服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉

引子：服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)

第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第二講：聽(tīng)的技巧
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲：傳話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

第三講：笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第四講：說(shuō)的技巧
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)

第五講：動(dòng)的技巧
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲

實(shí)踐：服務(wù)綜合演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專(zhuān)家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師； 12年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷(xiāo)售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷(xiāo)到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷(xiāo)售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷(xiāo)售冠軍團(tuán)隊(duì)；先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷(xiāo)售導(dǎo)師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營(yíng)銷(xiāo)及管理導(dǎo)師； 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)多個(gè)專(zhuān)業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、大客戶銷(xiāo)售、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性； 8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開(kāi)發(fā)合伙人。

　　培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效； 在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。