客戶(hù)投訴處理策略和技巧

第一講：客戶(hù)為什么投訴？
一、客戶(hù)投訴的原因
1、何謂抱怨？
2、案例：被服務(wù)中不愉快的經(jīng)歷
3、分析：客戶(hù)投訴的原因

二、客戶(hù)投訴帶來(lái)的負(fù)面影響
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
2、投訴客戶(hù)的類(lèi)型和特點(diǎn)

三、客戶(hù)希望在投訴中獲得什么？
1、客戶(hù)的期望是什么？
2、我們應(yīng)該怎么做？

四、失去客戶(hù)的原因是什么？
1、案例：服務(wù)是什么？
2、分析：失去客戶(hù)的原因

五、客戶(hù)的滿(mǎn)意分析

六、客戶(hù)的期望分析

七、客戶(hù)的需求分析
 
抱怨是金：
------抱怨是與顧客溝通的生命線
 
第二講：有效處理客戶(hù)投訴的意義
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候會(huì)做什么？
案例：人的天性
分析：客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候的做法

二、客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果
1、250定律
2、對(duì)客戶(hù)企業(yè)個(gè)人的影響

三、有效處理客戶(hù)投訴的意義
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
2、抱怨是信任
3、留住客戶(hù)比贏得客戶(hù)更重要
 
抓住機(jī)會(huì)：
——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
 
第三講：有效處理客戶(hù)投訴的技巧
一、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
1、對(duì)投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
2、服務(wù)人員的心理認(rèn)知
3、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

二、有效處理投訴的原則
1、理解：案例
2、克制：體驗(yàn)
3、誠(chéng)意：故事
4、迅速：體驗(yàn)

三、有效處理投訴的步驟及方法
1、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，控制情緒
傾聽(tīng)的技巧
案例：為什么我們不能很好的聽(tīng)？
單向溝通與雙向溝通
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄應(yīng)注意

2、充分道歉，說(shuō)聲對(duì)不起
說(shuō)聲對(duì)不起
如何說(shuō)？

3、收集信息，了解問(wèn)題
案例：提問(wèn)的作用
分析：解了客戶(hù)的問(wèn)題

4、承擔(dān)責(zé)任，解決方法
提出一個(gè)雙方均可接受的方案
當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，該怎么做？

5、客戶(hù)參與意見(jiàn)，提出解方案
讓客戶(hù)選擇
如果你還不知道怎樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意

6、承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)
案例分析：如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)
 
達(dá)成一致：
——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
 
第四講：如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
一、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素
1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
職業(yè)形象的構(gòu)成要素傳達(dá)的信息及作用
客戶(hù)服務(wù)儀容規(guī)范
客戶(hù)服務(wù)著裝規(guī)范

5、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
用魅力笑容建立人際溝通的橋梁
客戶(hù)交流中如何帶眼識(shí)人及看人的技巧
如何運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通
客戶(hù)服務(wù)中的情緒控制與表情神態(tài)
專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言
因人而異的溝通藝術(shù)

6、崗位服務(wù)規(guī)范
服務(wù)中的行為舉止
專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言

二、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
1、注意說(shuō)“不”的技巧
2、三明治式“不”的技巧
3、案例分析
4、如何說(shuō)“不”的訓(xùn)練

三、啟動(dòng)問(wèn)題解決的程序
1、記錄客戶(hù)有關(guān)的投訴信息
2、分析客戶(hù)投訴的原因
3、采取預(yù)防性的處理措施

四、建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系
案例分析：
1、建立長(zhǎng)期的關(guān)系
2、關(guān)注客戶(hù)需求
3、應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑戰(zhàn)

五、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)演練
1、案例分析
2、實(shí)戰(zhàn)演練
 
真誠(chéng)改變：
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

高級(jí)禮賓師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
個(gè)人形象管理咨詢(xún)顧問(wèn)
禮儀知識(shí)競(jìng)賽專(zhuān)家評(píng)委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員
清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專(zhuān)欄作者
全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才教育專(zhuān)家委員會(huì)禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專(zhuān)業(yè)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類(lèi)慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車(chē)等知名企業(yè)舉辦過(guò)大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶(hù)沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車(chē)上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專(zhuān)門(mén)為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。
迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷(xiāo)管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
 
禮儀行業(yè)經(jīng)歷：
2012年8月為斯巴魯汽車(chē)培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷(xiāo)售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專(zhuān)欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專(zhuān)欄獎(jiǎng)
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專(zhuān)家
2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專(zhuān)家評(píng)委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

金融行業(yè)經(jīng)歷：
曾為中國(guó)銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信聯(lián)社等金融單位進(jìn)行培訓(xùn)及服務(wù)。
曾主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、農(nóng)信社近五十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，有效提升他們的工作績(jī)效。

主要成果：
2012年7月，擔(dān)任廣西百色農(nóng)信社《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目》主講老師
及首席咨詢(xún)師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成4個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。
2011年11月，擔(dān)任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目》主講老師，負(fù)責(zé)5
個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔(dān)任云南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，
負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。
2011年6月江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。完成10個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)
點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。
2010年擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)行清遠(yuǎn)市分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)能力提升項(xiàng)目》主
講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。培訓(xùn)人員達(dá)500多人。2008-2010策劃并主辦了農(nóng)行大客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、金融產(chǎn)品研討會(huì)、鉆石卡營(yíng)銷(xiāo)會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、農(nóng)行服務(wù)禮儀大賽、農(nóng)行企業(yè)文化展示等大型活動(dòng)。
2008至2009年為農(nóng)信社3000多員工進(jìn)行輪訓(xùn)，并連續(xù)三年為600多新員工培訓(xùn)。
2007年擔(dān)任工商銀行清遠(yuǎn)分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)
顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，新員工培訓(xùn)共計(jì)500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
 
培訓(xùn)特點(diǎn)：
互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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