領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀　
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務(wù)的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達(dá)成一致
——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

授課經(jīng)驗
　　中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目（10多個網(wǎng)點）；中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目（10多個網(wǎng)點）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目（10多個網(wǎng)點）；曾經(jīng)參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項目
　　為山東中煙集團各地市分公司輪訓(xùn)30多場次，得到山東中煙集團領(lǐng)導(dǎo)的高度評價和認(rèn)可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
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