職業(yè)人士壓力管理與情商提升

第一模塊：壓力認(rèn)知
一、壓力的來源
1.人類的六個(gè)基本恐懼形態(tài)
2.心理因素：挫折感與沖突
3.現(xiàn)代人的十大壓力源

二、壓力的測試
1．生活壓力感測試
2．工作壓力感測試

三、壓力預(yù)警系統(tǒng)
1．生理信號(hào)
2．心理信號(hào)
3．行為信號(hào)

第二模塊：情商能力認(rèn)知
1.情商能力檢驗(yàn)
2.情商四大構(gòu)成
3.情商能力模型
測試：五百強(qiáng)企業(yè)員工的情商測試

第三模塊：情商的四大能力
一、自我意識(shí)的能力
1.情緒的自我察覺
1)聽音法
2)念受法
3)觀察力
2.情緒的自我評(píng)價(jià)
測試：自我氣質(zhì)行為的測試

二、群體意識(shí)的洞察能力
1.他人情緒的洞察
2.他人情緒的評(píng)價(jià)
3.最佳的情緒表現(xiàn)區(qū)間
4.內(nèi)心洞察能力訓(xùn)練（表情、肢體和語言）
素材：情緒檢索表

三、自我控制能力提升
1.溝通壓力風(fēng)格認(rèn)知
2.情緒調(diào)整和壓力緩解
3.保持距離
4.觀照提問法
5.正面思維
6.氣泡法
7.輔助策略（減少資訊吸收、好習(xí)慣、時(shí)間管理等等）
測試：溝通壓力風(fēng)格測試
測試：自我情緒控制能力測試

四、人際交往
1.人際沖突處理能力測試

第四模塊：總結(jié)與回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書）
    《變?cè)V為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)：
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)