客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

    韓惠娜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，呼叫中心培訓(xùn)專家；華僑大學(xué)本科；某通信運(yùn)營(yíng)商高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問；某通信運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問。

研究領(lǐng)域
    十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢培訓(xùn)；主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組，致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問題，降低電話營(yíng)銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題，獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。通信業(yè)實(shí)際授課超過1000小時(shí)，專長(zhǎng)于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建；

課程特色
    理論與實(shí)踐結(jié)合，多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn)，收集大量實(shí)際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;見解獨(dú)到，耳目一新；韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法，更是心靈上的全新認(rèn)識(shí)；講授生動(dòng)，充滿激情，深受學(xué)員喜愛，讓學(xué)員既感受到專業(yè)，又感受到關(guān)愛與鼓勵(lì)。