銀行臨柜人員的服務標準化訓練

課程內容：

第一部分：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價值
2.認識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務的價值
5.追求卓越的服務
第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標準的銀行服務用語
3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1)主動服務的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責任的心態(tài)
6)協作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務五步法
1.什么是服務？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質客戶服務準則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內涵
6.現場服務6步法及要點
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務
4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷
7)第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務
1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2.如何在經濟信息時代改進你的服務
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

孟青，中華企管培訓網特邀講師
 美國LIMRA授權PTT講師
 中國亞太金融論壇主講嘉賓
 世界五百強金融機構總聘內訓師
 青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
 中國工商銀行總行遠程教育主題講師
 世界五百強金融機構理財師系列培訓教材編著成員

【實戰(zhàn)經驗】
孟青老師有13年培訓師經歷，親身經歷了中國銀行業(yè)從結算到服務的轉型，熟悉銀行終端銷售特點，了解銀行網點內部運營情況?，F為多家分行特聘營銷導師，擁有豐富的網點輔導經驗，善于結合網點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導要點、分類會議經營、一對一輔導等。

【主要服務項目】
服務營銷、銀行保險團隊建設、職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀

【授課風格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實戰(zhàn)、實用、實效。

【部分服務客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務局、河南省信用聯社、臨沂信用聯社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學院、鄭州市紡織工業(yè)學院等

【客戶評價】
 [客戶評價]：歷次學員對講師的評價均達9分以上（滿分為10分）