電力服務營銷及投訴處理技巧

第一講：銷售與營銷.傳統(tǒng)營銷與服務營銷
一、什么是真正的營銷
1.推銷和營銷差的不是一個字：4P.4C到6P.6C.10P
2.市場營銷的那些名詞：需要.欲望.需求.產品.價值.滿足.交換.交易
3.市場營銷不只是做策劃：內部.整合.關系到績效，全方位營銷策略。
4.市場營銷的內涵：需求管理

二、如何做到全員營銷
1.全員營銷的6大內涵
2.全員營銷的3大誤區(qū)
3.全員營銷核心：全員服務意識
4.全員營銷的價值（案例分析）

三、更上一層樓，從服務做營銷
1.服務與商品的6大差異
2.服務營銷的7大核心要素
3.服務營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務營銷的價值（案例分析）
5.服務營銷的原則：對客戶的關注度決定服務質量
6.服務營銷的關鍵： 人人都是客戶經理
7.服務營銷的必然：電力行業(yè)社會責任.企業(yè)使命與客戶需求的發(fā)展
 
第二講：人人都是客戶經理
一、認知你的客戶
1.客戶的劃分：外部.內部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶.顧客和組織內外。
3.客戶的類型：個人和組織
討論：不同的客戶，需求點和利益點在哪里？

二、客戶的服務目標
1.案例引入
2.設問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.服務目標：價值營銷，創(chuàng)造雙贏。

三、服務營銷心態(tài)準備
1.熱情
視頻案例
小組討論：分享公司的優(yōu)質服務案例
分享點評：比別人多一分的熱情
2.擔當
視頻案例
小組討論：分享公司的優(yōu)質服務案例
分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1）設問：你如何理解同理心？
視頻案例
2）正確解讀：換位思考的同理心
分享點評：公司的優(yōu)質服務案例
4.堅持
1）設問：如何理解堅持
2）故事：把信送給加西亞
3）正確解讀：堅持才能完成不可能的任務
分享：堅持換來的回報
5.樂觀
視頻案例
分享：樂觀帶來的人生轉變
 
第三講：卓越服務樹立品牌形象
一、你如何看待服務的價值
1.視頻分享：服務帶來的改變
2.小組討論：服務帶來的價值
3.點評：服務樹立企業(yè)品牌形象

二、服務質量管理5個標準
1.可感知（服務設施.服務人員外貌）
2.可靠性（信守承諾.避免差距）
3.反應性（新裝開戶.服務等待.斷電搶修）
4.保證性（服務人員技能.態(tài)度的專業(yè)性）
5.移情性（服務過程的人情味）

三、卓越服務與平庸服務的不同
1.自愿與必須做
2.投入與不得不做
3.親密熱情與提供需求滿足
4.被記住與被忘記
頭腦風暴：針對服務質量的5個標準，提出合理改善建議。
 
第四講：目標達成從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設問：溝通的對象.內容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3.點評：溝通的漏桶
案例：漏桶如何形成的？
討論：如何補填溝通的漏桶

二、溝通3環(huán)節(jié)之表達
1.表達的內容：永遠不變的5點需求
2.表達技巧：真誠
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
討論：如何建立客戶的信任
案例：一次失敗的客戶開發(fā)
2）分享：讓客戶信任的一次溝通
3）小結：品德是建立信任的關鍵
3.表達的形式：贊美
1）故事：贊美的力量
2）討論：什么樣的贊美打動人心？
3）分享：讓你印象最深的贊美
4）互動：贊美伙伴贊美組長
5）小結：走心贊美的標準

三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結：同理心增強鏈接
3.討論：傾聽有哪些不好的習慣？
4.小結：積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享：做一個聽眾就能打動客戶

四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結：反饋技巧1復述加附加問題
討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
3.小結：反饋技巧2多用我們代替你
4.總結：反饋的藝術5原則

第五講：實施客戶滿意策略
一、客戶滿意8大因素：
1.品牌價值（強調品牌的安全性.健壯性）
2.服務價值（當前的服務分析和提升空間）
3.人員價值（好的服務帶來人員價值提升）
4.形象價值（國網的新聞宣傳.公益活動帶來的價值提升）
5.貨幣成本（競爭力的價格或者價格組合）
視頻分享
6.時間成本 （快捷的辦事流程.快速的繳費手段，快速的故障響應）
視頻分享
7.體力成本 （互聯(lián)網虛擬服務大廳取代現(xiàn)場服務大廳）
8.精神成本 （無計劃外停電.無臨時停電.有應急預案.能提前溝通）

二、客戶滿意5大策略
1.站在客戶立場上設計產品（有形商品和無形服務）；
2.完善生產和提供系統(tǒng)（最大限度的安全.舒適和便利）；
3.重視客戶意見，實施客戶參與和管理；
4.千方百計留住客戶，盡可能實現(xiàn)關聯(lián)銷售；
5.創(chuàng)造企業(yè)與客戶的友好忠誠氛圍，服務手段真誠和溫暖；
行動思考：針對服務的無形性，電力服務中應采取哪些措施減少不確定性；
 
第六講：投訴的反面是價值
一、電力服務投訴的常見誤區(qū)
1.最可怕的服務危機是“沉默”
2.服務熱線流程通暢不等于客戶滿意
二、電力客戶常見投訴及糾紛
案例1：事故糾紛（觸電和停電）
案例2：電磁輻射糾紛
案例3：95598客戶電費問題投訴
三、投訴背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
四、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴服務的價值
 
第七講：力爭“零”投訴
一、3種客戶投訴的期望
1.設問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結：客戶背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進服務

二、6種投訴的客戶心理
視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
1.小組討論、分享
2.點評，歸類.小結
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報復心理

三、5大溝通原則
1.設問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論、分享
3.小結：
1）感謝
2）傾聽
3）道歉
4）滿意
5）迅速

四、投訴維權處理——轉危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣
案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運用：投訴處理原則
3）點評并總結
5.思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯

公共服務實戰(zhàn)專家
高級客戶服務管理專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經理
曾任：重慶元佳房地產  市場部經理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團  特聘服務專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓師
現(xiàn)任：上海潘博網絡科技有限公司  培訓總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務商）
 
進入培訓領域之前，李方老師經歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權威學術組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓領域5年來，李方老師在客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、政府、國企等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓中心邀請李方老師講授《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經理服務意識培訓班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關系管理與服務營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學校邀請李方老師講授《SYB項目培訓實戰(zhàn)及輔導方案》共8天
 
實戰(zhàn)經驗：
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人。課程內容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務規(guī)范、銷售溝通話術、投訴處理技巧以及中層管理的相關課程并每年根據(jù)當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現(xiàn)擔任重慶交通運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2016年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

現(xiàn)擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務營銷類課程《服務禮儀及服務技巧》《服務營銷與客戶忠誠度提升》《服務質量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務體系，項目實施以來，在已經培訓過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔任上海潘博網絡科技有限公司培訓總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
★