物業(yè)經(jīng)營與服務策劃/客戶服務篇

課程內(nèi)容：

一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處
1、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用
（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為
（1）以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境
（3）超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
（4）抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
二、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構建一流的物業(yè)策劃體系
1、物業(yè)策劃體系的框架與案例
（1）物業(yè)策劃體系的基本框架
（2）著名企業(yè)的物業(yè)策劃體系案例研討
2、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)物業(yè)策劃組織體系的構建
（1）誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務功能定位與比較
（3）物業(yè)策劃部與營銷部的分工
（4）物業(yè)策劃部經(jīng)理及其職責等
3、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務流程優(yōu)化
（1） 不同意義下的服務流程含義
（2）著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務標準提升
（1）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務標準由誰決定
（2）我的行為如何影響服務標準
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務標準提升的方向等
5、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務質量控制
（1）服務質量評估的基本方法
（2）看看我的行為是如何影響服務質量的
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務質量控制研討
6、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構建
（1）投訴處理系統(tǒng)的主要功能
（2）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
（3）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設計
（4）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關案例分析
三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)物業(yè)策劃體系的運行與管理
1、物業(yè)策劃改善項目管理的六個主要步驟
2、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)物業(yè)策劃體系的制度、規(guī)范、文件
3、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)物業(yè)策劃不同階段的服務管理實務及案例
4、房地產(chǎn)設計階段
（1）房地產(chǎn)工程階段
（2）房地產(chǎn)銷售階段等
（3）日常服務、工程服務、安全服務、財務服務、其它服務領域
4、物業(yè)策劃人員的管理
（1）選拔優(yōu)秀服務人員
（2）激勵物業(yè)策劃人員
（3）幫助物業(yè)策劃人員
（4）留住優(yōu)秀客服人員
5、卓越的服務文化是物業(yè)策劃管理的根本追求

汪英武，中華企管培訓網(wǎng)特邀培訓講師，中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓師；英國格林威治大學房地產(chǎn)管理碩士；PTT國際職業(yè)培訓師；AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問；MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓練課程開發(fā)人；中國物業(yè)管理培訓網(wǎng)首席培訓師。
 
社會職務與榮譽：
中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會常務理事
中山大學管理學院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學工商管理學院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務于招商銀行總行、金地集團、雅居樂集團等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務。

學術研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關系管理、物業(yè)管理
 
擅長課程：
房地產(chǎn)客戶關系體系建設、物業(yè)管理優(yōu)質客戶服務、物業(yè)管理風險與危機管理、物業(yè)管理運營管理、物業(yè)管理服務品牌建設、物業(yè)管理職業(yè)化團隊建設