(tài)二：享受過程
ü  人生有多少如果
ü  生命列車
ü  禪心“三無”
ü  生活的真諦
ü  享受過程，活在當下
4、陽光心態(tài)三：開放思維
ü  三種思維方式
ü  心理學的經(jīng)典結(jié)論
ü  開放思維修煉“三問”
ü  開放思維，難得糊涂
5、陽光心態(tài)四：正向思維
ü  將改變視為進步的動力（測試）
ü  翻面
ü  向下比較
ü  為小事歡呼
ü  正向思維建設兩大工具
ü  正向思維，積極樂觀
6、陽光心態(tài)五：學會彎曲
ü  “堅韌”才能“不拔”
ü  做好快樂的士兵
ü  良好優(yōu)于優(yōu)秀
ü  學會彎曲的兩種智慧
ü  學會彎曲，張弛有度
7、陽光心態(tài)六：修煉寬容
ü  視角大小論
ü  寬容的力量
ü  學會寬容的智慧
ü  寬容修煉“三問”
ü  寬容的日常修煉

五、總結(jié)與練習
1、天堂地獄由心造
2、小組練習
3、團體練習
4、送你一碗心靈雞湯

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓講師； 12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務，1年內(nèi)從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營銷及管理導師； 橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性； 8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人。

　　培訓風格:楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效； 在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。