客戶服務(wù)篇/優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的九大修煉

授課對(duì)象：
1. 房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、客戶服務(wù)部門主管； 
2. 物業(yè)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員； 
3. 物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員 

課程內(nèi)容：
一、 前言：物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展
1. 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起；
2. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；
3. 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；
4. 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；
5. 無(wú)處不在的物業(yè)管理投訴；
案例分析：物業(yè)管理行業(yè)30年發(fā)展歷程回顧

二、 業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因
1. 物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟的無(wú)奈
2. 捆綁銷售的前期物業(yè)管理
3. 物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位
4. 物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距
5. 服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等
6. 無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境
7. 建管不分離帶來(lái)的物業(yè)行業(yè)矛盾
8. 業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇
9. 工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)
10. 物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤(rùn)的煎熬
11. 成本的上升與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的矛盾
12. 物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機(jī)
案例分析：中央電視臺(tái)《十大行業(yè)消費(fèi)滿意度大調(diào)查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析

三、什么是物業(yè)服務(wù)——解密服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)
1. 從服務(wù)營(yíng)銷學(xué)角度定義物業(yè)服務(wù)
2. 影響物業(yè)服務(wù)水平的五個(gè)服務(wù)特征
3. 物業(yè)管理專屬的三個(gè)服務(wù)特征
案例分析：有效解決未入住業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的五個(gè)措施

四、業(yè)主期望什么的物業(yè)管理服務(wù)
1. “忠誠(chéng)的警衛(wèi)”
2. “忠實(shí)的管家”
3. “勤勞的仆人”
4. “熱心的社工”
5. “公正的裁判“
6. “美麗的花匠”
7. “精湛的工程師”

五、如何做業(yè)主最滿意的物業(yè)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)九大修煉

修煉1：樹立以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)理念：
1. 以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
2. 從客戶角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——前期物業(yè)管理介入
3. 為客戶把握產(chǎn)品質(zhì)量——物業(yè)接管驗(yàn)收
案例分析：有效解決工程遺留問(wèn)題的四個(gè)措施
物業(yè)接管驗(yàn)收的五個(gè)關(guān)鍵詞
前期物業(yè)管理介入的十個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)

修煉2：設(shè)立以客戶為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)流程：
1. 一對(duì)一的物業(yè)服務(wù)模式
2. 一站式解決業(yè)主服務(wù)請(qǐng)求
3. 及時(shí)性完成客戶的服務(wù)響應(yīng)
4. 全程關(guān)愛的客戶關(guān)懷
案例分析：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)6+2服務(wù)步法

修煉3：采取人性化的物業(yè)服務(wù)方式
1. 以人為本的服務(wù)理念
2. 人性化的服務(wù)方式
3. 人性化服務(wù)設(shè)施
案例分析：業(yè)主入伙交付的人性化操作流程

修煉4：滿足個(gè)性需求的服務(wù)項(xiàng)目
1. 客戶定位與客戶細(xì)分
2. 客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3. 業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123
案例分析：標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主需求分析與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位報(bào)告

修煉5：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
1. 標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展
2. 從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
3. 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)與品質(zhì)管理
案例分析：標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)的九大標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目管理體系

修煉6：建立有效的物業(yè)服務(wù)溝通
1. 2個(gè)有效溝通氛圍
2. 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)
3. 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4. 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
5. 9步業(yè)主投訴處理步驟
案例分析：如何正確處理的業(yè)主委員會(huì)關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

修煉7：建立規(guī)范的物業(yè)形象體系
1. 物業(yè)服務(wù)特征與CIS形象系統(tǒng)
2. CIS形象體系對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)
3. 物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟
案例分析：某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)形象體系改造方案

修煉8：打造職業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義
2. 物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀
3. 物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素
案例分析：物業(yè)保安隊(duì)伍流動(dòng)過(guò)高和保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)之對(duì)策

修煉9：給管理注入文化的元素——物業(yè)管理社區(qū)文化建設(shè)
1. 社區(qū)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵
2. 社區(qū)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3. 社區(qū)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū)
4. 社區(qū)文化建設(shè)的六個(gè)步驟

汪英武，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師；英國(guó)格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士；PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；AITA國(guó)際職業(yè)高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)；MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人；中國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
 
社會(huì)職務(wù)與榮譽(yù)：
中國(guó)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事
中山大學(xué)管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂(lè)集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

學(xué)術(shù)研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理
 
擅長(zhǎng)課程：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系體系建設(shè)、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理、物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)