呼叫中心客戶投訴處理技巧

第一節(jié)、如何正確看待投訴工作
一、案例：小孩打架找家長投訴
二．為什么會(huì)出現(xiàn)投訴
1、產(chǎn)品出現(xiàn)問題？
2、公司有問題？
3、服務(wù)出了問題？
4、客戶使用不當(dāng)？
5、其他原因？
6、以投訴為職業(yè)的客戶？

三、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰?
2、我們的工作就是在受氣嗎？
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助？
4、如何控制投訴工作中的不良情緒？
5、疏導(dǎo)情緒的六個(gè)方法

第二節(jié)、服務(wù)過程中的禁忌問題
含糊其辭
以已度人
復(fù)述痛苦
滔滔不絕
冠冕堂皇

第三節(jié)、客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理

第四節(jié)、客戶投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略

二、傾聽能力提升訓(xùn)練
1、完整傾聽
（1）完整地接收表達(dá)者的信息
（2）不隨意打斷對(duì)方的表達(dá)
（3）復(fù)述信息
（4）接收信息時(shí)不做評(píng)價(jià)、評(píng)論，不管對(duì)方是什么樣的要求。
2、重點(diǎn)傾聽
（1）注意重復(fù)的話
（2）識(shí)別無關(guān)的信息
（3）留心不具體的信息
（4）注意對(duì)方情緒產(chǎn)生的信息
（5）注意不明確的信息
（6）重視遺漏的問題，隨時(shí)提出，求證。
3、傾聽的三個(gè)要素

三、6種錯(cuò)誤處理投訴的溝通方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；
4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無禮；
6、逃避個(gè)人責(zé)任；

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽；
2、移情認(rèn)同；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
6、跟進(jìn)實(shí)施。

國內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營研究院專家
2015年中國誠信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷中心營銷總監(jiān)
連續(xù)四年國內(nèi)電話營銷公開課開班量第一
貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長
廣東省電視購物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線電話營銷跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗(yàn)、5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績以每月20%增長，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》與《電話營銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營》兩個(gè)精品公開課在廣州和深圳每月循環(huán)開課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國誠信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來自全國各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國講師勵(lì)志傳記大典》書籍，并授予“2015中國品牌講師”榮譽(yù)稱號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長約200小時(shí)?？倢W(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績驕人；多年研究電話營銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。