如何有效處理客戶投訴

一、客戶投訴的認(rèn)知
1.不投訴并非客戶滿意
2.投訴的客戶不是敵人
3.在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值
 
二、客戶投訴的原因分析
1.客戶在抱怨什么
2.客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3.客戶滿意三要素
4.客戶需求冰山
 
三、有效處理客戶投訴的技巧
1.投訴客戶希望得到什么
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
投訴客戶希望得到什么

2.有效處理客戶投訴的原則
理解
克制
誠意
迅速

3.有效處理投訴的六步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問題所在
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
 
四、如何減少投訴的產(chǎn)生
1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
個(gè)人儀表
專業(yè)的素質(zhì)
非語言溝通
說“不”的技巧

3.提供差異性的服務(wù)
帕累多80/20原則
差異化服務(wù)的好處
建立客戶數(shù)據(jù)庫
服務(wù)因人而異

4.建立伙伴關(guān)系
關(guān)系金字塔
提供超值服務(wù)

劉東，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，資深銀行服務(wù)營銷專家，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師，銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任，10年的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目，69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
劉東老師曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
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