如何有效處理客戶投訴

一、 關于投訴
1、 什么叫投訴？
2、 投訴的實質
3、 投訴產生的因素

二、 客戶為什么要投訴
1、 客戶為什么會投訴
2、 失去客戶的原因分析
3、 客戶的期望

三、 有效處理客戶投訴的意義
1、 客戶不滿帶來的問題
2、 有效投訴的意義
3、 客戶投訴的價值
4、 留住客戶，比贏得客戶更重要

四、 投訴處理的原則
1、 投訴處理三原則
2、 投訴處理的心理準備
3、 投訴的受理
4、 投訴的處理
5、 投訴處理的要點
6、 投訴的改進

五、 有效處理客戶投訴的技巧
1、 投訴處理禁止法則
2、 處理投訴十句禁語
3、 處理投訴常見的誤區(qū)
4、 有效處理投訴的原則
5、 有效處理投訴的六步驟
6、 幾種難于應付的投訴客戶

六、 如何減少客戶投訴的產生
1、 客戶服務的關鍵要素
2、 提供優(yōu)質服務
3、 學會說“不”的技巧
4、 建立客戶響應關系

七、 投訴處理人的心理調節(jié)

湖南商學院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運會禮儀培訓師；深圳大運會禮儀培訓師；深圳培訓師聯合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓講師；香港企業(yè)文化協會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關主持人；深圳企業(yè)家協會特邀培訓師；《中國經營報》經營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓師學院常務理事、著名拓展訓練導師。從事企業(yè)培訓多年經驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經理兼內訓講師;深圳思達培訓中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓中心培訓部經理及培訓師;深圳引領企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓師。 在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產生體驗。實力加多年教學經驗，上課內容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領會，根據課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性的教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學經驗，李老師在課堂中，能充分把握學員的心理，在課程中將學員帶到娛教中學習，多年對禮儀的學習能將禮儀與生活緊密相結合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學員學之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學風格，深得企業(yè)學員的青睞，體驗式培訓理念已得到眾多學員的認同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯系。學習是進步的源泉，在工作的過程中進修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強，能充分調動學員的學習熱情和興趣。 授課特點與授課風格：在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產生體驗。實力加多年教學經驗，上課內容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領會，根據課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。