《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練 》

客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練》課程從客戶體驗和客服服務(wù)兩個角度入手，專門針對客服人員設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點

l  掌握情緒壓力管理技巧

l  學(xué)會運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業(yè)全體員工

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

導(dǎo)言：什么是未來？什么是過去？什么是現(xiàn)在？

兩種思維方式的認(rèn)知轉(zhuǎn)變

第一部分：行業(yè)發(fā)展與職業(yè)發(fā)展

l  行業(yè)發(fā)展：服務(wù)取勝的年代

l  個人發(fā)展與行業(yè)發(fā)展

l  內(nèi)職業(yè)與外職業(yè)生涯

第二部分：呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知升級

l  什么是服務(wù)4.0時代的服務(wù)本質(zhì)？

l  服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

l  服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

l  服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：職業(yè)定位

l  案例研討：不知道自己適合什么

l  職業(yè)定位模型：目標(biāo)、優(yōu)勢與價值

l  霍蘭德的職業(yè)定位

實操演練：找到你的興趣島

霍蘭德六型解析

工具測評：霍蘭德職業(yè)測評之感興趣的活動

興趣的非正式評估與分析

l  什么是職業(yè)能力？

職業(yè)能力的三個層次：知識、技能、才干

案例研討：客戶經(jīng)理的能力

工具測評：霍蘭德職業(yè)測評之擅長的活動

l  什么是價值觀？

案例研討：加班還是下班？

13種職業(yè)價值觀

現(xiàn)場實操：價值觀非正式評估

第四部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)適應(yīng)

l  案例研討：業(yè)績不佳的張經(jīng)理

l  CD模型的四要素

能力

要求

回饋

需求

l  CD模型的兩種循環(huán)

組織滿意度：我能做什么？

職業(yè)滿意度：我想要做什么？

l  CD模型的操作方式

案例研討：“認(rèn)命”的陳然

CD三問

案例研討：想辭職的阿海

l  CD四要素提升策略

提升職業(yè)能力方案

清晰職業(yè)要求方案

滿足個人需求方案

提高個人回饋方案

案例研討：沒升職的趙勇

第五部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展

l  職業(yè)發(fā)展的五級雙通道

l  找到你的發(fā)展機(jī)會和目標(biāo)職位

l  理想職業(yè)的三要素：興趣、能力和價值

l  三要素之間的關(guān)系

用能力兌現(xiàn)價值

用價值強(qiáng)化興趣

用興趣發(fā)展能力

l  工具測評：職業(yè)消極評分

l  工具測評：職業(yè)正向評分

l  三要素與情緒狀態(tài)

工具測評：職業(yè)厭倦期、焦慮期、失落期

l  三要素的提升策略

厭倦對策

焦慮對策

失落對策

案例研討：沒有激情的李林

案例研討：每天救火的王成

l  興趣的培養(yǎng)

興趣金字塔

現(xiàn)場實操：興趣星空

l  能力管理

案例研討：危機(jī)中的客戶經(jīng)理

你的下一個職業(yè)目標(biāo)？

現(xiàn)場實操：能力發(fā)展輪設(shè)計

能力管理策略

l  價值觀修煉

價值觀修煉四問模型

現(xiàn)場實操：價值觀四問練習(xí)

第六部分：四種不同的行為傾向的認(rèn)知方式升級

l  搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。