服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)

一、思維力——態(tài)度第一
1、我為誰(shuí)工作
2、我為什么工作
3、服務(wù)工作的價(jià)值
4、什么是好的服務(wù)
5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度

二、行動(dòng)力——行為規(guī)范
1、應(yīng)有的行為規(guī)范
2、不應(yīng)有的行為規(guī)范

三、感染力——聲音親和
1、聽(tīng)得到的魅力
2、聲音特質(zhì)修煉

四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)
1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？
2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則
3、聽(tīng)清
4、聽(tīng)對(duì)
5、聽(tīng)好

五、詢問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)
1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧
2、封閉式提問(wèn)技巧

六、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)
1、語(yǔ)言禮儀
2、表達(dá)技巧

七、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)
1、四種不同性格的顧客特點(diǎn)
2、四種不同性格的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

八、化解力——化危為機(jī)
1、正確認(rèn)識(shí)對(duì)待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧

九、調(diào)整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
3、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師； 12年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營(yíng)銷及管理導(dǎo)師； 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營(yíng)銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性； 8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開(kāi)發(fā)合伙人。

　　培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效； 在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。